Banque

«Le smartphone devient une banque»

Sandra Lienhart, présidente de la direction de la Banque Cler, prend congé du modèle bancaire traditionnel basé sur la marge d'intérêt avec Zak, son appli qui offre des services bancaires. Elle explique sa vision

La Banque Cler, autrefois la Banque Coop, a changé totalement de modèle d’affaires et de direction. Sa nouvelle directrice générale nous présente ici les raisons et sa vision. Avec Zak, une banque par smartphone, elle propose le premier modèle d’affaires bancaire qui ne s’appuie ni sur les commissions ni sur la marge d’intérêts entre crédits et dépôts. Pour les critiques, le changement contient une part de marketing, pour d’autres, c’est une vraie innovation.

Comment une banque traditionnelle vieille de 90 ans peut-elle se transformer en une «smartphone bank»?

Sandra Lienhart: Le moment clé a été l’achat en 2017 de la participation de 10,4% de Coop dans la Banque Coop par la Banque Cantonale de Bâle (BKB). C’était pour nous le moment idéal pour un repositionnement. La nouvelle stratégie nous définit comme une banque numérique avec une présence physique. Le changement de nom en Banque Cler symbolisait ce rafraîchissement. Il nous paraît important d’être à la fois numérique et physique, parce que la présence physique d’une filiale apporte un facteur rassurant au client, celui de pouvoir résoudre un problème directement avec une personne de confiance.

Que répondez-vous à Bill Gates pour qui une banque ne sera bientôt plus nécessaire, mais les services bancaires le resteront?

En développant Zak, nous avons précisément adopté cette approche. Nous avons pris congé du modèle bancaire traditionnel et, en coopération avec des personnes, clientes ou non, nous avons réfléchi à la meilleure façon de construire aujourd’hui une nouvelle banque susceptible de répondre aux souhaits bancaires des groupes cibles.

Etes-vous la première avec un modèle d’affaires tel que Zak pour les besoins quotidiens du public, allant de l’achat e-commerce à l’assurance? Allez-vous y adjoindre un robot conseiller pour la gestion de fortune?

Nous sommes la première banque en Suisse avec un modèle d’affaires basé sur le smartphone et nous allons continuer de le développer. Nous n’avons pas encore de robot conseiller au sens classique du mot. Notre service myCler.ch offre toutefois un service de conseil numérique simple et automatique, adapté aux clients et aux besoins de placement. Nous proposons des solutions de placement différentes en fonction de la catégorie d’investissement: revenu, équilibré ou actions. L’avantage tient au fait qu’il est possible en tout temps, dans le cadre du processus de conseil automatisé, d’avoir accès à un conseiller.

Quels sont les modèles de banque par smartphone qui existent déjà à l’étranger?

En réalité, il était surprenant que ce modèle n’existe pas en Suisse avant la Banque Cler. C’est une opportunité que nous nous sommes empressés de saisir. Les «mobile banks» sont par exemple George en Autriche, N26 en Allemagne, Revolute au Royaume Uni et Simple aux Etats-Unis.

Quelle est leur taille?

N26 et Revolute sont des start-up avec une énorme croissance. Leur avantage est celui des économies d’échelle puisqu’elles sont actives dans l’ensemble de l’UE. Nous sommes par contre limités par la taille du marché suisse.

Est-ce qu’un client de la Banque Cler dispose d’avantages tarifaires s’il s’inscrit à Zak?

Zak offre un modèle de frais original puisqu’il s’agit d’un compte, une carte Maestro et une carte de crédit. Intégré dans le modèle de frais «Cashless», il est gratuit. Si un client veut retirer de l’argent de façon flexible, il choisit le modèle «Choice» qui coûte 6 francs par mois. Dans ce cas, il peut retirer de l’argent à l’étranger gratuitement quatre fois par an.

Pourquoi n’offrez-vous pas d’hypothèques en ligne sur smartphone?

Dans le cadre de notre quête de simplicité dans les affaires bancaires, notre appli offre les services bancaires les plus simples, comme le débit ou le crédit du compte. En Suisse, peu de gens prennent une nouvelle hypothèque en ligne. Le conseiller répond par exemple à vos questions et apporte son savoir pour réduire vos incertitudes. Il permet aussi de s’assurer que le contrat est dûment rempli et la valeur vénale de l’objet correcte. Il est possible que nous y ajoutions plus tard une offre hypothécaire simplifiée.

N’offrez-vous pas une évaluation de votre bien immobilier à l’aide d’une photo réalisée avec votre smartphone?

Oui, vous prenez une photo de votre maison, ajoutez le nombre de mètres carrés et quelques autres données et nous vous indiquons une estimation de la valeur de marché. C’est notre appli Quanto. Vous pouvez ensuite demander un contact pour une question de financement.

Dans ce sens, l’appli Quanto n’est-elle pas davantage un instrument de marketing plutôt qu’une solution hypothécaire?

Ce n’est pas un instrument de marketing, mais c’est un service qui donne la possibilité d’évaluer rapidement la fourchette de prix d’une maison qui vous tente.

Vous avez beaucoup investi dans la campagne pour le changement de nom et de stratégie. Est-ce que l’investissement a été rentabilisé?

Plusieurs points sont à considérer. Un changement de marque nécessite un investissement important afin d’établir la notoriété du nouveau nom. Nous avons aussi entrepris un changement de design des succursales notamment pour accroître les possibilités d’interaction avec la banque. Troisièmement, nous avons investi dans le numérique.

Combien de nouveaux clients avez-vous gagné avec la nouvelle stratégie?

