Theo Bouts dirige depuis un mois une société du groupe Zurich Insurance, à savoir Zurich Insurance Mobile Solutions (ZIMS), créée à la fin du premier trimestre. Sa tâche consiste à aider le numéro trois européen de l’assurance dans sa transformation numérique et à accélérer son offre mobile, à travers de nouvelles applications ou d’autres innovations. Pour y parvenir, ZIMS, qui est placée directement sous la responsabilité du président de la direction du groupe, dispose de 15 collaborateurs.

ZIMS se concentre autant sur les clients existants que sur l’acquisition de nouveaux clients dans ses trois domaines d’activité, les solutions mobiles, numériques et directes.

A lire aussi: Le numérique rend les assurances plus simples et moins chères

La première raison de la création de ZIMS tient à la volonté d’augmenter le nombre de contacts de l’assureur avec les clients. Quantité de nouvelles applications permettent un contact quotidien, un peu comme Facebook, alors que l’assurance est généralement pénalisée par une communication à peine annuelle avec ses clients.

La deuxième raison est financière. L’assureur a besoin d’une moindre quantité de fonds propres pour une app de parking ou de géolocalisation que pour une assurance traditionnelle. La part des services dans le bénéfice d’exploitation du groupe se situe entre 35 et 40%. Les concurrents sont plus proches de 25 à 30%, estime le directeur de ZIMS.

Theo Bouts apprécie précisément une app offerte aux clients automobilistes du groupe en Autriche qui permet de louer des places de parking dans différentes villes et de les aider à retrouver le chemin de leur voiture. L’app autrichienne fonctionne aussi en Allemagne et pourrait être lancée sur d’autres marchés.

Vague d’acquisitions

ZIMS utilise les ressources existantes, les adapte et les introduit dans d’autres pays. La société peut acheter ce type d’apps pour ses clients ou les offrir à ses partenaires, par exemple bancaires. Zurich a repris les services de Digital Insurance Group (DIG) en matière d’assurance par internet.

Le rachat de l’assureur voyage australien Cover-More pour 551 millions de dollars il y a un an s’intègre parfaitement dans cette stratégie, selon Theo Bouts. Il ne s’agit pas seulement d’une assurance traditionnelle mais d’un bouquet de services adjacents allant du sauvetage par hélicoptère à une assistance conseils en matière de santé. «Les clients sont prêts à payer pour un service que l’assureur leur fournit en cas de sinistre. Mais ils sont davantage intéressés à payer pour des services concrets et réguliers sous forme d’apps de santé ou de mobilité», indique Theo Bouts.

«En Suisse, de grands changements devraient se produire, même si le système de distribution actuel est plutôt performant», affirme Theo Bouts. La nouvelle génération a toutefois besoin d’autres formes de services. ZIMS entend participer activement à ce changement. «La Suisse n’appartient pas aux leaders de la numérisation, mais le rattrapage sera aidé par les millennials», promet Theo Bouts.

A lire également: Zurich devient leader en Argentine et confirme le retour gagnant de Mario Greco

Les ressources de ZIMS sont limitées. «Je n’ai pas envie de créer des centres de coûts dans chaque pays, même si le bilan devrait augmenter, par exemple après le rachat de Bright Box», explique Theo Bouts. Cette dernière société, créée en 2012 et basée à Hongkong avec 50 à 100 collaborateurs, a été rachetée en décembre dernier. Présente à Hongkong, Moscou, Lausanne, Budapest, Dubaï et Chicago, elle est spécialisée dans la mobilité. Ses clients sont des sous-traitants automobiles et de nombreux distributeurs. Elle produit un appareil à installer dans une voiture ou dans une flotte de voitures qui transmet des informations aux sous-traitants automobiles. L’individu peut par exemple être averti au préalable en cas de défection potentielle du véhicule, selon ZIMS.

En matière de blockchain, Zurich Insurance Group est également en phase de développement, par exemple au sein du projet international B3i, créé il y a trois ans.

L’intelligence artificielle et la gestion des sinistres

En matière d’intelligence artificielle, Zurich dispose d’un chatbot qui analyse les questions posées pour gérer des sinistres au Royaume-Uni. Les clients peuvent savoir quand et comment leurs sinistres sont payés. En Allemagne, il est même possible pour l’assuré d’envoyer à l’assureur une vidéo du véhicule ou de la maison endommagée plutôt que de gérer le problème par échange de documents imprimés. Le risque de fraude a été nettement réduit avec les nouvelles technologies, selon Theo Bouts.

L’avenir sera de plus en plus personnalisé grâce au smartphone, afin d’accroître la satisfaction du client et l’acquisition de nouveaux assurés. Cet objectif sera atteint d’une part en introduisant de nouveaux services numériques dans chaque pays, d’autre part en introduisant dans un grand nombre de pays les outils qui fonctionnent déjà, par exemple en Autriche ou en Australie. Theo Bouts pense aux services possibles en matière de mobilité, de maisons connectées et de connexions entre entreprises et enfin, sans doute plus tard, entre individus.

Le marché suisse est toutefois en retard en termes de numérisation. Une start-up d’assurance véhicule vient d’être fondée par deux Suisses mais elle démarre en Espagne parce que l’adoption numérique est plus rapide dans ce pays, indique Theo Bouts.