«Dites aux clients de se montrer patients et aimables avec les employés du guichet et les conseillers à la clientèle. Ils ne sont pas responsables de la crise, ni des erreurs commises ailleurs, aux Etats-Unis notamment. Mais, dans le même temps, ils doivent s'expliquer à longueur de journée face à des clients furieux.» Tel est le cri du cœur, lancé par Mary-France Goy, secrétaire centrale de l'Association suisse des employés de banque.

En effet, les nouvelles qui remontent du terrain sont assez alarmantes, et les témoignages abondent: épuisement, anxiété, sensation d'être harcelé et troubles musculo-squelettiques constituent désormais le lot quotidien des collaborateurs bancaires. Et ce, aussi bien dans les grandes banques, perdantes de la crise, où défilent les clients inquiets pour leurs avoirs, que dans les banques privées ou des établissements comme Raiffeisen, gagnants de la crise, où affluent massivement les fonds des mécontents.

Au stress et à la surcharge de travail s'ajoutent les incertitudes face à l'avenir. En même temps, certaines banques embauchent à tour de bras. Pour permettre d'y voir plus clair des spécialistes et responsables bancaires s'expriment sur quatre thèmes liés à la gestion des ressources humaines en période agitée: l'impact psychologique, les profils recherchés, les licenciements ou embauches, et les bonus. Credit Suisse et UBS ont accepté de répondre à nos questions, mais uniquement par écrit.

k L'impact psychologique

A long terme, l'épuisement et l'anxiété ont des effets ravageurs sur la motivation. Les établissements interrogés tentent de soutenir tant bien que mal leurs troupes dans l'urgence. «Pour rassurer nos collaborateurs, nous leur fournissons régulièrement des informations via notre site intranet, notamment sur la solidité financière de notre maison», explique Jacques de Saussure, associé gérant de Pictet & Cie. Selon lui, les plus touchés sont les jeunes, qui n'ont jamais connu de crise et qui peinent à gérer leurs émotions face aux événements. «Les collaborateurs plus expérimentés ont là un rôle de soutien important à jouer», poursuit-il.

Même son de cloche du côté de Credit Suisse et d'UBS: «Dans le feu de l'actualité, il est de la responsabilité des chefs de ligne d'être attentifs aux réactions de leurs subordonnés. Ils ont un rôle d'écoute important», relève Jean-Paul Darbellay, porte-parole de Credit Suisse. Avant de préciser que l'établissement a mis sur pied de longue date des programmes concernant l'équilibre vie privée, vie professionnelle, la gestion du stress, et a mis à la disposition des collaborateurs une palette d'activités sportives dont ils peuvent profiter pour se détendre. «Notre réflexion et notre soutien visent à maintenir la motivation des collaborateurs, relève Paul Hayoz, responsable des ressources humaines d'UBS en Suisse romande. Par exemple, nous organisons des séminaires de coaching pour les responsables d'équipes ou des exercices sur la communication dans les temps difficiles.»

k Embauches ou licenciements?

Les responsables interrogés sont unanimes: aucun licenciement n'est prévu dans l'immédiat en Suisse romande. Au contraire. Credit Suisse cherche à repourvoir 600 postes en Suisse. Pictet prévoit de poursuivre ses embauches pour 2008 et 2009, mais ne souhaite pas citer de chiffres précis. Quant à la Banque Raiffeisen de Nyon, elle vient d'engager un nouveau collaborateur, et recrute actuellement cinq autres personnes, ce qui portera son personnel de 24 salariés actuellement à 29 collaborateurs à plein temps. «Nous avons besoin de ces renforts, car nous ne nous attendions pas à une telle avalanche de fonds, ni que ce mouvement durerait si longtemps», déclare Robert-Alexandre Rochat, directeur de Raiffeisen Nyon-La Vallée. Seule UBS s'apprête à se séparer de 200 personnes à Zurich, comme elle l'a annoncé en mai.

Pour de nombreux établissements, la situation est paradoxale. Comme chez Pictet: «Etant donné que nos commissions sont liées aux marchés et aux actifs, notre profitabilité est en baisse. Cependant, nous devons traiter les avoirs qui affluent chez nous, explique Jacques de Saussure. C'est pourquoi nous embauchons, tout en demeurant prudents.» Un vrai jeu d'équilibriste.

k Les profils recherchés

Les besoins des banques n'ont guère changé depuis avant la crise, selon nos interlocuteurs. Comme c'était déjà le cas il y a quelques mois, les instituts financiers sont à la poursuite de gestionnaires de fortune et de conseillers à la clientèle, notamment les conseillers spécialisés dans les entreprises. Ils recherchent également des experts de la gestion des risques. «En outre, nous sommes particulièrement attentifs à embaucher des spécialistes qui ont de l'expérience, qui ont déjà surmonté des crises et qui savent gérer ces situations», souligne Jacques de Saussure.

Bonne nouvelle pour les employeurs du secteur de la finance, le marché du travail s'est détendu: «Nous recevons beaucoup plus d'offres de collaborateurs de qualité, poursuit l'associé de Pictet. Cela tient au fait que les meilleurs talents sont toujours les premiers à quitter les établissements en crise.» Cette détente serait due, selon les observateurs, à des défections chez UBS, où la masse sous gestion a diminué de 80 milliards de francs au troisième trimestre 2008.

k Les bonus

Les bonus constituent la partie variable du salaire des collaborateurs et dépendent de la marche des affaires. Rien à voir avec les sommes astronomiques versées aux capitaines de la finance. Cette année, ils vont baisser de manière générale. Brady Dougan, CEO de Credit Suisse, ne l'a pas caché: «Quand les actionnaires voient leurs dividendes diminuer, il y a également des conséquences sur la rémunération des collaborateurs. Dans ce contexte, il est évident que l'enveloppe générale des salaires et des bonus sera plus petite», a-t-il déclaré récemment au Tages-Anzeiger.

En conclusion, les collaborateurs de banque oscillent entre déprime et euphorie. «La situation est dure pour nos troupes, mais elle est intéressante, commente Jacques de Saussure. Les équipes sont très engagées en ce moment, et très motivées par le défi qui leur est posé.» La situation changera sans doute si une récession économique se précise. La réponse dans quelques mois.