Polémique

Comment les scandales déstabilisent l'empire mondial d'Uber

Les affaires se multiplient autour de la start-up spécialisée dans le transport de personnes. Uber a beau être valorisée à 69 milliards de dollars, son équipe de direction ne sait toujours pas gérer la multinationale. Fondateur et directeur, Travis Kalanick attire toutes les critiques

Travis Kalanick rase les murs. Le fondateur et directeur d’Uber n’a plus effectué d’apparition publique depuis des semaines. Chaque jour ou presque apporte son lot de révélations sur les pratiques sulfureuses au sein de la multinationale. Harcèlement sexuel, virée dans un bar d’escortes à Séoul, vidéo montrant Travis Kalanick houspillant l’un de ses chauffeurs… Les scandales se multiplient autour de l’application qui met en relation chauffeurs privés et passagers. Depuis sa création en 2009, la société avait surtout fait parler d’elle pour ses pratiques commerciales ultra-agressives, imposant ses chauffeurs privés à des centrales de taxis et des autorités dépassées par sa vitesse et son efficacité.

Si ces révélations obtiennent un tel écho, c’est que l’on ne parle plus seulement d’une start-up âgée de huit ans. Uber est présente, au niveau mondial, dans 565 villes, dont Lausanne, Genève, Bâle et Zurich. La société compte un réseau de plus d’un million de chauffeurs – appelés «partenaires» – sur la planète, 40 millions de clients réguliers, 12 000 employés et une valorisation de 69 milliards de dollars. Uber est devenue le symbole d’une société qui, partie de rien, bouleverse un marché entier – les taxis – avant de vouloir le supprimer – la société vient de reprendre ses tests de véhicules autonomes.

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Réputation sulfureuse

Quant à son patron Travis Kalanick, c’est le cliché de l’entrepreneur de la Silicon Valley: des études d’informatique arrêtées en cours de route, puis une start-up (Scour) en faillite sous pression de l’industrie du disque. Ensuite, une autre start-up (Red Swoosh) spécialisée dans le «peer to peer», sauvée in extremis de la faillite et revendue 19 millions de dollars. Puis enfin, le lancement d’Uber avec son partenaire Garrett Camp.

Sa réputation sulfureuse ne quitte pas Travis Kalanick. Celui qui se vante publiquement de ses conquêtes «est le seul responsable de la culture d’entreprise toxique d’Uber», écrivait récemment l’analyste Jan Dawson dans une tribune sur le site spécialisé Re/Code. C’est notamment le récit détaillé, par une ex-employée, du harcèlement sexuel régulier au sein de l’entreprise qui jette un regard cru sur ce qui se passe au sein de la société. «Travis Kalanick s’est vanté des conquêtes féminines obtenues via sa position, il a une réputation d’être combatif, agressif et impatient – et ce sont des qualités qui ont servi Uber pour sa croissance rapide et sa lutte avec ses concurrents», estime Jan Dawson.

«Agir vite et s’excuser»

Professeur à Harvard, spécialisé dans les sociétés high-tech, David Yoffie, contacté par Le Temps, confirme: «La stratégie d’Uber a été d’agir vite et de s’excuser plutôt que de demander la permission. Ce style et cette culture agressifs ont inévitablement un impact sur l’organisation et les relations humaines.»

Pour le professeur, «les problèmes de gestion et de direction sont communs dans les start-up qui grandissent vite. Cela arrive souvent lorsque les fondateurs continuent à gérer des sociétés plus grandes que tout ce qu’ils ont vu auparavant.»

Travis Kalanick veut montrer qu’il a pris la mesure du problème. «C’est la première fois que je suis d’accord d’admettre que j’ai besoin d’aide pour gérer», écrivait-il fin février sur le blog de l’entreprise. «Dire que j’ai honte est un euphémisme, poursuivait-il. Mon job est de vous diriger… et cela commence par me comporter de façon à ce que nous en soyons tous fiers.» «Je dois fondamentalement changer et grandir», écrivait aussi Travis Kalanick.

Pour Howard H. Yu, professeur de stratégie à l’IMD de Lausanne, le dirigeant est sur la bonne voie – et il ne devrait pas forcément démissionner: «La meilleure alternative serait de montrer publiquement son envie de changer et d’attirer un directeur opérationnel compétent, comme «superviseur adulte». Et de suivre ce qu’a fait Facebook, où Mark Zuckerberg travaille avec sa directrice Sheryl Sandberg, extrêmement fidèle.»

L’exemple de Steve Jobs

David Yoffie cite d’autres exemples: «Plusieurs start-up à succès ont engagé des dirigeants expérimentés pour soutenir leurs équipes – Google l’a fait avec Eric Schmidt et même Steve Jobs a dû engager de très bons managers de l’extérieur, tel Tim Cook, pour l’aider à construire Apple.»

Comment expliquer que des investisseurs tels Toyota, le fonds souverain saoudien ou encore Google (par ailleurs en procès avec Uber pour un souci de brevet) ne fassent pas pression sur Uber? «Lorsqu’une société établie investit dans une start-up, elle garde en général ses distances, poursuit Howard H. Yu. Si la situation se détériore sensiblement, les investisseurs pourraient demander un changement de directeur, mais sans prescrire un type précis de culture d’entreprise.» Selon David Yoffie, les droits des investisseurs sont de toute façon limités. «Plusieurs n’ont pas de représentant au conseil d’administration. C’est lui qui doit aider l’équipe dirigeante à résoudre ses problèmes.»

Arianna Huffington citée

Justement, ce conseil ne demande aujourd’hui pas la tête de Travis Kalanick. Arianna Huffington, fondatrice du Huffington Post et administratrice, vient de lui apporter publiquement son soutien – elle-même est d’ailleurs souvent citée pour devenir le mentor de Travis Kalanick. Uber est aujourd’hui en quête d’un nouveau responsable senior – l’ancien président de la société, Jeff Jones, démissionnait la semaine passée, seulement sept mois après son entrée en fonction, ne se sentant plus en adéquation avec les valeurs de la multinationale.

En parallèle à ses déboires internes, Uber ne cesse de se renforcer sur son marché. Malgré son retrait, mardi, du Danemark, la société ne rencontre aucun concurrent actif au niveau mondial. Son principal rival Lyft se cantonne au marché américain. Et même si la Chine a résisté à Uber en imposant son champion national Didi, la société se développe rapidement dans d’autres marchés asiatiques. Uber a levé environ 11 milliards de dollars depuis sa création et a pu encaisser sans problème 3 milliards de pertes en 2016.

Et en Suisse?

La situation à la tête de l’entreprise affecte-t-elle les activités d’Uber en Suisse? Alexandre Molla, directeur Uber Suisse romande, affirme que les Romands changent leurs habitudes de transport via les services de la multinationale. «Il s’agit d’une évolution profonde de la société, qui dépasse Uber et qui ne peut être remise en cause par les récents événements, selon le directeur. Par ailleurs, ces récentes polémiques, dans la mesure où elles ne reflètent pas les valeurs fondamentales de notre entreprise et de nos équipes, touchent particulièrement ceux qui œuvrent au quotidien à ce projet. Nous avons tous à cœur de répondre activement aux questions qu’elles peuvent susciter.» Selon le directeur, «notre réputation en Suisse romande dépend avant tout de la capacité de nos équipes à développer un service de qualité et des relations saines avec les acteurs locaux».

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