Sécurité

«Nous sommes le fruit de la mondialisation»

Arnaud Vaissié est le cofondateur et président-directeur général d’International SOS, le numéro un mondial 
de la maîtrise des risques liés à la santé et à la sécurité des employés de multinationales et autres organisations internationales

Crises cardiaques, accouchements, épidémies, accidents, catastrophes naturelles, coups d’Etat: International SOS est l’agence tous risques des multinationales. Le leader mondial de la gestion sanitaire et sécuritaire des salariés fête cette année ses 30 ans d’existence. Ses destinataires sont généralement des expatriés travaillant dans des conditions particulières (comme dans des camps de base ou des sites de forage pétrolier), voire délicates (instabilité politique, conflit armé, etc.). Mais l’entité basée à Singapour assure également ses services auprès d’employés «ordinaires», lorsque ceux-ci effectuent par exemple un voyage d’affaires. Genève, qui abrite son siège européen, emploie avec sa filiale zurichoise plus d’une trentaine de collaborateurs, contre environ 11 000 dans le monde. Le marché helvétique génère quelque 4% du chiffre d’affaires de la société, lequel s’élève à 1,5 milliard de dollars (en honoraires) par an. International SOS affiche une croissance annuelle de 15% en moyenne. A sa tête depuis trois décennies: Arnaud Vaissié. Entretien avec un pionnier de l’assistance internationale.

Le Temps: A quoi sert International SOS?

- Notre métier consiste à gérer, sur le plan de la santé et de la sécurité, la mobilité des salariés de sociétés transfrontalières, de petites et moyennes entreprises (PME), d’universités, d’organisations internationales, gouvernementales ou non gouvernementales. Nous sommes le fruit de la mondialisation.

- Vous êtes en quelque sorte le TCS des multinationales.

- Non, nous ne jouons aucun rôle d’assurance. Notre mandat consiste en la prévention (bilans de santé, etc.), la formation (comme des modules de sensibilisation aux risques de voyager en tant que femme, etc.) et la mise à disposition d’un dispositif de protection sur le terrain.

- C’est-à-dire?

- Notre offre repose sur les compétences internes de nos 
11 000 spécialistes et sur notre réseau dynamique d’environ 75 000 prestataires certifiés (médecins, agents de voyage ou de transport, etc.). Environ 80% des problèmes trouvent une solution en direct, par téléphone, à travers un simple conseil sanitaire ou l’organisation d’un rendez-vous pour une consultation médicale. Dans les cas plus complexes, interviennent une hospitalisation, un rapatriement ou une gestion de crise exigeant généralement de gros moyens.

- Quelle a été votre plus grande opération?

- Ces trois dernières décennies, nous avons été impliqués dans à peu près toutes les situations de crise dans le monde. Parmi les plus importantes: le tsunami de 2004 en Thaïlande. Nos efforts, extraordinairement pénibles vu l’ampleur de la catastrophe et le nombre de disparus, ont duré 18 mois. Nous avons depuis instauré l’envoi d’équipes préventives dans les zones de turbulences où plus rien ne fonctionne, avec du matériel et surtout de l’argent liquide.

- Pouvez-vous chiffrer le nombre de vos évacuations et leur coût?

Nous en effectuons, de manière individuelle ou collective, 17 000 chaque année, y compris les rapatriements mortuaires (3000 par an), soit à peu près une toutes les 40 minutes. Cette prestation, que nous refacturons au client ou à son assurance, va de quelques centaines de dollars pour une ambulance à 400 000 dollars pour un avion spécialisé. Comme ce fut le cas dernièrement lorsque le gouvernement suédois a évacué des nouveau-nés de Singapour aux Etats-Unis pour des raisons de malformation exceptionnelle.

- International SOS possède donc des avions.

En effet, 11 aéronefs de petite taille. Mais la plupart du temps, nous louons une flotte commerciale. Pour les évacuations, il peut s’agir d’appareils de ligne.

- Obtenez-vous facilement des autorisations de vol en cas d’urgence?

- Pour toute situation liée à la santé, oui. Nous sommes connus des gouvernements, qui nous libèrent des «slots» rapidement et de manière spontanée. En revanche, le justificatif sécuritaire est plus délicat à faire valoir. Car plus une situation s’aggrave, moins il est possible de décoller, vu que les pilotes perdent alors leur assurance de vol. Il faut donc choisir le bon moment pour intervenir. Ceci, grâce à nos analystes, qui procèdent à des mises à jour contextualisées, 24 h sur 24. Leur rôle est comparable à celui d’un média spécialisé et apolitique, ce qui distingue souvent nos décisions de celles édictées par les autorités du pays d’origine. Nous gérons plus de 22 000 contextes difficiles par an, de la petite évacuation au gros rapatriement, comme aujourd’hui au Yémen ou à Bamako.

