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Vol annulé? Ces nébuleux sites qui promettent des dédommagements

Le marché des dédommagements non réclamés pour retard et annulation de vol pèserait 3 milliards d'euros. La Fédération romande des consommateurs met en garde contre les intermédiaires douteux

Depuis trois ou quatre ans, les plateformes de résolution de litiges se multiplient sur internet. EUclaim, Flightright, Airhelp se sont spécialisées dans l'aviation civile. Le site WeClaim (Nous réclamons) se prétend, lui, plus généraliste. Lancé il y a un an et demi à Paris, il assure être parvenu à automatiser les procédures de réclamation pour dommages et intérêts, notamment dans le domaine de l’aviation civile. Le consommateur lésé n’a pas à avancer un franc pendant toute la durée du processus judiciaire, promettent les sites.

Cofondateur de WeClaim, le Français Frédéric Pelouze, ne renie pas la dénomination «d’Uber de la justice» qui lui a été attribuée par la presse hexagonale, «si cela signifie de rendre la justice plus accessible et disponible à la demande». Pour cet ancien avocat de 33 ans, le problème réside bien dans «le fait que les gens ne font pas assez valoir leurs droits face aux entreprises».

Jusqu'à 600 euros d'indemnités par retard

Le marché européen du surbooking (qui consiste à vendre plus de place que sa capacité), des retards (de plus de 3h) ou des annulations de vol pèserait à lui seul quelque 3 milliards d’euros (3,26 milliards de francs) en indemnisations non réclamées, selon les calculs de Frédéric Pelouze.

La réglementation européenne a pourtant édicté une grille tarifaire contraignante: entre 250 et 600 euros d’indemnités, en fonction de la longueur du vol. Des conditions qui s’appliquent uniquement si le «préjudice était raisonnablement anticipable par la compagnie», fait valoir Frédéric Pelouze. Exit donc la tempête de neige ou la grève des aiguilleurs du ciel, dont la compagnie n’est pas responsable.

L’ancien avocat vise désormais le marché helvétique – un «marché extrêmement mûr disposant d’une bonne culture du net» – où il se targue déjà d’un demi-millier de sollicitations. «Nous sommes encore en phase de test. Nous serons opérationnels en septembre.» Auparavant, il s’agira de recruter un réseau d’avocats en Suisse pour représenter les passagers dans les 20% de cas qui ne se finissent pas à l’amiable mais devant les tribunaux.

Milliers de vols annulés ou retardés chaque mois

Au départ de l’aéroport de Genève, 91 vols ont été annulés sur les 30 derniers jours et 1769 sont arrivés en retard. Zurich compte 72 annulations pour 2990 retards, selon le site Flightstats qui compile ces données. Mais WeClaim devra faire avec la concurrence d’autres plateformes qui opèrent déjà en Suisse et dans d’autres pays comme Refund.me, lancée en 2012 par l’ex-journaliste allemande Eve Büchner, et revendique un taux de réussite de 98%.

Lire aussi: Les vols retardés ou annulés font perdre des milliards à l’Europe

Nicolas Capt, avocat spécialisé dans les nouvelles technologies, reste circonspect face aux plateformes prétendant «ubériser» la justice: «L’offre proposée semble consister surtout à récupérer des litiges clés en main en mettant à disposition des internautes des formulaires simplifiés de réclamation, et non une mise en relation de type Uber.» Ce type de service est notamment déjà proposé par des plateformes de divorce en ligne. Pour l’avocat, WeClaim n’offre pas encore de protection juridique complète: «Les services de ces plateformes en matière de conseil sont plutôt limités.»

Du côté de la Fédération romande des consommateurs (FRC), on émet aussi quelques réserves sur ces nouveaux intermédiaires entre les parties. «Ces plateformes permettent à davantage de passagers de faire valoir leurs droits, concède Valérie Muster, juriste à la FRC. Mais on nous a signalé un certain nombre d’affaires qui se sont mal terminées en raison d’erreurs des juristes de ces plateformes. Les passagers lésés ont ainsi perdu leur procès sur des questions de vices de forme et ont dû prendre en charge les quelque 500 francs de frais de justice.»

Jusqu’à 35% de commissions

La question des commissions prélevées sur les indemnisations par les plateformes fait également grincer des dents la FRC. Elles s’élèvent à 35% sur certains sites, 25% dans le cas de WeClaim. La compagnie d’aviation easyJet conseille également aux passagers d’éviter ce type de sites «afin d’obtenir l’intégralité de la compensation qui leur est due, sans devoir payer des frais à des organismes tiers», explique son service de presse.

Frédéric Pelouze justifie: «En cas de procès, nous prenons en charge les honoraires de nos avocats partenaires. En cas d’échec, le client n’a rien à débourser. Autrement dit: nous perdons l’argent que nous avons investi pour défendre le client.»

Un fonctionnement qui ne convainc par la FRC et l’Office fédéral de l’aviation civile qui discutent actuellement de la mise en place d'un organe de médiation entre les passagers et les compagnies aériennes afin d'éviter les intermédiaires.


La Suisse ne connaît pas le principe des recours collectifs

Contrairement aux Etats-Unis, en Suisse et en France, les règles déontologiques des avocats interdisent la rémunération à la commission. Dans ces deux pays, la plateforme WeClaim doit recourir à un réseau d’avocats payés au forfait. Cofondateur du site, Frédéric Pelouze a par ailleurs renoncé à son titre d’avocat pour pouvoir contourner l’interdiction de démarcher de nouveaux clients sur Internet.

WeClaim se revendique comme le champion des class actions «Made in France». Ces recours collectifs permettant à un groupe de personnes – souvent des consommateurs – d’attaquer une entreprise ou une institution afin d’obtenir une indemnisation financière tout en minimisant les frais d’avocat ont pris corps en France en 2014 avec la mise en place de la loi Hamon.

Actif dans l’affaire VW

WeClaim représenterait «quelques milliers de clients lésés» dans l’affaire des émissions polluantes des moteurs diesel de Volkswagen. L’année dernière, la plateforme annonçait également avoir lancé une procédure de ce type en Suisse pour agréger les victimes de la faillite de la banque Espirito Santo.

Or la Suisse ne connaît pas la procédure d’action collective. Seuls des organismes du type de la Fédération romande des consommateurs peuvent représenter un groupement de personnes dans des cas de concurrence déloyale: affirmations commerciales fallacieuses, non-respect de l’astérisque, etc.

Une «perversion»

Nicolas Capt, avocat spécialisé dans les nouvelles technologies, souligne que la faiblesse des dommages et intérêts en Suisse entrave la mise en place de procédures collectives. «Aux Etats-Unis, les procédures de class actions deviennent intéressantes pour les avocats dès lors qu’ils ont, à l’issue du procès, la possibilité de se partager le gâteau. C’est une forme de perversion du système.»

Le cofondateur de WeClaim reconnaît d’ailleurs que la procédure de la banque Espirito Santo n’est «plus d’actualité. La capacité à payer du défendeur (la banque en faillite ndlr.) n’était pas assurée.» 

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