C’est par un appel téléphonique tout simple que cette interview avec Urs Schaeppi a eu lieu. Swisscom et Le Temps encourageant le télétravail et recommandant de limiter les déplacements non essentiels, autant procéder ainsi.

A la tête de l’opérateur depuis novembre 2013, Urs Schaeppi, 60 ans, fait aujourd’hui face à un défi majeur: tenter de développer une 5G que plusieurs cantons romands refusent de voir implanter sur leur territoire. Ce Bernois discret, qui a débuté en 1998 déjà chez Swisscom, doit en parallèle, et dans l’immédiat, gérer les conséquences d’une épidémie qui touche de près Swisscom.

Le Temps: Vous dirigez un groupe de plus de 19 000 collaborateurs. Comment le virus a-t-il changé votre façon de travailler?

Urs Schaeppi: J’ai beaucoup modifié mes habitudes. Je passe beaucoup plus de temps au téléphone, je voyage sensiblement moins. Je viens d’ailleurs d’annuler un déplacement en Israël. Je passe donc davantage de temps dans mon bureau en utilisant mon PC, mon smartphone et nos systèmes de vidéoconférence pour communiquer. Et comme je me déplace moins, que ce soit à Zurich ou à l’étranger, je gagne aussi beaucoup de temps.

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Votre filiale italienne Fastweb compte près de 2500 employés. Comment leur travail est-il affecté?

Tous ceux qui le peuvent font du télétravail, ce qui n’entrave que très peu la bonne marche de l’entreprise. Nous nous sommes adaptés à cette situation exceptionnelle et je communique en visioconférence avec la direction de Fastweb.

En Suisse, l’entreprise tourne-t-elle au ralenti?

Non, pour plusieurs raisons. D’abord, nous avons historiquement toujours encouragé le télétravail, nos collaborateurs sont ainsi actuellement très efficaces. Les voyages à l’étranger sont proscrits, de même que les réunions de plus de 25 personnes. Nous encourageons nos employés qui le peuvent à travailler de chez eux: c’est facile pour des agents de call center, pour des employés du secteur commercial, mais bien sûr impossible pour des collaborateurs travaillant dans nos magasins. Et l’entreprise est évidemment parfaitement équipée pour un travail collaboratif à distance.

Imaginez-vous que la crise actuelle modifiera à terme la façon de travailler au sein de votre entreprise?

Oui, je pense que nous allons réduire les déplacements, et ce à tous les échelons de notre entreprise. Mais je ne vais pas continuer à diriger Swisscom depuis mon bureau: je dois voir les équipes et le contact humain demeure fondamental. Aucune technologie ne remplacera cela.

Avez-vous noté des changements de comportement de la part de vos clients?

Oui, nous avons détecté une hausse de la consommation des services de télévision et aussi de streaming. Le nombre d’appels téléphoniques est aussi en hausse, tant en Suisse qu’à l’international. Je ne peux vous donner de chiffre précis, mais c’est une tendance nette depuis quelques jours.

Vos réseaux tiennent-ils le choc?

Oui, tant au niveau fixe que mobile. Nous disposons encore de capacités de réserve et faisons face à cette hausse de la demande.

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Vos clients consomment davantage. Du coup, votre chiffre d’affaires en profitera-t-il?

Sans doute pas. La plupart des services consommés sont facturés de manière forfaitaire, que ce soit pour des appels ou de la bande passante. Il est par contre possible que nous gagnions davantage d’argent grâce aux films loués ou achetés à l’unité par nos clients. Mais ce sera marginal. La crise actuelle n’a donc a priori ni d’effet positif, ni négatif à court terme. Si elle dure, la situation pourrait changer. Je pense aussi que cela pourrait accélérer la numérisation de la Suisse. Beaucoup d’entreprises sont déjà fortement engagées dans ce processus, mais les autres pourraient prendre conscience de l’importance d’être ultra-connecté et de numériser tout ce qui peut l’être pour être plus efficace, en temps normal et en temps de crise.

Estimez-vous qu’avec l’explosion, à terme, du travail à distance, des vidéoconférences et du streaming, vos clients auront besoin de connexions à internet plus rapides?

Oui, sans aucun doute. A court terme, les débits actuels sont suffisants: d’ici à 2021, 90% des ménages disposeront d’une connexion de 80 Mbit/s minimum. Actuellement, nous modernisons une commune par jour. D’ici à cinq ans, peut-être qu’ils auront besoin de 200, voire 300 ou 400 Mbit/s. Mais nous nous y préparons, avec le nouveau plan d’investissement annoncé le 6 février: nous voulons doubler la couverture en fibre optique pour raccorder directement 50 à 60% des ménages et commerces d’ici à 2025.

Sur le réseau mobile, vous pourriez utiliser la situation actuelle comme argument marketing pour la 5G: «Il nous faut absolument cette technologie pour travailler depuis n’importe où.» Qu’en pensez-vous?

Non, nous n’allons pas communiquer ainsi, même si la situation est extrêmement difficile, en raison des normes fédérales contraignantes et des moratoires décidés par certains cantons. Le volume des données double tous les deux ans sur le réseau mobile et seule la 5G permettra d’y faire face. Mais nous n’allons pas utiliser la crise actuelle pour du marketing.

