C’est du jamais vu en Suisse. Les services de vente en ligne subissent un assaut historique causé par la pandémie et la fermeture de nombreux commerces physiques. Submergés par la demande, ils exigent des jours, voire des semaines de patience de la part de leurs clients. Mais tous, y compris La Poste, l’assurent: la chaîne logistique n’est en aucun cas interrompue et tous les services sont assurés. Et ils continueront à l’être.

Pas de panique, donc. Mais il y a des faits qui impressionnent. Il y a quelques heures, LeShop.ch, premier supermarché en ligne de Suisse, exigeait un délai de deux semaines pour livrer ses clients. Mercredi, cette filiale de Migros n’était même plus capable, sur son site, de dire quand ses clients seraient livrés: ce sera après le 1er avril, mais impossible de savoir quand. «Nous travaillons d’arrache-pied pour augmenter nos capacités de livraison, assure un porte-parole. Ce n’est pas la pénurie de produits alimentaires qui est en question, mais le flux beaucoup plus élevé de marchandises. Nous engageons davantage et déployons les collaborateurs des bureaux à la centrale de distribution LeShop.» Contacté, Coop affirme lui aussi augmenter ses capacités logistiques. Aucun acteur ne dit vouloir livrer en priorité des personnes âgées ou à risque.

Digitec Galaxus recrute

Premier commerçant en ligne du pays, Digitec Galaxus – propriété de Migros – est lui aussi submergé. «Nous recevons actuellement autant de commandes que lors du Black Friday 2019, et en raison de la ruée sur nos boutiques en ligne, nous avons 35 000 commandes en retard», détaille un porte-parole. Digitec Galaxus avait l’habitude de livrer en un jour. Mardi, le délai était de deux jours. Désormais, il est souvent de trois jours. Et pour certains articles très demandés, plusieurs semaines d’attente sont possibles – le porte-parole cite les ordinateurs portables, les écrans d’ordinateur ou encore… les articles érotiques.

Comme les magasins physiques ne vendent plus que des denrées alimentaires ou des articles d’usage courant, un report massif des achats se fait en ligne. Mercredi, Migros informait par exemple que ses magasins Do it + Garden étaient fermés mais que ses 75 000 produits pouvaient être achetés via internet.

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Digitec Galaxus compte environ 500 employés et en cherche aujourd’hui pas moins de 200 supplémentaires. L’urgence est telle que la société recherche des entreprises «qui sont à court de travail en raison de l’urgence et qui sont prêtes à mettre temporairement leurs collaborateurs à notre disposition contre rémunération». Le spécialiste de l'e-commerce songe aussi à augmenter les horaires de travail dans son centre logistique basé à Wohlen (AG).

Logistiques différentes

Comment expliquer que Digitec Galaxus tienne mieux le choc que LeShop.ch et Coop@home pour les délais de livraison? «Ce sont des supermarchés en ligne, avec des procédés logistiques qui ne sont pas forcément les mêmes, répond le porte-parole de Digitec Galaxus. Notre expérience avec des jours d’une très haute fréquentation comme le Black Friday, le Cyber Monday et Noël nous aident. Mais c’est quand même peu comparable. La situation est extraordinaire.»

Une situation qui pourrait, à moyen terme, donner un coup de fouet au commerce en ligne en Suisse, estime Nadine Baeriswyl, directrice adjointe de l’Association suisse de vente à distance: «Même sans le coronavirus, nous prévoyons une croissance de 8 à 10% en 2020. Et plus la fermeture des magasins non alimentaires va durer, plus la croissance du commerce en ligne non alimentaire sera importante.». La responsable constate aussi «beaucoup de créativité chez les détaillants, même ceux sans boutique en ligne: ils tentent d’offrir des options de livraison locales pour approvisionner les consommateurs, en particulier dans le secteur alimentaire». En parallèle, Nadine Baeriswyl estime qu’il «est difficile de se mettre «en ligne» rapidement. De plus, le commerce en ligne actuel ne dispose pas des structures nécessaires pour servir l’ensemble de la population.»

La Poste assure

Justement, qu’en est-il de La Poste? Aucun souci, affirme un porte-parole: «Nous ne constatons actuellement aucun changement significatif dans le volume des colis domestiques. Mais cela pourrait changer dans les prochains jours. Toutefois, nous constatons une forte augmentation du nombre de colis alimentaires.» La Poste travaille pour l’heure sans difficulté majeure. «Nous arrivons à gérer le flux de paquets. Nous recherchons des solutions flexibles et rapides à mettre en place, toujours avec l’objectif de préserver la santé de nos collaborateurs et de continuer à concentrer nos efforts pour assurer la fourniture des prestations postales», assure le porte-parole. La Poste songe, pour limiter le risque de contagion parmi les collaborateurs, à ce que «les facteurs de certaines régions soient répartis en groupes, qui prépareront et effectueront leurs tournées de distribution à des heures différentes».


Ricardo.ch fait le ménage

Amazon n’est pas la seule plateforme à connaître des difficultés liées au coronavirus. Un rouleau de papier toilette proposé pour 100 francs, des désinfectants et des masques à prix d’or… sur les sites de vente en ligne, certains tentent de profiter de la situation. Ricardo.ch a décidé, pour la première fois dans une telle mesure, d’intervenir massivement pour réguler la vente de produits liés au coronavirus. Depuis le 13 mars, la société contrôle et supprime les offres qui comptent les termes «Covid» et «Corona» (sauf s’il s’agit d’une bière). De même, la vente aux enchères de masques, de désinfectants et même de papier toilette est interdite. Ils ne peuvent être vendus qu’à des prix fixes réalistes.

«Sur Ricardo, les vendeurs peuvent définir eux-mêmes les prix de leurs articles à prix fixes ou à un montant minimum pour les enchères. Cependant, Ricardo ne veut pas soutenir le fait que des urgences médicales soient exploitées et se réserve donc le droit d’intervenir et de retirer la vente correspondante si les prix sont évidemment exagérés», détaille une porte-parole. Le service clientèle de Ricardo.ch a déjà supprimé plus d’un millier d’annonces.

Le site Petitesannonces.ch supprime quant à lui désormais toutes les annonces concernant les masques, après quelques offres abusives. Julie Eigenmann

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