Encore un casse-tête lié au Covid-19. Entre mi-mars et avril 2020, l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) a enregistré pas moins de 500 plaintes de passagers dont les vols ont été annulés à cause de la pandémie. Et ce n’est qu’un début. Avant de frapper à la porte des autorités, plusieurs milliers de passagers lésés se battent d’abord avec les compagnies aériennes pour obtenir un remboursement de leurs billets d’avion inutilisés. Concernés au premier plan, tant Swiss qu’EasyJet, les deux principaux transporteurs aériens en Suisse, ne sont même pas en mesure de préciser l’ampleur du problème au Temps et appellent leurs clients à la patience.

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La directive suisse en la matière est claire. Reprise de l’Union européenne (UE) et en vigueur depuis 2006, elle impose aux compagnies aériennes qui annulent un vol de proposer un vol alternatif. Si celui-ci ne convient pas au passager, le billet doit être remboursé dans les sept jours. Chaque année, l’OFAC traite entre 2000 et 3000 réclamations, sauf en 2018 (7000) et 2019 (6200).

Centres d’appels saturés

«A ce stade, nous ne disposons que de quelques semaines de données, de sorte que les chiffres précis ne sont pas encore clairs», répond EasyJet. Le transporteur low cost, qui dessert 154 destinations à partir de Genève, de Bâle et de Zurich, entend suivre la directive suisse à la lettre. Mais, dans la pratique, les passagers lésés peinent à atteindre ses services d’annulation. La compagnie en est consciente et évoque le grand nombre de réclamations et le travail difficile en raison des conditions de confinement dans les centres d’appels internationaux. La compagnie propose aussi des bons de voyage valables entre douze et dix-huit mois.

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Swiss ne rembourse pas à ce stade. Les clients n’ont pas à s’engager sur une nouvelle date de voyage. Les billets conservent leur validité et leur valeur et peuvent être utilisés pour un autre voyage à faire avant le 30 avril 2021. Les clients qui opteront pour une nouvelle date d’ici à la fin 2020 bénéficieront d’une réduction de 50 francs. Les billets peuvent également être convertis en bons de vol. «Nous nous efforçons d’ajuster nos capacités pour traiter les demandes, s’excuse Swiss. Mais les délais d’attente restent néanmoins importants, ce qui peut entraîner un retard dans la prise en charge des requêtes des clients.»

Modifier la législation

Ce chaos n’est pas propre à la Suisse. Selon l’IATA, qui regroupe les transporteurs aériens, près de 4,5 millions de vols ont été annulés jusqu’au 30 juin 2020. En Europe, ce sont 90% de vols qui n’ont pas décollé de mi-mars à mi-avril. Selon une estimation faite en mars, les compagnies aériennes devraient rembourser au total 35 milliards de dollars, dont 10 milliards pour les européennes. Mission quasi impossible, dans la mesure où le secteur a déjà enregistré un manque à gagner de 89 milliards de dollars et qui en appelle à de l’aide publique pour pallier son manque de liquidités. Par rapport à l’Asie ou aux Etats-Unis, la situation est particulièrement grave en Europe, y compris en Suisse, où la législation oblige le remboursement de billets non utilisés.

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Pour l’IATA, il y a une solution: modifier la législation. C’est effectivement la piste que suivent une quinzaine de gouvernements européens, y compris l’Allemagne, la France et l’Italie. Ces derniers ont entamé une procédure pour permettre aux compagnies aériennes d’offrir des bons au lieu de rembourser les vols annulés. Cette proposition met la Commission européenne, qui se veut la gardienne des droits de consommateurs, en porte-à-faux.

La Suisse, sans avoir voix au chapitre, reprendra automatiquement la décision européenne.