«Cette panne m'a vraiment fait très peur. J'ai envoyé 800 e-mails à mes clients dimanche, et je ne suis pas certain qu'ils soient tous arrivés à destination. J'ai tenté d'atteindre Sunrise, sans succès. Je réfléchis désormais à changer de service de messagerie.» A l'image de ce commerçant genevois, la panne monumentale subie par Sunrise de lundi à jeudi (lire Le Temps du 24 juillet) laissera de profondes traces parmi les 557 000 clients de ses messageries freesurf, freesurf plus et weboffice. A moins qu'ils n'aient utilisé un logiciel de messagerie de type Outlook, ceux-ci ont perdu tous les e-mails qui figuraient dans leur boîte de réception.

Un coup de sonde effectué hier auprès de plusieurs responsables de PME utilisant le service freesurf montrait que quasiment tous utilisent Outlook. Par contre, certains craignaient de ne pas avoir reçu d'e-mails importants durant les trois jours de panne. D'après Sunrise, tous les messages en souffrance ont pu être acheminés hier matin, la panne étant réparée aux alentours de 7 heures.

Par contre, il y a fort à parier que de très nombreux particuliers ont perdu l'entier de leur messagerie. Il ne leur reste que les yeux pour pleurer sur leur boîte de réception vide.

50 000 francs d'indemnités?

Et ce ne sera pas le geste annoncé hier par Sunrise qui leur rendra le sourire. L'opérateur offrira à chaque utilisateur de freesurf qui s'est connecté à Internet entre mai et juillet 2003 cent minutes de surf gratuites, à utiliser entre le 1er août et le 31 décembre 2003. Des cacahouètes, puisque cela représente, selon les calculs du site allo.ch, entre 86 centimes et 1,70 franc par personne. Sunrise remboursera également les appels à la ligne payante de Sunrise (0900 104 104, 0900 104 105 et 0900 333 105) en raison de la panne. L'opérateur n'a pas précisé ce qu'il adviendrait des clients abonnés à son réseau fixe et qui surfent à forfait. D'après les conditions générales liées au service payant weboffice, Sunrise pourrait, s'il s'avérait qu'il a commis des négligences, devoir verser jusqu'à 50 000 francs d'indemnités.

Cette panne, Sunrise l'attribue à deux événements. Non seulement le disque de secours n'a pas pris le relais du disque en panne qui contenait 300 GByte de données, mais en plus le redémarrage du système a endommagé un autre disque dur de secours. «Les meilleurs experts internationaux ont travaillé sur ce serveur, on ne peut pas nous reprocher de négligence», affirme Mathieu Janin, porte-parole de l'opérateur. Mais pourquoi avoir stocké les données de secours sur la même machine? «Nous avons joué de malchance, car le nouveau serveur, qui séparait les deux parties, devait être installé en août», poursuit le porte-parole.