Zak existe depuis deux semaines et au moment du lancement nous avions déjà 2000 intéressés. C’est significatif, mais il est trop tôt pour présenter un jugement définitif de son succès. La nouvelle marque et le «redesign» des succursales attirent aussi d’autres catégories de clients.

Quels sont vos objectifs pour la fin de l’année?

Notre objectif stratégique d’ici à la fin 2021 est d’avoir 200 000 clients sur nos canaux numériques.

Quelle est la rentabilité et la structure financière d’un modèle d’affaires bancaire sur smartphone, qui n’est pas basé sur la marge d’intérêts ou les commissions?

Nous avons des objectifs ambitieux, mais nous ne les publions pas aujourd’hui. C’est toutefois un domaine novateur, sans comparaison possible. Nos revenus proviennent des offres de nos partenaires (par exemple des assurances) et à l’avenir aussi «plug-in». Zak permet à la banque de disposer de sources de revenus entièrement nouvelles par rapport aux modèles classiques.

Est-ce que les clients qui ont été intéressés sont ceux que vous cherchiez, les «millennials» urbains?

Après deux semaines de lancement, il est encore trop tôt pour discuter de la structure des nouveaux clients. Le feed-back est effectivement très favorable auprès citadins de 20 à 30 ans. Lors du lancement, nous avions testé l’appli l’an dernier avec 800 de jeunes afin de recueillir leur opinion. Mais des personnes âgées sont également intéressées.

Sur Zak, vous avez des partenaires comme La Baloise et le magasin en ligne Siroop. Vers quels autres secteurs allez-vous élargir votre offre?

Nous renforcerons continuellement l’offre de services et nous concentrons sur de nouvelles offres créant une réelle plus-value pour nos clients.

Est-ce que la numérisation des services bancaires conduira à une diminution du nombre de vos succursales?

La Banque Cler a l’avantage sur les grandes banques d’une infrastructure historiquement légère et très efficiente avec 32 succursales, réparties sur tout le territoire. En y ajoutant une dimension numérique, nous aurons une organisation optimale à l’ère de la finance 2.0. Nous insistons sur la dimension duale, numérique et physique. Nous ne prévoyons pas de diminution du nombre de succursales. Nous sommes une banque de détail qui utilise différents canaux de distribution.

Combien de personnes développent le projet Zak?

L’équipe comprend environ 25 collaborateurs dédiés à l’appli ainsi que divers autres employés de la banque. Nous faisons aussi appel à des experts externes.

Est-ce qu’il crée un choc culturel avec les employés traditionnels des succursales?

Nous accompagnons le lancement de Zak de cours de formation pour les employés de la banque. Il est vrai que la culture est différente. Le tutoiement avec le client est de rigueur avec Zak, mais il ne l’est plus dans une succursale. Le client doit-il passer au vouvoiement lorsqu’il entre dans une succursale? Le débat est ouvert. Au sein de l’entreprise, depuis mai dernier, le tutoiement est une réalité entre employés, de l’apprenti au président du conseil d’administration. Le code d’habillement a également été adapté, élégant mais plus décontracté (pas d’obligation de porter la cravate pour les hommes).

Quelle est votre approche des cryptomonnaies?

Les cryptomonnaies ne sont pas (ou guère) réglementées. Il ne s’agit pas de monnaies au sens propre mais, pour nous, des objets de spéculation.

Et la blockchain?

C’est un domaine prometteur et nous ne manquerons pas de saisir les opportunités qui pourraient s’y présenter.

L’ex Banque Coop offrait des taux préférentiels aux membres de syndicats. Est-ce que ces offres sont encore valables?

Les coopérations avec Coop et avec les syndicats ont été maintenues après le changement de nom et de propriétaire. Pour le client, il n’y a pas eu de changement concernant les conditions.

Quel est le rôle de la BKB dans votre stratégie?

La numérisation dont nous venons de parler est un projet de groupe, mais il démarre d’abord avec la Banque Cler. La BKB fait partie du comité de coordination. Elle a d’autres intérêts que les nôtres. Elle se positionne autrement. C’est une banque de conseil avec une offre numérique et nous sommes une banque numérique avec une présence physique.

Vous êtes l’une des rares femmes à la tête d’une banque suisse. Que conseillez-vous pour accroître cette présence? Adaptez-vous la banque pour améliorer les chances de carrière des femmes?

Il est regrettable que la part des femmes à la direction des entreprises soit en recul, selon le rapport Guido Schilling. A mon avis, il n’y a pas de problème d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée si le travail est aussi un plaisir. La fonction nécessite une charge de travail supplémentaire, mais c’est aussi une source d’accomplissement. Lorsque la passion est en jeu, les vies professionnelle et privée fusionnent.

Guido Schilling avait recommandé la présence de crèche, l’absence de séance après 17h30. Qu’en dites-vous?

Les séances devraient avoir lieu normalement entre 8h et 17h. Cler est aussi une des rares banques certifiées pour l’égalité salariale. Le travail partiel est encouragé, y compris pour les hommes (environ 20% du personnel), et le congé paternel est une réalité depuis plus de dix ans.


Profil

1966 Naissance à Winterthour.

1994 Divers postes à responsabilité chez Credit Suisse.

2004 Membre de la direction générale et responsable du département distribution de la Banque Coop.

2014- CEO et responsable du département présidence ad interim de la Banque Coop.

2015 Executive Master of Business Administration ZFH.

2015- Membre de la direction générale et responsable du département distribution de la Banque Coop/Banque Cler.

2017- CEO et responsable du département présidence de la Banque Cler.

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