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Pourtant, vous ne cessez de répéter que la situation actuelle est intenable…

Elle l’est, je vous assure. Car un canton qui décide un moratoire sur les antennes 5G bloque de facto aussi toute nouvelle construction d’une antenne 4G. Et même lorsque les moratoires seront levés, il y aura encore tellement d’oppositions locales que les retards seront colossaux. N’oubliez pas que ces retards ne se rattraperont pas. Ou alors, dans très longtemps. Nous investissons là où nous le pouvons. Et pas là où on nous empêche de travailler.

C’est une menace adressée notamment aux cantons de Vaud et de Genève, qui ont décrété des moratoires sur la 5G?

Non, ce n’est pas du tout une menace. C’est un fait. Certains cantons romands ne veulent pas de la 5G? Alors nous développons notre réseau ailleurs. C’est logique et rationnel, même si nous souhaiterions construire dans ces cantons. Regardez aussi la situation des réseaux dans des pays limitrophes: leurs réseaux sont de moins bonne qualité à cause de sous-investissements durant des années. Ces retards, ils auront beaucoup de mal à les rattraper.

Les Romands doivent-ils s’attendre à une saturation de leurs réseaux à court terme?

Ce serait exagéré de dire cela. Mais oui, ils risquent, à moyen terme, de remarquer que leur réseau mobile est saturé. Il risque d’y avoir des différences de qualité des réseaux. Bien sûr, nos équipes techniques font le maximum pour éviter ces situations, qui ne se sont encore jamais produites. Mais n’oubliez pas que la demande en bande passante, sur le réseau mobile, est exponentielle. Un jour ou l’autre, il faudra passer à la 5G. Et le plus tôt sera le mieux. D’autant, évidemment, que cette technologie est inoffensive pour la santé. Sans compter qu’elle est beaucoup moins énergivore que la 3G ou la 4G pour transmettre le même volume de données.

Votre dernier espoir pour faire sauter les moratoires, c’est que vos clients, remarquant une dégradation des réseaux, s’en plaignent aux autorités?

Non, je ne veux pas en venir là. J’ai l’espoir de faire bouger les choses au niveau politique.

Pourtant, la Confédération refuse tout assouplissement des normes et prône le statu quo…

En effet, mais je suis en contact régulier avec les autorités fédérales et je suis convaincu que nous allons trouver une solution. En Suisse, nous avons toujours trouvé des solutions.

Etes-vous déçu de la politique de la conseillère fédérale Simonetta Sommaruga, qui refuse d’assouplir les règles pour les ondes émises par les antennes, ce qui complique votre tâche?

Non. Nous maintenons un dialogue constructif avec le Conseil fédéral et plusieurs autorités cantonales. La situation n’est pas figée. Mais nous prenons beaucoup de retard, c’est indéniable. Le monde politique pense que l’industrie des télécoms va trouver elle-même des solutions à ce blocage. Mais nous avons besoin que les autorités nous aident.

Vous semblez optimiste, alors que la situation est gelée…

J’ai foi dans le pragmatisme helvétique. Mais je maintiens la pression sur les autorités cantonales: ma priorité numéro un est de faire lever ces moratoires qui, s’ils sont amenés à durer, vont prétériter la qualité des réseaux à l’avenir.

Parlons des pannes qui ont affecté récemment à plusieurs reprises votre réseau. Ces problèmes sont-ils réglés?

D’abord, je voudrais dire que les causes de ces deux pannes sont totalement différentes. Un problème de matériel et de logiciel pour l’une, une erreur humaine pour l’autre. Mais cela reste bien sûr totalement inacceptable. Nous sommes en train d’améliorer nos systèmes. Mais de manière invisible, ils deviennent déjà de plus en plus fiables: en l’espace de deux ans, les pannes de réseau, pour les particuliers, ont déjà chuté de 40%. Nous continuons à améliorer nos systèmes.

Mais le fait que des services d’urgence soient inatteignables à cause d’une panne de Swisscom est inacceptable…

Je vous l’accorde. Nous avons créé de la redondance sur tous nos systèmes, mais lors d’une récente panne le mécanisme de secours n’a pas été activé. Cela a été corrigé. Mais je ne vous garantirai jamais une fiabilité à 100% et permanente de tous nos réseaux. Nous avons 25 000 systèmes informatiques qui communiquent entre eux, 150 000 kilomètres de fibre à gérer et nous procédons chaque semaine à 4000 changements sur nos réseaux… Le réseau actuel est très performant, il peut offrir de nombreux services, mais il est également très complexe. Les risques de panne seront toujours là. Mais nous devons encore davantage les réduire. Nous dialoguons en parallèle avec les responsables des numéros d’urgence pour améliorer encore leur disponibilité.

Vous avez gagné 1,83 million de francs en 2019. Le parlement songe à établir une limite maximale pour les entreprises détenues majoritairement par la Confédération. Quelle serait la limite idéale?

D’abord, Swisscom, coté en bourse, évolue dans un marché totalement libéralisé. Nous sommes par ailleurs soumis à l’ordonnance contre les rémunérations abusives des sociétés cotées en bourse. Nous devons être compétitifs à tous les niveaux, d’autant que nous sommes en concurrence avec Google et IBM et d’autres pour acquérir des talents. Ensuite, fixer une limite maximale pour le salaire du directeur de Swisscom aurait des conséquences sur l’ensemble de l’échelle de nos salaires au sein de l’entreprise. Du coup, nous deviendrions un employeur sensiblement moins attractif.