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Manifestation anti-Amazon à Seattle, Etats-Unis, Mai 2018.
© Elaine Thompson/AP Photo

Boutique

Retrouver l’esprit commerçant

EDITORIAL. L’hémorragie chez les petits commerces de nos centres-villes n’en finit plus. Certains, pourtant, tirent toujours leur épingle du jeu. Leur point commun: ils n’ont pas oublié que le client était roi

Rien de neuf dans cette hémorragie. Mais elle semble toujours s’aggraver. Discrètement, implacablement, les boutiques de nos centres-villes mettent la clé sous la porte. «Fermeture définitive – Merci à tous nos fidèles clients.» L’épitaphe prend la forme d’un autocollant barré sur une vitrine déserte.

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Derrière les statistiques égrenant l’«irréversible progression du commerce en ligne» et l’«érosion continue» des «petits commerces», il y a de belles histoires humaines. On le vérifie ces jours avec cette boutiquière lausannoise menacée de faillite, dont la fille a réussi une surprenante mobilisation sur Twitter. Mais cela se termine trop souvent avec le même autocollant sur une vitrine déserte.

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Car le client reste, hélas, une espèce volatile. Il s’émeut, aujourd’hui, de la fermeture annoncée de cette jolie petite adresse mais s’offrira, demain, une paire de baskets – vraiment bon marché! – sur internet. Comment faire pour que résistent ces échoppes que tout le monde apprécie mais que plus personne ne fréquente?

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L’option qui consiste à blâmer les autorités, le mauvais temps, les travaux dans la rue, internet, les dealers, le beau temps et ces clients sur lesquels on ne peut décidément jamais compter est vaine. Inventer des méthodes saugrenues comme l’interdiction des téléphones portables (pour éviter que le chaland ne teste en rayon pour acheter moins cher en ligne) ne marchera pas non plus. Le financement participatif peut octroyer une bouffée d’air frais, mais ce n’est pas une solution à long terme.

Inspirons-nous plutôt de ceux qui résistent. Chez eux, les files d’attente débordent même parfois sur le trottoir. Ces commerçants partagent plusieurs points communs: ils sont spécialisés, proposent des produits originaux, difficiles à trouver ailleurs. Ils sont sur internet, sur les réseaux sociaux, entretiennent un lien fort avec leur communauté. Ils sont inventifs.

En fait, chez eux, le client est toujours le roi. On ne répond jamais qu’il n’y a plus de croissants le dimanche à 10h. On n’a pas cette désagréable impression de déranger le vendeur, absorbé dans une série Netflix sur son portable. Et une petite douceur est offerte à la caisse pour faire passer la pilule. Ils ont conservé cet esprit commerçant, de proximité, que n’auront jamais Zalando ou Amazon.

Rien de neuf dans cette stratégie. Mais il est bon de se souvenir qu’elle permet parfois d’éviter l’autocollant et la vitrine déserte.

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