Vous cherchiez une nouvelle illustration d’une plateforme numérique si puissante que les utilisateurs, devenus captifs, ne parviennent pas à la quitter? Cet exemple est devant vos yeux: WhatsApp. Le service de messagerie a beau être secoué depuis plus d’une semaine par l’affaire du transfert de données vers Facebook, il devrait surmonter sans trop de peine ce qui ne sera sans doute qu’une péripétie. Car malgré l’engouement actuel pour des services alternatifs de type Signal, Telegram ou Threema, WhatsApp, avec ses 2 milliards d’utilisateurs, est devenu un monstre incontournable. Un monstre qui, sous le feu des critiques, a tout de même décidé de décaler au 15 mai le transfert des données à Facebook.

Et pourtant, WhatsApp a multiplié les erreurs majeures ces derniers jours. La semaine passée, il se contentait d’un message incompréhensible, affiché lors de l’ouverture de l’application, pour dire à ses utilisateurs qu’une partie de leurs données allait être transférée à Facebook. Des données telles que le numéro de téléphone, l’identifiant ou le type de téléphone employé. Si les utilisateurs ne cliquent pas sur «accepter», l’app ne sera plus utilisable dès le 8 février. Désormais, ce délai a été repoussé au 15 mai. Deuxième erreur, WhatsApp n’a pas expliqué clairement à ses clients européens (et suisses) qu’ils ne seraient pas concernés par ce transfert. Troisième erreur: WhatsApp envoie deux types de messages différents à ses utilisateurs helvétiques, amplifiant la confusion. L’entreprise est – sans doute volontairement – nulle en communication.