L’expert carrières

Le silence parle aussi

La gestion du silence fait partie de la rhétorique qui est l’art de bien s’exprimer. Comment l’intégrer dans notre approche de la communication?

La parole est d’argent, mais le silence est d’or, nous enseigne l’adage bien connu qui vient ainsi confirmer que le phénomène mérite effectivement que l’on s’y intéresse de près. Les avantages d’une utilisation efficace du silence sont multiples. Dans le cadre d’une relation commerciale, par exemple, l’on entend régulièrement dire qu’il est recommandé d’appliquer la règle des 60-30-10. Cela se traduit concrètement pour le prospect à parler deux fois plus que le vendeur, sachant que 10% du temps de dialogue sont réservés au silence qui offre à chacun l’opportunité «d’intégrer» les informations fournies par son interlocuteur; bref de l’écouter réellement et d’en tirer la «substantifique moelle».

Le silence et la négociation

Ce temps de réflexion permet aussi de réaliser des choix plus adéquats. Certaines personnes n’écoutent pas réellement leurs interlocuteurs et se contentent de répondre avec un manque certain d’empathie par un sempiternel «c’est comme moi». Plus précisément, le silence a quelque chose de bienfaisant et de reposant, dans la mesure où il est «PPP», autrement dit «présent et pas pesant». Dans la négociation entre un client et son «vendeur», il devient même un outil précieux au service de la stratégie de négociation.

Imaginons le dialogue suivant: «Je souhaite une réduction de 10%», dit le premier. Et le second d’entamer un silence de 60 secondes ce qui peut sembler long. Il est fort à parier que le client «capitulera» en disant au bout d’une minute: «disons 5%». Sur un projet de 1,2 millions, cela revient à accorder un rabais de 60 000 francs au lieu des 120 000 francs initialement demandés. Et le montant de 60 000 francs correspond à 1000 francs la seconde de silence; ce qui est plutôt performant!

Une technique de communication

On n’est pas dans le cas du silence comme aveu de faiblesse de la part de celui qui préfère se taire pour essayer de cacher le fait qu’il ignore la réponse à la question posée. Ici, il s’agit plutôt de stratégie de communication. Tournez sept fois votre langue dans votre bouche avant de parler! Le silence est très précieux dans les situations complexes et permet d’éviter bien des erreurs.

Après une intervention difficile (réclamation, reproche…) faite par son interlocuteur, le bon communicateur reformule calmement en baissant le ton, en parlant lentement et en utilisant des termes positifs, les propos de l’autre personne; ce qui donne à peu près «si j’ai bien compris, vous auriez souhaité…» que l’on préférera à «donc vous reprochez ceci et cela», en fuyant les «calmez-vous» qui auront comme effet contraire à l’objectif, de renforcer la mauvaise humeur de l’«autre». On recommande d’adopter un long silence, puis de compléter, par «voici la solution que je vous propose». Le silence est générateur de calme et de tranquillité. Il permet à chacun de réfléchir. Le silence s’entend, à la fois «éloquent» et reposant et constitue une arme redoutable.

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