TripAdvisor doit séduire davantage les hôteliers

Pour continuer son voyage en première classe, TripAdvisor va devoir séduire davantage les hôteliers. Grand espoir de croissance pour la société, les services vendus aux gérants ne représentent que 13% des recettes. Pour quelques centaines d’euros par an, les propriétaires d’hôtels peuvent indiquer leurs coordonnées sur la page web qui les concerne – et éviter les commissions des agences de voyages – ou disposer de la base de données des gens qui ont posté un avis sur leurs prestations. La partie n’est pas gagnée. Si ­TripAdvisor «offre gratuitement un référencement sur Google, assorti d’un super-contrôle qualité», dixit son patron Steve Kaufer, la société a bousculé les habitudes des hôteliers et des restaurateurs, lesquels ne peuvent plus ignorer ce site qui les juge et influence leur clientèle.

Nouvelle vague de jeunes pousses

Dans sa brasserie parisienne, Jean-François Trocellier reçoit de nombreux touristes étrangers. Pour limiter le stress, le restaurateur ne consulte pas les avis sur son restaurant la journée. En général, les opinions sont exagérées, relève-t-il: «Soit je suis surfait, soit je suis le meilleur cinq-étoiles de Paris! Mais, avec la quantité d’avis, on parvient à se faire une bonne idée d’un restaurant», précise Jean-François Trocellier, qui corrige parfois le tir en fonction des avis des clients.

Certains de ses collègues sont plus critiques, mettant sur la table la question des faux avis. Fin mai, un responsable d’Accor en Australie a été mis à pied après avoir été pris la main dans le sac. Il flattait ses hôtels et dénigrait la concurrence. La société connaît le problème depuis ses débuts. En 2002, chaque avis posté était lu par un employé. Depuis, les ingénieurs de TripAdvisor ont concocté un programme qui détecte les messages suspects. Selon TrustYou, un site allemand spécialisé dans l’analyse des commentaires en ligne, les faux avis représenteraient moins de 5% de la masse.

Extraire de cette montagne d’informations celles qui sont pertinentes pour un touriste donné, c’est l’autre priorité de TripAdvisor. «Qui veut lire 1254 avis sur un hôtel? Si je cherche un endroit romantique, je veux savoir ce qu’en ont pensé les gens qui y sont allés en couple», ­estime Benjamin Jost, le PDG de TrustYou. «Idem pour les voyages en famille ou d’affaires.» Chez TripAdvisor, on avoue qu’il reste beaucoup à faire sur le sujet. «Le défi, c’est la personnalisation», concède Adam Medros.

Mais faire le tri dans les commentaires n’est pas une mince affaire. «Leur base de données est ancienne. Il faut la reconfigurer, ce n’est pas évident», remarque Damien Angeli, cofondateur de TripnCo, une start-up française du secteur. ­TripAdvisor doit pourtant aller vite. Une nouvelle vague de jeunes pousses arrive sur le créneau du tourisme numérique. A Boston, elles seraient une dizaine. Comme Hopper, qui compte s’attaquer à l’ensemble des données touristiques disponibles en ligne pour afficher en une page ce que pense la Toile d’un hôtel particulier.