Des excuses, des explications et une promesse que le fiasco ne se reproduira plus. Lundi, à Séoul, Samsung a sorti le grand jeu pour expliquer en détail les causes des explosions de plusieurs dizaines de téléphones intervenues en 2016. Chiffres et photos à l’appui, le groupe sud-coréen a montré comment des batteries mal conçues ont pu causer la combustion de smartphones, les Galaxy Note 7. Désormais, Samsung a un rendez-vous marqué en rouge dans son agenda: le Mobile World Congress, le plus grand salon de téléphonie mobile du monde, qui se tiendra à Barcelone du 27 février au 2 mars. C’est là qu’il présentera son prochain smartphone haut de gamme, le S8.

Lancé en août en 2016 en urgence – il s’agissait pour Samsung de prendre un maximum d’avance sur l’iPhone 7 qu’Apple allait commercialiser quelques semaines plus tard –, le Note 7 s’était vendu à 2,5 millions d’exemplaires. Mais face à la multiplication des cas d’explosion et de combustion spontanée, le groupe s’était résolu à rappeler tous ces modèles et de stopper net la commercialisation de ce smartphone à écran géant.

200 000 appareils testés

Sans surprise, les causes de ces accidents sont à rechercher dans les batteries, dont deux générations ont été utilisées. Mal conçue, la première batterie pouvait être victime de courts-circuits provoquant surchauffe et embrasement. La deuxième affichait quant à elle des problèmes de soudure, avec les mêmes risques d’embrasement.

Samsung dit avoir fait travailler au total 700 chercheurs et ingénieurs pour connaître les causes de ces incidents. Aidés par des enquêteurs indépendants, ils ont testé plus de 200’000 appareils et plus de 30’000 batteries. «Nous présentons nos excuses sincères pour la gêne et la préoccupation occasionnées auprès de nos clients», a dit lundi Koh Dong-Jin, chef de la division mobile de Samsung Electronics.

20% du marché mondial

Après ce fiasco, qui aura coûté jusque-là environ 5 milliards de francs au groupe, doit venir l’heure du rebond. «Si les entreprises gèrent bien ce genre de crise, il faut en moyenne 18 mois pour rétablir leur réputation. Samsung est sur la bonne voie et peut réussir», affirmait lundi au site spécialisé CNET Thomas Cooke professeur à la Georgetown’s McDonough School of Business. Un avis que partage l’analyste d’IDC Bryan Ma, cité par la BBC: «Samsung a fait ce qu’il fallait jusqu’à présent, mais le vrai test est encore à venir. Si des produits à succès peuvent être commercialisés sans incident ces prochains mois, Samsung sera en meilleure position pour regagner la confiance des consommateurs».

Les regards sont donc désormais tournés vers Barcelone. Comme chaque année, Samsung y présentera son smartphone phare, qui sera cette année le S8. Mais, à l’inverse de ce qui s’était passé lors des autres éditions, le smartphone ne sera pas immédiatement commercialisé – le temps de tester les appareils en profondeur. Samsung détient, au niveau mondial, 20% du marché des smartphones, devant Apple et ses 12,5%, selon le cabinet de recherche IDC.


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