Licenciements, fusions, départs en retraite et restructurations animent et tourmentent la vie actuelle des entreprises. Les rotations de personnel sont de mise, et l'on ne sait plus toujours très bien qui fait quoi. Trop souvent, c'est quand un employé s'en va qu'on se rend compte de sa valeur, car il emporte avec lui son expérience et une foule de connaissances informelles patiemment accumulées. Pour retenir ces pans entiers de savoir et les transformer en informations pouvant servir à tous, des systèmes de gestion ont été créés pour récolter, traiter et partager la connaissance qui flotte dans toutes les entreprises et représente une richesse trop souvent ignorée. Ces procédés sont actuellement concentrés sous le terme de knowledge management, ou gestion des connaissances. Ils font appel à des outils informatiques précis mais parfois limités. Plus globalement, ils remettent en jeu la gestion des ressources humaines ainsi que la notion sensible de partage.

Technologie et contacts humains

Le management des connaissances est une réponse directe et compétitive aux défis de l'économie actuelle: mondialisation de la concurrence, accélération de l'innovation, développement de la multi-localisation, des organisations en réseau ainsi que mobilité accrue du personnel. «La mise en commun du savoir permet d'économiser du temps, d'être présent sur le marché et bien évidemment de gagner de l'argent», précise Gilbert Probst, directeur du programme EMBA d'HEC Genève et instigateur du Geneva Knowledge Forum. Ce groupe permet à des entreprises de partager leurs expériences liées à l'application des techniques de gestion des connaissances. Le cas de l'une d'entre elle, Hoffmann-La Roche illustre bien les avantages que peut générer la mise en commun des pratiques. En synthétisant les tactiques développées dans chaque secteur, le fabricant pharmaceutique a pu établir avec succès une procédure-type d'homologation, lui permettant d'accélérer la mise en vente de ses produits. Un gain de temps non négligeable quand on sait que chaque jour perdu dans le processus d'introduction d'un produit sur le marché correspond, pour cette société, à un manque à gagner d'un million de dollars.

Si le concept abstrait de préservation et de partage des connaissances, de même que son utilité, remporte assez vite l'adhésion, sa mise en pratique rencontre des difficultés. Il est indispensable que la politique de gestion du savoir soit en adéquation étroite avec la stratégie de l'entreprise et ses besoins. Les solutions pratiques doivent être concrètes, facilement utilisables et méthodiques. Si les outils technologiques (Intranet, e-learning, «pages jaunes» internes) permettent l'échange du savoir explicite, ils ne résolvent pas tout. Les communautés de savoir assurent bien mieux l'échange d'informations implicites. «Les gens ne communiquent pas facilement entre eux si on ne les met pas physiquement ensemble, explique le professeur Probst. Or, les 60 à 70% de la connaissance ne s'échangent que par le contact direct. En créant des groupes de travail pour que les gens partagent leurs problèmes et leurs solutions, en leur faisant échanger leur poste ou en les envoyant quelque temps chez le client, on capitalise plus efficacement le savoir.»

Gains financiers et culture du partage

Dans l'application d'une politique de gestion des connaissances, il est indispensable de mesurer les bénéfices engrangés. Ils sont principalement financiers, comme le prouve l'exemple de la fabrique de ciment Holcim qui a instauré le partage des savoirs depuis de nombreuses années. «En 1990, une de nos entreprises allemandes avait besoin d'augmenter sa production afin de rester concurrentielle sur le marché, raconte Walter Baumgartner, Head Corporate Training and Learning chez Holcim. Le budget d'expansion s'élevait à 154 millions de deutsche mark. Trop onéreux, le projet risquait d'être abandonné. La direction encouragea ses partenaires allemands à se rendre au Mexique, où une de leur succursale s'était implantée brillamment, tout en limitant les coûts. En s'inspirant de l'expérience mexicaine et en intégrant son concept, l'entreprise allemande a réussi à ramener son budget à 115 millions de deutsche mark. Et le projet s'est réalisé.»

Si le management des connaissances vise l'augmentation du chiffre d'affaires, le développement et la préservation du capital humain sont également une de ses priorités. Dans la logique du réseau, la mise en commun des savoirs et des pratiques permet d'établir des collaborations transversales à même de souder, d'attirer et de fidéliser les collaborateurs. Cependant, la notion de partage est encore peu valorisée dans les entreprises trop cloisonnées et foncièrement hiérarchisées. Dans le cas d'une fusion, l'enjeu est encore plus important. En effet, difficile de collaborer et d'échanger son savoir-faire avec quelqu'un qui a la même fonction que soi lorsque l'on sait que l'un des deux va être s'en aller. «Partager le savoir, c'est également partager le pouvoir», conclut le professeur Probst.