Technologie

Des robots envoient 3% des e-mails de Swisscom

L’opérateur a présenté jeudi plusieurs technologies utilisées pour soulager les 2800 employés de ses centres d’appels

Certains clients de Swisscom ne s’en rendent pas compte. Mais parfois, lorsqu’ils écrivent un e-mail au service client de l’opérateur, c’est une machine qui leur répond. Sans aucune intervention humaine. Jeudi, Swisscom a présenté à Zurich ses dernières avancées dans ce qu’il qualifie d’intelligence artificielle. En entraînant ses systèmes à gérer les données de ses clients, l’opérateur espère faire baisser la charge sur ses employés – mais officiellement pas à en réduire le nombre.

Aujourd’hui, Swisscom compte 2800 employés – sur un total de 20 700 – dédiés au service des clients, que ce soient des particuliers ou des entreprises. «Chaque année, nous répondons à 14 millions d’appels et recevons un demi-million de requêtes par e-mail, explique Pascal Jaggi, responsable du service client. Notre but est d’automatiser un maximum le traitement des demandes et les réponses, pour que nos employés se concentrent sur les cas les plus compliqués». Ainsi, 3% des demandes envoyées par e-mail sont déjà traitées par des machines, sans que le client ne s’en rende compte. «Il s’agit de demandes simples, tel un code PIN ou PUK pour son téléphone, oui alors la commande d’une carte SIM», poursuit Pascal Jaggi.

Des problèmes plus complexes

D’ici à quelques années, la société espère faire monter la proportion de réponses rédigées par des machines à 15%. «Mon budget pour le service client n’évolue pas, or les problèmes à résoudre deviennent ardus, vu la palette toujours plus importante de services que nous proposons. Les logiciels doivent nous aider», poursuit Pascal Jaggi. Chaque semaine, 50 employés de Swisscom passent deux heures de leur temps à entraîner des machines, en leur soumettant des cas et en vérifiant les réponses qu’ils proposent. D’ici à quelques mois, s’il juge le système plus efficace, l’opérateur pourrait aussi permettre aux PME de correspondre avec lui par e-mail.

Ce système de machine learning aide également les employés, lorsqu’ils sont au téléphone, à trouver dans le système interne des solutions aux problèmes qui leur sont soumis. Mais pour l’heure, aucune machine ne répond au téléphone. Mais en juillet 2016, l’opérateur avait introduit l’empreinte vocale pour remplacer une série de questions à un client pour l’identifier: Swisscom enregistre ainsi les voix de ses abonnés pour les prendre en charge plus rapidement, ce qui avait notamment fait réagir l’avocat Nicolas Capt, basé à Genève et qui estimait que ce système était trop invasif par rapport au but recherché.

Bientôt un «chatbot»

Fin 2018, l’opérateur pourrait introduire un service de «chatbot» automatique pour ses clients, soit la possibilité de discuter en direct par écrit avec une machine. «Nous testons ce système en interne. Il progresse et nous souhaitons bientôt le lancer, que ce soit via notre application, notre site web ou même via des plateformes tierces.»

En parallèle, Swisscom utilise aussi des logiciels pour savoir ce que ses clients pensent de lui. Via le projet Sonar, lui aussi développé en interne, qui analyse en permanence ce qui se dit au sujet de l’entreprise sur les réseaux sociaux, Twitter ou dans les commentaires laissés sur les sites des médias suisses.

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