Les taux négatifs créent des conflits entre les banques et leurs clients, selon l’ombudsman

Droit Le médiateur constate une dégradation de la confiance de l’épargnant

L’introduction des taux négatifs par la BNS a conduit à des réclamations auprès de quelques douzaines de propriétaires. Elles se répartissent en deux catégories. C’est l’une des conclusions qu’a tirées Marco Franchetti, ombudsman des banques suisses, qui présentait jeudi à Zurich son bilan 2014.

La première catégorie concerne les hypothèques Libor. Celles-ci sont basées sur le taux d’intérêt à trois, six ou douze mois et en fonction d’un taux de référence. Certains clients prétendent que le calcul de la banque est erroné. Ils vont même parfois jusqu’à demander que la banque leur verse de l’argent puisque les taux sont inférieurs à zéro. L’autre catégorie de contestation concerne les clients qui voudraient profiter des taux d’intérêt actuels, inférieurs à ceux qui figurent sur leur contrat. Ils doivent alors faire face à une pénalité liée à la résiliation anticipée des hypothèques à taux fixe. Le cas peut se produire lorsqu’une personne divorce, ne peut vendre la maison et cherche à changer les conditions de financement. «Je privilégie une approche pragmatique et demande à la banque de prendre en compte la situation personnelle», explique l’ombudsman.

«D’une manière générale, la relation entre les clients et les banques s’est dégradée et il appartient à ces dernières de les reconquérir», fait valoir Marco Franchetti. Certes, l’instance de médiation a traité un nombre de cas inférieurs de 8% à l’année précédente, soit 2002. Le chiffre est donc éloigné des 4198 de l’année 2009.

Plainte pour 3,50 francs

Mais les réclamations se font souvent pour des questions de principe. «C’est un signe de tension. Nous avons même rencontré une réclamation pour 3,50 francs», souligne l’ombudsman. 8% des cas portent sur une valeur de moins de 100 francs et 25% au maximum 1000 francs. «Dans ces situations, je privilégie une approche pragmatique», indique Marco Franchetti. Il attribue le problème d’une part à «un fait de société, l’augmentation des exigences du client», d’autre part à la nécessité pour les banques de «faire face aux pressions sur les coûts et aux contraintes réglementaires».

«Des pratiques considérées hier comme irréprochables et judicieuses sont aujourd’hui condamnées ou même interdites», explique Marco Franchetti. Le monde bancaire traverse de profonds changements et ceux-ci se manifestent aussi auprès de l’ombudsman des banques. «Selon mes propres impressions, le passage à la stratégie de conformité fiscale pourrait représenter environ 20% des cas, mais je n’ai pas de chiffres exacts», a-t-il indiqué.

Requêtes de l’étranger

Ce n’est donc pas une surprise si 42% des requêtes viennent de l’étranger, contre 33% l’année précédente et 17% en 2009. La dénomination d’étranger n’est pas liée au passeport mais au domicile. Les banques préfèrent ne plus maintenir de relations bancaires avec des clients de certaines régions pour des raisons de coûts et de réglementations. La banque cherche alors à abandonner un marché, adapter ses prestations ou renoncer à certains services pour un segment de clientèle.

En Suisse même, la part des requêtes romandes est en baisse à 11% du total, contre 16% l’année précédente.

Si le thème des rétrocessions avait dominé l’année 2013, la part des questions de conseil en placement et de gestion de fortune est passée de 30 à 15% en 2014. Le groupe de cas le plus nombreux concerne les cartes, comptes et trafic de paiement, dont la part s’est hissée de 32 à 35%. Marco Franchetti observe aussi une augmentation des réclamations liées à Internet. «Les clients devraient être plus prudents en payant avec leur carte maestro et en inscrivant leur code», avertit le médiateur. Dans les cas de vols, l’attitude de la banque est très variable et fonction du client.

Les manipulations de cours et de marché par les banques ont marqué l’actualité dans les médias. Mais l’instance de médiation n’a été saisie que pour moins de 10 cas. La difficulté consiste à démontrer qu’un client a effectivement été victime d’un préjudice.

Marco Franchetti a par ailleurs pris position sur le projet de loi sur les services financiers (LSFin) et demandé que la loi n’entrave pas les procédures de conciliation. Sa mission doit «rester centrée sur le règlement des différends». L’ombudsman n’est «pas un organe d’exécution chargé de faire appliquer la loi ni a fortiori d’établir la jurisprudence», a-t-il conclu.