Avant 17 heures, fin officielle de la journée de travail, certains bureaux sont vides: les collaborateurs ont quitté prématurément leur poste afin de ne pas rater le début du match; le comptable réserve ses vacances sur Internet durant ses heures de travail; la vendeuse du kiosque mange une branche de chocolat sans la payer; l'apprenti emporte chez lui 500 feuilles de papier pour son imprimante personnelle; la discussion au sujet du film d'hier est si captivante qu'un groupe d'employés prolonge sa pause de vingt minutes, etc. Tous ces comportements nuisent à l'entreprise, car le temps utilisé est pris sur le temps de travail payé par l'employeur et, dans les autres cas, du matériel est subtilisé.

Lors d'une petite enquête faite en Suisse, plus de 70% des employés interrogés indiquent qu'ils ont adopté, au cours des douze derniers mois, au moins un de ces comportements – ou une pratique similaire – sans remords et sans sentiment de culpabilité, tout en étant conscients que leur conduite n'était pas tout à fait correcte. A quoi riment ces comportements? Certes, il existe des personnes qui volent tout simplement pour s'enrichir personnellement, mais on ne peut évidemment pas considérer que 70% des employés ont une attitude criminelle.

Des psychologues du travail ont étudié les causes de ce «comportement dysfonctionnel au travail». D'une part, subtiliser quelque chose à une entreprise anonyme est considéré comme moins grave que s'il s'agissait d'un particulier. D'autre part, saisir l'occasion de dérober un objet ou du matériel de façon inaperçue peut paraître séduisant. Or, parmi les raisons le plus souvent évoquées, les employés mentionnent «la réciprocité». Interrogé sur le fait qu'il ne paie pas ses téléphones privés, un collaborateur a expliqué qu'il appelle parfois des clients en Amérique du Sud et, vu le décalage horaire, il le fait le soir de son domicile. Son employeur n'a jamais offert de rembourser ces frais, donc il considère juste de ne pas payer les appels privés lorsqu'il se trouve à son bureau. Des études ont montré que les gens qui se sentent injustement traités par l'entreprise adoptent plus facilement un comportement dysfonctionnel, qui est alors considéré comme une tentative de rétablir l'équilibre.

Quelles mesures l'entreprise peut-elle prendre pour limiter cela? Tout d'abord, il a été prouvé qu'une communication claire de ce qui est toléré et de ce qui est interdit a un effet positif sur ces petites dérogations. Certaines organisations misent sur une surveillance et un contrôle minutieux des employés, mais les mesures prises sont souvent plus coûteuses que les dégâts qu'elles tentent de prévenir et sont perçues comme une attitude méprisante à l'encontre des employés.

D'autres organisations préfèrent se montrer généreuses. Une entreprise a récemment annoncé «qu'elle continuait à offrir à ses employés les appels locaux» mais a insisté pour que les appels «longue distance» lui soient payés. Lors des dernières élections au Conseil fédéral, certains responsables ont prolongé officiellement la pause. Le moyen le plus efficace de prévenir les comportements dysfonctionnels est de veiller à ne pas traiter les employés de façon injuste ou désobligeante et donc de ne donner aucun motif au sentiment de devoir rétablir un équilibre.