Le jour où elle s'est vu proposer untravail comme équipière chez McDonald's, Caterina a d'abord eu un mouvement de recul. Le stress permanent, le travail à la chaîne, les cadences infernales, l'odeur d'huile frite, cela ne lui semblait pas fait pour elle. Mais elle sortait de plusieurs mois de chômage, de petits boulots et de formations par-ci par-là, et s'est dit qu'elle n'avait pas vraiment le choix. C'était il y a deux ans. «Très vite, j'ai oublié mes préjugés. Aujourd'hui, je me lève avec plaisir pour venir travailler», explique-t-elle tranquillement. A dix heures du matin, la salle du restaurant de Plainpalais à Genève est ensoleillée et calme. Le rush ce sera pour plus tard. Sur les vitrines, des autocollants signalent en lettres géantes que McDonald's fête depuis une semaine les trente ans de sa présence en Suisse.

Aujourd'hui hôtesse, la jeune femme multiplie les responsabilités: «Le matin quand j'arrive, je prépare mes salades, puis je fais les inventaires et les commandes, et je décore la salle. Ensuite, quand le restaurant ouvre, je m'occupe de l'accueil des clients, de la formation des nouveaux employés et je donne des coups de main partout où l'on a besoin de moi, en salle, au nettoyage comme en cuisine. J'aime tout faire», témoigne-t-elle.

Même son de cloche au niveau de la direction. Reto Egger, partenaire associé et directeur de la société Gemacona qui gère huit des dix restaurants de Genève, a commencé sa carrière chez McDonald's en 1976. A 50 ans, son enthousiasme n'a pas faibli: «Mon travail est un défi permanent. Ce qui me tire en avant, c'est la passion, et la satisfaction de voir mes collaborateurs accomplir des tâches qui leur paraissaient impossibles à réaliser», relève-t-il. Aujourd'hui, McDonald's Suisse c'est 145 restaurants, 26 franchisés, deux partenaires associés, 533 millions de chiffre d'affaires, 6500 collaborateurs et une centaine de nationalités.

Plébiscite des jeunes

Le cas du géant du fast-food relève du paradoxe. D'une part, il figure régulièrement au sommet des palmarès internationaux des meilleurs employeurs. Il y a une semaine, en France, il sortait dans le peloton de tête du hit-parade des entreprises où il fait bon travailler, établi dans 26 pays par l'institut américain Great Place to Work. L'année dernière, c'est l'Amérique latine qui lui décernait cette couronne, et en 2003, l'Union européenne. Les jeunes et les femmes le plébiscitent en raison de la souplesse des horaires, souvent fixés à la carte.

Mais dans le même temps, McDonald's génère périodiquement des mouvements de grogne; comme en France début mars, où les employés d'un McDo des Yvelines ont lancé un préavis de grève pour licenciement abusif; comme en Suisse, en 2004, lorsque la chaîne de restauration rapide a encouru les foudres du Seco pour infraction à la Loi sur le travail: non-respect des pauses et des congés, manquements dans le domaine de l'emploi des jeunes de moins de 19 ans et du travail de nuit; et enfin non-respect du paiement des salaires minima.

En Suisse, la situation s'est considérablement améliorée depuis deux ans. «La direction a pris des mesures, et demeure en contact presque permanent avec nous, constate Mauro Moretto, responsable national pour l'hôtellerie-restauration du syndicat Unia. Elle fait un vrai effort de transparence, et c'est positif. Nous restons toutefois prudents.» Aujourd'hui, la chaîne respecte partout en Suisse le salaire minimum de 3182 francs par mois fixé par la convention collective.

C'est peut-être cela l'explication du paradoxe. McDonald's est un géant aux pieds d'argile, où il n'est pas possible de tout contrôler, mais il est armé d'une volonté inébranlable de s'améliorer. «L'optimisation des conditions de travail nous tient à cœur. Notre défi est de rendre le job attractif et agréable pour nous assurer la fidélité de nos collaborateurs, explique Gabriella Leone, directrice des ressources humaines. C'est pourquoi nous formons nos managers à la gestion du personnel. Et nous avons mis en place différents systèmes de contrôle afin de rester informés de ce qui se passe sur le terrain.» Enquêtes de satisfaction, rencontres entre supérieurs et collaborateurs, ligne directe entre subordonnés et direction générale, tous les moyens sont bons pour appréhender les dysfonctionnements éventuels. Great Place to Work souligne d'ailleurs que McDo est l'entreprise du palmarès 2006 où les employés se sentent le plus à l'aise pour s'adresser à leur hiérarchie.

L'ingrédient principal de la recette du succès de McDonald's en matière de gestion du personnel est la promotion interne. Huit managers sur dix ont commencé leur carrière derrière la friteuse ou la caisse enregistreuse. «Nous avons mis en place toute une procédure de gestion des compétences, afin de donner à chacun la possibilité de grimper les échelons, relève la DRH. Observation des collaborateurs, revues et bilans annuels nous permettent d'identifier les meilleurs éléments et de les insérer dans notre système de formation. Ils reçoivent d'abord une petite équipe à gérer, puis à terme un restaurant.»

Au centre de Crissier, un département entier est dédié à la formation. L'année dernière, 1200 collaborateurs ont bénéficié de 189jours de cours sur des thématiques aussi variées que le marketing, la cuisine, l'accueil, la gestion des RH ou la gestion du stress.

Cependant, c'est sur le plan de son développement personnel que Caterina a le plus appris: «Les produits, les techniques, c'est simple à comprendre. Mais le plus difficile a été d'apprendre à gérer mon stress, les situations délicates et les clients mécontents. Aujourd'hui, je sais garder la bonne distance, rester calme et chercher des solutions.» Reto Egger renchérit: «Faire des frites, c'est à la portée de tous. Le plus difficile, c'est d'acquérir la bonne attitude.»