Près de 120 000 clients prépayé perdus au premier semestre, des dizaines d’employés licenciés en 2015, une image écornée sur les réseaux sociaux… Autant dire qu’Andreas Schönenberger a du travail. L’homme est à la tête de l’opérateur de téléphonie mobile depuis le 15 mars.

Régulièrement en contact avec Xavier Niel, l’homme d’affaires français qui avait racheté l’opérateur fin 2014 pour 2,8 milliards de francs connaît bien le monde numérique helvétique. Titulaire d’un doctorat en physique théorique de l’EPFZ, il a dirigé Google Suisse durant quatre ans et notamment siégé dans les conseils d’administration de Mobilezone et Publigroupe. Il a reçu «Le Temps» au siège de Salt, à Renens (VD).

Le Temps: Lundi, on apprenait que vous avez perdu 119 000 clients en prépayé au premier semestre et gagné 18 000 clients avec des abonnements, selon des analystes. Comment expliquez-vous cette tendance négative?

Andreas Schönenberger: Je ne commente pas ces chiffres, car nous ne publions que des résultats annuels. Mais j’estime que nos offres sont aujourd’hui très bien positionnées. Et nous sommes en train de gagner des clients, surtout sur le marché des abonnés.

– Mais tout de même, vous perdez beaucoup plus de clients en prépayé que vos concurrents…

– Certains clients souhaitent passer à des abonnements, qui correspondent davantage à leurs besoins. Et nous sommes actuellement en train de reprendre des parts de marché.

– Sur le marché des abonnés, votre part n’est plus que de 16,3%, loin derrière les 19,9% de Sunrise. Cela vous inquiète-t-il?

– Nos offres sont attractives, simples à comprendre, avec cinq abonnements qui correspondent très bien aux attentes de nos clients. Ils ont été lancés il y a moins d’un an, il faut un peu de temps pour que le marché réagisse positivement. Salt n’est pas du tout en crise.

– Au premier semestre, votre résultat brut ajusté (EBITDA) a progressé de 8% à 107 millions de francs, alors que le chiffre d’affaires a baissé de 15% à 272 millions. Vous portez donc toute votre attention à vos marges?

– Bien sûr que les profits sont très importants. Mais nous investissons beaucoup dans notre réseau, dans notre service clients et dans nos produits.

– Salt a licencié des dizaines de personnes en 2015. Ce plan de restructuration est-il terminé?

– La restructuration qui vient de se produire est derrière nous. Elle nous a permis de créer une hiérarchie plate, pour agir beaucoup plus rapidement, de la prise d’une décision à sa mise en application. Nous sommes désormais prêts pour affronter les défis du futur. Nous continuons actuellement à adapter nos effectifs de manière souple, selon nos besoins.

– Dans le cadre de la restructuration, vous avez repris en interne certaines activités, mais aussi délocalisé des emplois en France…?

– Nous avons en effet internalisé le marketing, l’informatique et le développement du réseau. Mais les emplois créés à Lyon n’ont pas été déplacés depuis la Suisse. Nous avons transféré certaines fonctions, comme la gestion du réseau, effectuées en Roumanie ou en Finlande par nos anciens prestataires externes.

– Votre prédécesseur, Johan Andsjö, a quitté Salt car il n’était semble-t-il pas d’accord avec la stratégie imposée par Xavier Niel. Quelle est votre mission?

– Je ne commente pas le passé. Mais je peux vous dire que je suis en parfaite adéquation avec Xavier Niel, que je rencontre en moyenne une fois par mois. Il investit sur le long terme, il apporte son esprit entrepreneurial et ses compétences dans le marché des télécoms. Il veut aller vite, créer un opérateur rentable et dont les clients sont satisfaits.

– Sur les réseaux sociaux, l’image de Salt ne semble toujours pas reluisante, votre service client étant souvent pris à partie…

– Nous travaillons sans cesse à améliorer notre service. Mais vu que nos problèmes de facturation sont réglés, que nos offres sont désormais attractives et nos employés à nouveau motivés, je suis très confiant pour l’avenir.

