Le Temps: Vous allez collaborer avec la société Yoox dans la vente en ligne. Quelle est votre stratégie e-commerce, alors que le luxe est quasiment absent de ce créneau?

François-Henri Pinault: Notre position est très claire. La composante internet fait pleinement partie de nos activités et des segments couverts. C’est une évidence. Le débat incessant dans le luxe de savoir s’il faut ou non être en ligne me paraît complètement éthéré et hors propos. Je ne le comprends même pas. Internet fait partie de la vie de tout un chacun aujourd’hui. Tout comme le e-commerce dans l’expérience d’achat d’un produit de luxe. Evidemment, dans l’exécution, il y a un gros travail à faire. A nous de livrer un service personnalisé.

– C’est-à-dire?

– Il nous faut nous poser la question suivante: comment cette décision d’achat en ligne va-t-elle venir enrichir l’expérience d’achat pour le client? Nous partons du principe que ce sont les mêmes clients qui achètent dans nos boutiques et qui le feront en ligne. Il faut donc leur offrir un environnement adéquat satisfaisant et des prestations du même niveau. Ce sont des idées simples: avoir la possibilité d’acheter en ligne et d’aller chercher le produit en magasin, de pouvoir y faire faire des retouches, ou encore, d’acheter dans une boutique et d’être livré à domicile. Si tout se passe en ligne, il faudra alors être capable de recréer des éléments de différenciation. On se doit d’aller vers un traitement individualisé du client.

– Mais concrètement?

– Il convient d’offrir des services en ligne inaccessibles à d’autres sites en raison de leurs coûts, afin de recréer l’expérience du luxe. Nous avons mis sur pied il y a 18 mois une direction e-business, qui va capitaliser sur l’expérience acquise par le groupe avec La Redoute, la Fnac, etc. On peut aller très loin dans les services différenciants que vous offrez au client final. Notre plateforme logistique et technique, avec Yoox, nous permettra d’aller encore un cran plus loin. Du jour au lendemain, on va être capable de livrer dans 100 pays dans le monde, grâce à la compétence de Yoox. Mais chaque marque gardera la maîtrise totale de son site.

– A quel horizon le e-commerce pèsera sur l’ensemble de vos ventes?

– L’objectif, à terme, est de parvenir à un chiffre d’affaires mondial par marque de 5% en ligne, mais nous ne nous fixons aucun horizon temporel. Le potentiel est là. Cela permettra de contourner les contraintes et limites physiques de l’offre disponible dans nos boutiques.