Finance

Les plaintes à l’ombudsman des banques ont bondi en 2013

La problématique des rétrocessions fait grimper de 18% le nombre de plaintes adressées à l’instance de médiation des banques en 2013. Un tiers des requêtes proviennent de clients étrangers

L’ombudsman des banques suisses a traité 2178 cas l’an passé, soit un bond de 18% par rapport à l’année précédente. Pour l’essentiel, l’augmentation des plaintes est liée à la question des rétrocessions.

Si les chiffres de l’exercice sous revue restent en deçà des records de la crise financière, ils dépassent nettement la moyenne de ces dernières années, a indiqué jeudi à Zurich l’instance de médiation. Celle-ci a reçu, au total, 350 demandes portant sur les rétrocessions.

Le conseil en placement et la gestion de fortune ont concerné 30% des cas réglés (par correspondance), contre 16% seulement en 2012. La part des requêtes relevant des comptes, trafic de paiements et cartes reste la plus importante, soit 32%, après 39% un an plus tôt.

Rattachée à l’ombudsman, la Centrale de recherche pour les avoirs dits sans nouvelles, a pour sa part reçu 464 questionnaires légitimés (463 en 2012). Dans 27 cas, les banques concernées ont confirmé la concordance. Les ayants droit ont récupéré plus de 5 millions de francs ainsi que le contenu de quatre coffres-forts.

Procédure de «cas en série»

L’arrêt du Tribunal fédéral du 30 octobre 2012 sur la restitution des rétrocessions et des indemnités de distribution aux clients ayant confié un mandat de gestion de fortune à leur banque continue à déclencher beaucoup de demandes de clarification. La décision avait provoqué 270 demandes rien que l’année de sa publication.

Vu l’avalanche de requêtes sur ce sujet controversé, l’instance a pour la première fois envisagé de recourir à la nouvelle procédure de «cas en série», explique l’ombudsman Marco Franchetti. Le juriste jurassien a succédé à Hanspeter Häni en juillet dernier.

Mais en raison des sensibles différences entre chaque cas, il a finalement renoncé à cet instrument. Par ailleurs, la notice publiée au printemps 2013 par l’ombudsman a permis d’y voir plus clair. Résultat: une grande partie des médiations liées aux rétrocessions s’est soldée par une issue favorable au client.

Sur un total de 200 requêtes et plaintes écrites reçues à propos de rétrocessions, le client n’avait pas donné de mandat de gestion à sa banque dans quelque 60 cas. Sur 85 interventions effectives de l’ombudsman, 68 ont eu pour effet de faire plier la banque, précise Marco Franchetti.

Un tiers de clients étrangers

En 2013 encore, le médiateur s’est vu fort sollicité par les clients étrangers. Si leur nombre a progressé en termes absolus, leur proportion a reculé pour la première fois depuis longtemps à 33%, contre 37% en 2012.

Ces personnes, en raison de leur lieu de domicile, de leur nationalité ou de leurs obligations fiscales, étaient concernées par des mesures prises par les banques, selon M. Franchetti. Par exemple, l’augmentation de frais, des restrictions quant aux produits, voire carrément une rupture de relation d’affaires.

Or, un établissement financier est libre de décider avec qui il veut entretenir une telle relation. Faute de pouvoir intervenir sur les politiques commerciales ou tarifaires, l’ombudsman doit se contenter de donner des informations générales ou de veiller à un traitement «équitable» du client, rappelle M. Franchetti.

Cas «exagérés»

«Assurément, les conditions cadres internationales pour les banques suisses ont beaucoup changé», relève le médiateur. Certains instituts ont fait valoir qu’ils étaient tenus par l’Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA) d’évaluer les risques juridiques et de réputation liés aux prestations transfrontalières.

«Parfois, les banques exagèrent», estime Marco Franchetti. Lequel cite le cas d’un citoyen européen domicilié en France. Sa banque refusait de transférer ses avoirs sur son compte, dans son pays d’origine. L’ombudsman est aussi intervenu, le plus souvent avec succès, lorsqu’un client s’est vu imposer des délais trop courts.

Quant au gros des recours, 49% provenait de Suisse alémanique l’an passé, 16% de la Suisse romande et 2% du Tessin. En 2008 et 2009, la proportion des clients alémaniques avait dépassé 60%, dans la foulée notamment à la déconfiture de la banque américaine Lehman Brothers.

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