– Salt semble vendre beaucoup d’abonnements à moitié prix…?

– Certains clients bénéficient en effet de promotions ponctuelles, notamment via Internet. Notre but est d’augmenter les interactions avec nos clients en ligne. Mais les magasins demeurent importants. Nous venons d’ouvrir le huitante-quatrième à Berne la semaine passée.

– Récemment, la télévision alémanique affirmait que vous traitez mieux les nouveaux abonnés que les anciens, que répondez-vous?

– C’est faux. Nous proposons tous les nouveaux produits et promotions à nos clients existants lorsque leurs contrats arrivent à terme. Nos clients actuels sont très importants et nous sommes heureux d’en compter beaucoup sur le long terme.

– Vous venez de Google. Diriger désormais un opérateur de téléphonie mobile aux perspectives de croissance limitées et vivant dans l’ombre de Swisscom vous plaît-il?

Google est une multinationale, j’étais responsable de l’entité suisse, mon influence sur la stratégie globale était donc forcément limitée. Chez Salt, je suis directeur et membre du conseil d’administration: je définis donc la stratégie d’une société dynamique en travaillant avec Xavier Niel, une vraie locomotive. C’est extrêmement motivant.

– Parlons innovation: Swisscom, Sunrise et Salt proposent plus ou moins les mêmes forfaits illimités. Comment innover et se différencier?

– En ajustant sans cesse nos forfaits aux attentes des clients. Il faut suivre en permanence le marché et écouter nos clients, que ce soit au niveau du service, de ce que nous intégrons dans nos forfaits, de la vitesse de connexion… Je suis persuadé que nous pouvons croître. Et ce même si des opérateurs concurrents parviennent à bien conserver leurs clients via des abonnements comprenant téléphonie fixe, mobile, accès à Internet et télévision.

– Alors pourquoi ne pas proposer de tels abonnements, par exemple avec le câblo-opérateur UPC?

– Pour l’heure, notre stratégie est de travailler seul. Mais nous observons le marché et sommes ouverts à toute collaboration qui serait bénéfique à nos clients.

– Êtes-vous jaloux de la puissance de Swisscom et de tous les marchés qu’il occupe?

– Disons que l’environnement régulateur actuel ne permet pas de faciliter la concurrence et protège l’opérateur historique. Un exemple: la régulation actuelle ne concerne que le vieux réseau de cuivre de Swisscom. Elle est obsolète, car des offres fixes compétitives ne sont plus possibles sur ces infrastructures anciennes. La révision de la loi sur les télécoms, lancée l’année passée, ne semble pas vouloir changer cela. Donc Salt a demandé à inclure un accès non discriminatoire aux produits à haut débit de Swisscom, sur la base d’un modèle orienté vers les coûts. Nous pourrions alors peut-être entrer sur ce marché.

– Qu’en est-il sur le marché de la téléphonie mobile?

– Il faut aussi que la législation concernant les antennes de téléphonie mobile soit plus souple, pour nous répondre à la demande croissante des données et l’extension nécessaire des capacités de notre réseau. Nous suggérons de permettre aux antennes d’émettre un rayonnement plus important et de faciliter, au niveau administratif, l’amélioration des antennes.

– Vous avez récemment résilié votre contrat avec Mobilezone, qui ne revend du coup plus vos abonnements. Pourquoi?

– Nous lui avons proposé un nouveau contrat standard pour continuer à distribuer nos produits. Mais aucun accord n’a pu être trouvé sur cette base. Or d’autres distributeurs ont signé ce contrat standard.

– Vous venez de Zurich. Salt va-t-il rester basé à Renens?

– Bien sûr. Et je passe aussi beaucoup de temps dans nos bureaux de Bienne et de Zurich, je rencontre des clients sur le terrain et je suis aussi de temps à autre à Paris.


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