l’interview de Johan Andsjö

«Nous sommes au coude-à-coude avec Swisscom et voulons être les meilleurs pour le futur réseau 4G»

Depuis octobre dernier, le Suédois Johan Andsjö dirige Orange

Un Allemand, Carsten Schloter, à la tête de Swisscom. Un Slovène, Libor Voncina, au sommet de Sunrise. Et enfin un Suédois aux commandes d’Orange. Depuis octobre dernier, Johan Andsjö dirige en effet l’opérateur basé à Renens (VD). Auparavant propriété de France Télécom, Orange est détenu depuis fin février 2012 par le fonds d’investissement Apax, basé à Londres. Jeudi, l’opérateur publiait ses résultats pour 2012. Avec à la clé des indicateurs en progression. Le chiffre d’affaires a augmenté de 5,8% à 1,322 milliard de francs, alors que l’EBITDA a progressé de 6,7% à 365 millions de francs. L’occasion de s’entretenir avec Johan Andsjö de la stratégie d’Orange, dernier opérateur en date à avoir annoncé une restructuration. Mi-février, l’entreprise affirmait qu’elle allait procéder jusqu’à 140 licenciements.

Le Temps: Vous dirigiez un opérateur de téléphonie mobile en Espagne. Quels sont les éléments du marché suisse qui vous ont frappé?

Johan Andsjö: J’ai travaillé dans huit pays avant de venir en Suisse. Ce qui m’a immédiatement surpris, c’est la forte part de marché de l’opérateur historique (ndlr: Swisscom en détient environ 60%). Lorsque les règles du marché sont justes, l’opérateur historique possède 40 à 45% des parts. Ce qui est aussi frappant, c’est que si peu de Suisses aient changé d’opérateur dans leur vie. Le taux est de 32%, alors que la moyenne en Europe est de 80%.

– Il est donc plus difficile d’être numéro deux ou trois en Suisse?

– Le fait que les consommateurs n’aient pas essayé des alternatives rend les choses plus difficiles. A nous de travailler pour qu’ils en aient envie.

– Comment expliquer ce taux de 32%?

– Le marché a été ouvert trop tard à la concurrence, les clients sont davantage conservateurs, ils savent ce qu’ils ont, mais pas ce qu’ils auront…

– En Espagne, vous avez dirigé un opérateur «low-cost». Voulez-vous transformer Orange dans ce sens?

– Non. Orange est une marque établie, avec bonne qualité de service. J’assimilerais Swisscom à Lufthansa, grand et puissant, présent sur tous les fronts et nous à Swiss, concentré sur le marché suisse.

– Pas à EasyJet?

– Non. Ce serait plutôt Sunrise.

– Pourriez-vous entrer sur le marché fixe, que ce soit en fibre optique ou en télévision?

– Non, nous voulons nous concentrer sur la téléphonie mobile et être les meilleurs.

– La tendance, chez Swisscom et Sunrise, est à la multiplication des offres groupées (Internet, télévision, mobile), qui permettent de fidéliser le client.

– Certes, mais il y a une différence entre le mobile est le reste. Cela demeure un service à part, plus individuel qu’un pack complet de télévision, téléphonie et Internet pour toute la famille. Nous avons toutes nos chances.

– Quel est le positionnement d’Orange? Swisscom mise sur la qualité du service, Sunrise davantage sur les prix. Et vous?

– Je ne suis pas aussi certain que le service client Swisscom soit aussi bon. Nous voulons simplement avoir une relation plus humaine avec nos clients, qui ne sont pas des numéros. Par exemple, chez nous, chaque client commercial dispose de son propre conseiller personnel. Nous voulons aussi augmenter de 18 le nombre de nos magasins cette année. Nous sommes aussi le seul opérateur à envoyer par courrier les nouveaux téléphones à nos clients si le portable n’est pas disponible en magasin, pour éviter qu’ils ne doivent y revenir. Et nous lancerons d’autres services personnalisés avec la 4G en juin.

– Parlons de vos résultats. Qu’en pense Apax, votre propriétaire?

– Il est très content. J’étais récemment à Londres pour leur conférence destinée aux investisseurs et Orange a été présenté comme l’un de leurs meilleurs investissements de ces deux à trois dernières années.

