Malgré la faillite de Thomas Cook, l’«Opération Matterhorn» se poursuit pour les ressortissants britanniques. Pas moins de 15 000 clients ont pu être rapatriés en l’espace de vingt-quatre heures, soit 10% des 150 000 Britanniques concernés par la faillite lundi du groupe britannique dirigé par le Suisse Peter Fankhauser.

Les quelque 450 000 autres clients n’auront pas cette possibilité offerte par Londres. Les autres pays de l’Union européenne supervisent eux-mêmes le retour de leurs ressortissants. Quant aux clients suisses, près de 90 d’entre eux ont déjà contacté le TCS pour demander une assistance, selon un communiqué de l’organisation, relayé mardi par Le Nouvelliste. Pour l’heure, il est impossible d’avoir un chiffre officiel sur le nombre de ressortissants à la croix blanche touchés par la faillite.

La Fédération suisse du voyage (FSV), l’organisation professionnelle des agences et des tour-opérateurs, répond aux premiers signes d’inquiétude de ses membres: «Nous leur expliquons la marche à suivre si des clients sont bloqués à l’étranger», indique le responsable presse de la fédération, tout en précisant que Thomas Cook n’est pas fortement présent en Suisse et encore moins en Suisse romande. De son côté, l’association Hôtellerie Suisse estime qu’entre 15 et 25 hôtels seraient des partenaires contractuels avec Thomas Cook. Les réservations effectuées ne seront probablement pas payées. L’un des établissements a déjà fait savoir à l’association qu’il estimait son manque à gagner autour de 5000 francs.

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Une centaine de voyageurs concernés

L’agence de voyages Kuoni, filiale de DER Touristik Suisse, fait office d’intermédiaire entre Thomas Cook et les voyageurs. «Actuellement, une centaine de nos clients sont en vacances et peuvent avoir besoin d’un service de rapatriement. Ce sont principalement des voyages forfaitaires vers des destinations de la Méditerranée, des îles Canaries ou de l’Egypte», détaille le porte-parole du groupe. Kuoni les contacte depuis lundi matin pour leur proposer un hébergement ou un transport alternatif. En Suisse, DER Touristik emploie environ 1050 personnes. La faillite de Thomas Cook ne menace pas ces postes de travail.

Même son de cloche du côté de la responsable communication d’Hotelplan, propriété de Migros: «Seul un nombre minime de réservations sont touchées par la faillite de Thomas Cook. Cela concerne des voyages pour les prochaines vacances d’hiver en Suisse, en Italie et en Autriche. Notre coopération avec Thomas Cook s’est réduite progressivement depuis plusieurs mois. Nous savions déjà que leur situation était difficile.»

Succursale suisse injoignable

Reste une inconnue, celle de l’entreprise Neckermann Reisen, basée dans le canton de Schwytz et directement liée à Thomas Cook. Sur son site, une annonce automatique indique qu’il n’est plus possible de réserver un voyage. Malgré plusieurs tentatives, personne n’est joignable pour commenter la situation. Selon le Blick, l’entreprise emploierait 34 personnes au maximum.

Cette faillite pourrait toutefois avoir des conséquences sur le long terme. Suisse Tourisme craint que «la fin de Thomas Cook entraîne une perte de confiance des clients dans les grands tour-opérateurs et bouleverse considérablement l’industrie mondiale du voyage».


La Suisse protège moins bien ses passagers aériens que l’UE

L’indemnisation pour un vol en retard est plus difficile à obtenir en Suisse

Une fois de retour au pays, les voyageurs de Thomas Cook auront à se poser la question d’éventuels dédommagements par leur compagnie aérienne. Or, en Suisse, la législation ne leur est pas favorable. En 2004, un règlement de l’Union européenne sur les droits des passagers aériens, s’appliquant en Suisse, a été signé. Mais en pratique, les compagnies aériennes opérant en Suisse n’ont pas les mêmes contraintes d’indemnisation que dans l’Union européenne, notamment sur les vols avec retard.

Pour comprendre la subtilité, il faut remonter à 2009 et l’arrêt dit Sturgeon rendu par la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) pour amender le règlement de 2004, jugé trop favorable aux compagnies aériennes. Cet arrêt considère qu’un vol en retard de plus de trois heures s’assimile à une annulation et mérite donc une indemnisation allant jusqu’à 600 euros. Or, deux décisions de tribunaux suisses ont depuis rappelé que les arrêts de la CJUE ne sont pas contraignants en Suisse et que seule une réforme du texte européen de 2004 pourrait obliger les compagnies opérant en Suisse à indemniser leurs clients.

Résultat, les passagers lésés se retrouvent face au bon vouloir des compagnies qui choisissent, ou non, de les indemniser.

Simon Sommer, conseiller juridique à Baden et fondateur de la société Cancelled.ch, aide des voyageurs s’étant vu refuser une indemnisation. Il constate que les compagnies aériennes suisses rechignent souvent à payer. Pour contourner le droit suisse, il dit saisir régulièrement des tribunaux de pays de l’Union européenne pour défendre ses clients.

Valérie Muster, juriste à la Fédération romande des consommateurs (FRC), donne en tout cas un conseil aux passagers victimes de la faillite de Thomas Cook: «S’ils ont payé par carte de crédit ou Paypal, qui permet de déclarer un problème jusqu’à 180 jours après le paiement, ils peuvent faire bloquer le montant.» D.B.