Le risque du flop

Réalisé auprès de 207 entreprises romandes, le sondage du consultant Daniel Cerf indique que 55% des entreprises interrogées ont déjà mené une enquête de satisfaction.

Les deux enjeux majeurs d’une enquête sont la participation et les mesures qu’elle entraînera réellement. Daniel Cerf considère que 70% de participation à une enquête de satisfaction au travail est un taux minimum, 80% un taux normal et 90% un bon score. «Si 30 ou 40% des employés ne participent pas, cela doit attirer l’attention de la direction», juge-t-il.

Et l’homme de citer un sondage réalisé par l’Hôpital de Neuchâtel en mars 2013, qui a recueilli 40% de participation . D’autres hôpitaux ont fait ce travail d’introspection. Celui du Valais, en 2015, a enregistré 60% d’adhésion. En 2008, le CHUV a touché 48% de son personnel. Plus récente, une enquête de l’administration fédérale menée en 2011, qui a reçu 61% de réponses , un taux qu’elle juge «réjouissant». Celui-ci dépasse deux précédentes enquêtes menées par la Confédération en 2009 (57% de participation) et 2007 (51%).

Le taux de participation est influencé à la baisse si les enquêtes se suivent de trop près. «Il faut avoir le temps de mettre en œuvre les améliorations, mais aussi de les évaluer», note l’économiste.

Quelles sont ces mesures? Les entreprises qui affirment tenir compte des résultats de leurs enquêtes nomment des actions portant en premier lieu sur la communication et l’information. Viennent ensuite des mesures concernant le management, puis des décisions RH relatives à la formation et au développement de compétences. La rémunération arrive dans l’avant-dernière mesure citée par les RH (sur 13 items), juste avant l’accueil des nouveaux collaborateurs.