Technologie

Les robots percent dans les banques suisses

La BCV teste Pepper, un humanoïde chargé de l’accueil des clients, dans sa succursale de Vevey. La machine est aussi capable de dialoguer avec eux. Raiffeisen, qui utilise le même robot à Saint-Gall, songe déjà à le placer à titre expérimental à un guichet. De son côté, Valiant installe des systèmes de vidéoconférence dans ses succursales

C’est un employé un peu particulier qui accueille les clients dans la succursale de la Banque cantonale vaudoise (BCV) de Vevey. De grands yeux qui passent du bleu au blanc, une tablette à écran tactile sur son torse, deux bras articulés et des roulettes pour se déplacer: haut de 120 centimètres, Pepper est un robot humanoïde. Sa mission: renseigner les clients, répondre à leurs questions voire même les divertir. La BCV, qui présentait vendredi son robot, n’est pas la seule à le tester: Raiffeisen fait de même à Saint-Gall alors que Pepper a aussi aidé des employés de Saxo Bank à Zurich.

Face à Pepper, le client a le choix. Il peut donner son avis sur la qualité des services de la BCV – c’est actuellement sa fonction première –, obtenir un aperçu des services de la banque ou alors interagir avec le robot de manière légère. Il n’est pas toujours facile de se faire comprendre par la machine et il faut parfois élever la voix pour se faire comprendre – un peu étrange alors que l’on se trouve entre les guichets et les bancomats de la succursale. Pepper nous renseigne ainsi sur Twint ou sur les hypothèques proposées, que ce soit en parlant ou en affichant des vidéos sur la tablette.

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Ne pas remplacer des employés

Le robot est actif depuis un an à Vevey et a tourné dans plusieurs succursales, dont celle de Nyon. «Nous sommes toujours en phase de test, pour comprendre quels sont les services les plus pertinents pour nos clients, précise un porte-parole de la BCV. Nous n’allons pas multiplier les fonctions de Pepper mais nous concentrer sur les plus importantes.» Pas question, assure-t-il, de remplacer des employés au guichet: «Nous n’imaginons même pas, pour l’heure, lui confier par exemple le soin de donner des taux de change: il n’est pas encore adapté pour fournir des informations précises en temps réel.»

Pepper est ainsi vu comme un agent d’accueil. Ce qui n’est pas évident pour tous les clients. Durant notre entretien, un homme d’une soixantaine d’années entre dans l’agence, ignore tant le robot qu’un grand écran destiné à orienter les clients vers les guichets, et demande au porte-parole où il peut retirer de l’argent. «Interagir avec Pepper demande bien sûr une certaine aisance avec le monde numérique, reconnaît le responsable. C’est pour cela que nous aurons toujours des employés dans nos succursales.» La banque en compte une soixantaine dans le canton, un nombre stable ces dernières années.

Numérisation des agences

Pepper, conçu par le groupe japonais Softbank Robotics, coûte plusieurs dizaines de milliers de francs. Il est livré avec plusieurs logiciels de base – dont des jeux pour les enfants, que propose celui basé à Vevey. Pour le reste, la BCV a fait développer ses propres applications. Elle n’exploite de loin pas toutes les possibilités du robot, capable par exemple, via ses caméras, d’effectuer de la reconnaissance faciale.

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Pepper s'inscrit dans une stratégie plus large de numérisation des agences de la banque, et Vevey est à ce titre un site test: un accès Wi-Fi est proposé, un grand écran tactile présente les produits de la BCV et bientôt, des tablettes permettront d’effectuer des opérations via son site BCV Net.

Raiffeisen voit plus loin

La banque n’est pas la seule à tester Pepper. Depuis le printemps 2018, une machine, baptisée «RAIffi», sert de concierge à Saint-Gall: il accueille les visiteurs, leur présente la banque, les guide vers certaines salles ou leur demande à leur sortie, en cas de mauvais temps, s’ils n’ont pas oublié leur parapluie. La banque veut aller plus loin: sur son site, elle affirme que, «dans une prochaine étape, il se peut bien que nous le placions à titre expérimental à un guichet!»

Quant à Saxo Bank, elle a utilisé Pepper il y a plusieurs mois à Zurich pour aider des employés de la banque à présenter des produits financiers à leurs clients. L’établissement explique qu’il y a eu certains résultats positifs, mais que le robot n’est tout de même plus en service.

Valiant, par vidéoconférence

La banque Valiant, elle, a opté pour une autre approche. Depuis 2017, elle a commencé à installer des systèmes de vidéo dans certaines de ses 94 succursales, comme à Vevey, Bassecourt (JU) ou Nyon. Dès que le client entre dans la banque, il n’est pas accueilli physiquement par un employé, mais par un collaborateur au bout d’un système de vidéoconférence. «Cet employé, basé dans notre centre d’appels de Berne ou de Bienne, oriente le client vers le bon conseiller. Il peut aussi effectuer à distance des opérations simples pour le client, comme le blocage d’une carte, par exemple», détaille un porte-parole de Valiant. La banque assure qu’elle conserve des employés dans chacune de ses succursales.

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