- Dans votre cahier des charges, quelle proportion prend le volet sécuritaire?

C’est difficile à dire, car nos différents métiers sont complémentaires. Une gestion de crise comprend invariablement des aspects à la fois sanitaires et sécuritaires. L’élément déclencheur de cette dernière spécialité est intervenu en 1998, dans le cadre de la fin de la dictature de Suharto en Indonésie. Il avait alors fallu organiser, en quelques heures, une évacuation de masse, de Djakarta à Singapour, de près de 5000 personnes terrorisées par la guerre civile. A l’époque, c’est nos équipes médicales qui avaient dû improviser les opérations. Depuis, nous avons monté une structure spécifique, composée d’experts, avec une expérience des services de police, militaires et de renseignement.

- Votre coentreprise avec le consultant britannique Control Risks, qui s’occupe notamment de négocier les demandes de rançon en cas d’enlèvement, vous confère une position hégémonique sur le marché.

- Nous avons en effet une très forte présence internationale, avec comme clients 70% des 1000 premiers groupes mondiaux. Mais nous ne sommes pas du tout dans une configuration de monopole. Nous faisons face à de nombreux concurrents. Ces derniers sont toutefois davantage locaux et régionaux.

- Combien coûtent vos services?

Notre produit de base, destiné aux PME avec une cinquantaine de voyageurs, est proposé à environ 8000 francs par an. Mais sur nos 10 000 organisations clientes dans le monde, certaines paient plusieurs millions de francs.

- Disposez-vous d’autres sources de financement?

Oui, les services d’assistance (prévention, traçabilité des voyageurs, etc.) représentent la moitié de notre catalogue. L’autre moitié correspond à des activités sanitaires sur nos 900 sites dans le monde, équipés au minimum de personnel soignant et au mieux d’une infrastructure médicale propre. A savoir des hôpitaux que nous avons dessinés et dont nous sommes propriétaires, ou des cliniques appartenant à nos clients, mais que nous gérons. Dans tous les cas, ces dispositifs peuvent servir à une seule entreprise, ou être mutualisés. Parfois même, la population locale en profite aussi. Par exemple en Papouasie, dans la plus grande mine de cuivre et d’or du monde, nous prodiguons des soins et gérons les politiques de santé publique pour plus de 300 000 personnes.

- Comment fonctionnent vos applications smartphone pour localiser les voyageurs d’une entreprise?

Nous avons développé le premier TravelTracker après les attentats du 11-Septembre aux Etats-Unis. Nous disposons aujourd’hui du plus gros logiciel du monde, avec 43 millions d’itinéraires gérés l’an passé. Cet outil est actuellement utilisé par plus de 1000 organisations. Il nous permet d’identifier, dès qu’un péril (terrorisme, catastrophe naturelle, etc.) se manifeste dans une région du globe, le nombre de salariés affectés, de les inviter à s’annoncer via mobile, tout en leur communiquant des instructions. Ceci, en temps réel.

- Quel est votre plus gros client? 

Le Département américain de la défense, soit 550 000 collaborateurs (sur plus de 2 millions de salariés) postés hors des Etats-Unis, dont nous gérons l’expatriation, de la paire de lunettes à l’évacuation potentielle.

- A quel niveau se situe votre taux de pénétration en Suisse?

- Nous avons des contrats avec 70% des entreprises inscrites au Swiss Market Index. Les plus grandes entreprises du bassin lémanique, des régions bâloise et zurichoise font partie de nos quelque 300 clients. Liste à laquelle s’ajoutent de nombreuses PME, des écoles professionnelles, les agences onusiennes ou des entités comme Médecins sans frontières. Ce qui fait de nous les médecins des médecins.

- Quels sont vos défis à moyen et à long terme?

- La technologie, qui est en train de bouleverser le secteur de la santé, est un challenge majeur. Nous investissons 5% de notre chiffre d’affaires dans les innovations, ce qui est énorme pour une société de services. Mais c’est le prix à payer pour rester numéro un. International SOS a formaté le métier de l’assistance internationale, au fur et à mesure que la volatilité dans le monde augmentait, avec aujourd’hui une grande multiplicité de crises, vu que les entreprises interviennent partout. Les troubles politiques ou environnementaux, les épidémies ont toujours existé, mais ils restaient confinés par le passé. A présent, la mobilité exponentielle fait que le moindre danger local peut tout de suite prendre une tournure planétaire. En particulier si un Occidental ou, mieux, un ressortissant américain – le phénomène est dans ce cas multiplié par dix – est impliqué. Toutefois, au-delà des perceptions, un employé sur huit voyage actuellement à l’international. Dans cinq ans, ce taux aura doublé. 

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