– Apax revendra-t-il rapidement Orange?

– Peut-être qu’il y a dix ans, les fonds d’investissements prenaient l’argent de la société acquise pour la revendre immédiatement. Ce n’est plus le cas. Il y a une vision à cinq ans de la part d’Apax. C’est même un meilleur propriétaire que l’opérateur télécom TeliaSonera ne l’était pour l’opérateur Yoigo en Espagne.

– Pourquoi?

– Apax a le luxe de ne pas être cotée et de ne pas devoir présenter des résultats financiers trimestriels. Il peut donc investir sur le long terme.

– Mais votre propriétaire vient de vous demander de restructurer Orange.

– Non, c’était ma décision. L’idée était de dépenser l’argent directement pour nos clients et non plus pour effectuer des reportings vers l’extérieur, comme c’était le cas auparavant vers notre ancien propriétaire.

– Vous avez annoncé une restructuration en deux étapes. Cela ne risque-t-il pas de fragiliser votre personnel, qui ne connaît pas encore le nombre total de licenciements?

– J’ai décidé d’être transparent, en disant dès le début qu’il pourrait y avoir jusqu’à 140 licenciements au total, en incluant la seconde phase dépendante de la modernisation de nos processus, dont nos processus informatiques. C’est le prix à payer pour être transparent.

– Votre marge EBITDA a été de 27,6% en 2012, derrière les 30,5% de Sunrise et les 38,5% de Swisscom. Qu’en pensez-vous?

– C’est un chiffre important, mais il faut aussi tenir compte de nos investissements, qui se sont élevés à plus de 140 millions de francs en 2012. C’est davantage que la moyenne prévue, car nous avions annoncé en 2010 700 millions à investir sur cinq ans.

– Vous gagnez 62 000 clients en 2012, mais la croissance sur un an à mi-2012 était de 84 000 clients. Comment l’expliquez-vous?

– Les deux premiers trimestres ont été très bons, il y a ensuite eu un ralentissement et durant le dernier trimestre, nous avons à nouveau gagné 20 000 clients. Je suis très content de ces chiffres. Mais il faut du temps aux clients pour comprendre que nous sommes le meilleur opérateur.

– Reparlons des investissements. Ne souffrez-vous pas de votre sortie du giron de France Télécom pour les achats de matériel et de logiciels?

– Non, car nos capacités en matière d’investissements sont restées importantes. Ils ont presque doublé par rapport à 2008 et 2009. Et nous nous concentrons désormais uniquement sur le mobile.

– Malgré vos performances améliorées lors des derniers tests «Connect», l’image de piètre qualité de réseau continue, pour certains clients, à vous poursuivre.

– Nous voulons être meilleurs. En 2010, nos résultats n’étaient pas bons, car les investissements avaient été ralentis en 2008 et 2009. Il est clair qu’il faudra du temps à nos clients pour le ressentir. En matière de réseau, nous sommes au coude-à-coude avec Swisscom et nous voulons être les meilleurs pour le futur réseau 4G.

– Vous lancerez en juin la 4G, plus de huit mois après Swisscom.

– Cela n’a aucune importance. Notre idée n’était pas d’installer deux stations de base à Lausanne, une à Genève et de publier un communiqué de presse. Nous lancerons le 1er juin un réseau étendu en 4G.

– Un partage de l’infrastructure avec Sunrise est-il envisagé?

– La fusion avec Sunrise avait du sens, cela aurait permis de créer des synergies et de mieux concurrencer Swisscom. Mais nous pouvons aujourd’hui très bien nous débrouiller tout seuls.

– Il demeure encore des employés d’Alcatel-Lucent, votre ancien gestionnaire de réseau, sans emploi et sans compensation. Qu’allez-vous faire?

– Nous essayons de débloquer la situation autant que possible. Mais ce ne sont pas nos employés, ce sont ceux d’Alcatel-Lucent. Nous ne pouvons pas tout faire pour eux.

– Allez-vous demeurer basé à Renens?

– Absolument, nous sommes le seul opérateur ayant son siège principal en Suisse romande et c’est très bien ainsi. Si les cantons de Vaud et de Genève pouvaient nous manifester de la reconnaissance en devenant nos clients, nous en serions très heureux…

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