I l s'agit sans doute du plus gros problème rencontré par un service de messagerie en Suisse. Sunrise a admis hier après-midi avoir définitivement perdu la totalité des courriers électroniques situés sur son serveur mail principal. Cet incident affecte tous ses clients possédant une messagerie freesurf, freesurf plus et weboffice, mais pas mysunrise. Détectée lundi soir, la panne n'avait toujours pas pu être réparée hier.

Lors d'une conférence de presse convoquée d'urgence, les responsables de Sunrise ont affirmé mercredi soir que 50% des comptes avaient pu être réactivés, et que la totalité seraient restaurés d'ici à ce jeudi midi. Le problème, dont les causes demeurent mystérieuses, a même contraint l'opérateur à changer son serveur, ce qui explique le long délai de remise en service de la messagerie. Comment expliquer qu'aucune copie du serveur n'ait permis de prévenir ce problème? «Tous les systèmes de back-up ont sauté les uns après les autres, mais nous ne savons pas pourquoi», explique Mathieu Janin, porte-parole.

Quels dédommagements?

Pour les 557 000 clients abonnés aux services Internet, tout semble déjà joué. Leur messagerie (e-mails reçus et envoyés) située sur le serveur est perdue, à moins qu'ils ne l'emploient depuis un logiciel situé sur leur ordinateur, tel Outlook. Dans ce cas, les anciens e-mails ont d'ores et déjà été enregistrés sur leur ordinateur. Mais pour ceux qui consultaient leur e-mail depuis un navigateur Web, les carottes sont cuites.

Cela concerne tout particulièrement les abonnés de freesurf et freesurf plus, des services gratuits souvent utilisés depuis un navigateur Web. «Il est quasiment certain que la plupart des 4000 clients de weboffice (qui coûte 15 francs par mois, ndlr), dont certaines petites entreprises, avaient déjà sauvegardé leur messagerie sur leur ordinateur», estime Mathieu Janin. A noter qu'aucun des messages envoyés aux internautes touchés n'arrivera jamais à destination.

Sunrise se donne désormais dix jours pour prendre contact avec ses clients weboffice, afin de les dédommager. L'opérateur affirme qu'il saura se montrer large, mais ne précisait hier soir aucun détail supplémentaire. Quid des abonnés aux services gratuits? «Justement, nous ne savons pas encore si et comment nous les rembourserons, poursuit le porte-parole. Il ne sera déjà pas facile de les contacter, une grande partie d'entre eux étant anonymes.»

Pour mémoire, Sunrise avait déjà connu de sérieux problèmes de messagerie en août 2000, lorsque les mots de passe de clients freesurf avaient été publiés sur le Web durant plusieurs jours. Cette fois, aucune donnée sensible n'a par contre pu être accessible à des tiers.