Lorsqu’il arrive à la Maison des chômeurs de Montpellier, ce matin de février, Pierre* est inquiet. A 46 ans, il est sans emploi depuis une année déjà, depuis que le petit commerce de lingerie qu’il tenait depuis cinq ans a périclité. Dans sa boîte aux lettres, Pierre vient de découvrir un courrier lourd de conséquences: Pôle emploi, le service chargé du placement et de l’indemnisation des chômeurs, lui annonce qu’il est radié de la liste des demandeurs d’emploi pour deux mois. Le motif? Pierre ne s’est pas présenté à un entretien avec son conseiller, début janvier. Pour un chômeur, la radiation est une hantise: le plus souvent, cela signifie vivre deux mois sans revenu.

Pierre ne le cache pas, il ne s’est pas rendu au rendez-vous: «Je n’ai jamais reçu de lettre me fixant l’entretien», jure-t-il, angoissé, à Jacqueline Balsan, la coordinatrice du Comité pour une répartition équitable de l’emploi et des revenus, qui accueille les chômeurs ce jour-là. Abritée dans les vétustes locaux d’une ancienne agence de travail temporaire du centre de la ville, la Maison des chômeurs reçoit, écoute, assiste les demandeurs d’emploi dans leurs recours contre des décisions de Pôle emploi.

Pierre n’a pas reçu non plus l’avertissement qui précède la radiation. Vérification faite par Jacqueline Balsan, la convocation et l’avertissement sont arrivés dans «l’espace personnel» de Pierre sur le site internet de Pôle emploi, une boîte aux lettres virtuelle en somme. Mais Pierre, en situation très précaire, ne possède pas d’ordinateur. De toute façon, il ne maîtrise ni l’informatique, ni la navigation sur le Web. Surtout, il n’a pas compris qu’il allait recevoir son courrier ainsi: «Je ne sais pas si on me l’a dit», soupire-t-il.

En France, 500 000 radiations sont prononcées chaque année, principalement pour «absence à une convocation». Dans ce contexte, le courrier «dématérialisé» est devenu l’une des bêtes noires des associations de défense des chômeurs. Mise en place pour alléger le quotidien des conseillers comme des demandeurs d’emploi, cette pratique est parfaite pour les usagers les mieux formés, pour les plus jeunes d’entre eux et ceux qui disposent d’un ordinateur à la maison. Mais pour les plus fragiles, les messages immatériels sont source de malentendus et de radiations intempestives incompréhensibles. Les témoignages de demandeurs d’emploi certifiant qu’ils ne les ont pas reçus se multiplient; la sanction est disproportionnée, dénoncent les associations. Le problème avait déjà été soulevé dans un rapport sénatorial consacré à Pôle emploi, mi-2011. En janvier, le médiateur national de Pôle emploi a publié un rapport de 90 pages sur ce problème, pour lequel il est massivement sollicité. Dans ce document, le médiateur pointe «une diversité d’approches et de façons de faire qui peut surprendre» entre les agences. Il recommande de mieux «encadrer» les pratiques, d’en donner clairement «les règles du jeu» et de graduer les sanctions.

Radiations massives, mais aussi mauvais calculs des indemnités, accueil défaillant, standard téléphonique déshumanisé, surcharge de travail et manque de formation des agents, dégradation de la qualité de l’accompagnement: la liste des dysfonctionnements de Pôle emploi est longue et nourrie. Elle alimente articles de presse, émissions télé et rapport officiels depuis quatre ans. Sans compter le labyrinthe administratif qu’est devenu cet organisme: les qualificatifs de «kafkaïen» et «ubuesque» surgissent immanquablement, dès que les usagers se mettent à raconter leur histoire. Pôle emploi ne permet pas «d’apporter à chaque demandeur d’emploi le service personnalisé qu’il est en droit d’attendre», reconnaissait le sénateur Jean-Paul Alduy dans son rapport, évoquant un accompagnement des chômeurs «en mode dégradé».

La nouvelle entité est née d’une fusion voulue par l’ancien président Nicolas Sarkozy. Elle a pris forme à la fin de 2008, en regroupant l’Agence nationale pour l’emploi (ex-ANPE), chargée du placement des chômeurs, et les Assedic, spécialisés dans l’indemnisation. Depuis, elle fait l’objet de critiques massives. «Pôle emploi est un service public qui a perdu son âme», juge Nicolas Rousseau, bénévole à la Maison des chômeurs de Montpellier. A l’Assemblée nationale cette fois, une nouvelle mission parlementaire enquête sur l’efficacité de l’organisme, censé remplacer un système à deux têtes par un guichet unique simplifié. Son rapport est attendu pour la fin du printemps.

«Trop souvent, lorsqu’ils sont à Pôle emploi, les gens ont l’impression de se retrouver face à un mur», ajoute Nicolas Rousseau. «La plupart y vont la peur au bide, certains sombrent dans l’indifférence, d’autres développent une immense colère.» Ou n’en peuvent plus. La semaine dernière, un chômeur en fin de droit s’est immolé devant l’une des agences de Nantes, provoquant une émotion intense dans le pays. Il est devenu le symbole d’une désespérance qui n’est pas écoutée. Michel Sapin, le ministre du Travail, s’était immédiatement rendu sur les lieux de «ce drame effroyable».

«Moi aussi, j’ai passé par des phases difficiles. Mais je ne suis pas désespérée, je suis en colère contre l’incompétence», lance Nathalie*, 55 ans. Comptable et responsable administrative, elle est au chômage depuis l’été dernier, après deux postes sous contrat à durée déterminée. Pour maximiser ses chances de retrouver un emploi, Nathalie a décidé de compléter sa formation. Grâce au mécanisme qui donne droit, en France, à la formation continue, elle décroche un financement pour suivre une licence de gestion à temps partiel, par e-learning. Nathalie entame sa formation en septembre dernier, elle en informe son conseiller qui donne son feu vert. Mais en janvier, alors qu’elle passe ses examens partiels, coup de tonnerre. Elle reçoit, par mail, un courrier de Pôle emploi qui l’informe qu’elle n’est plus considérée comme «demandeur d’emploi». Elle apprend ensuite que sa formation n’a pas été validée. Pôle emploi lui demande, en conséquence, le remboursement des indemnités perçues depuis le mois d’août, au total 4809 euros. Nathalie aurait dû remplir des formulaires spécifiques, «ce dont personne ne m’avait informée», assure-t-elle. La comptable a fait recours, elle s’est également adressée au médiateur de Pôle emploi, et elle attend des réponses. «Si le médiateur n’y arrive pas, j’irai au Tribunal administratif. Je me battrai jusqu’au bout», fulmine-t-elle. «Je suis autonome, je me prends en charge et on me sanctionne. C’est le monde à l’envers!»

C’est presque devenu un adage: «En France, tout le monde sait bien qu’il ne faut surtout pas compter sur Pôle emploi pour retrouver un travail. C’est quand même un sacré soucis», lance Agnès Verdier-Molinié, directrice de l’Ifrap, la Fondation pour la recherche sur les administrations et les politiques publiques, un think tank de tendance libérale. «Et je ne dis pas cela contre les agents de Pôle emploi, qui, souvent, font de leur mieux et sont débordés.» Des conseillers dans l’impossibilité de mener correctement leur mission: c’est ce qu’a montré un récent reportage de France 2, dans l’émission Les Infiltrés. Engagée à Pôle emploi, une journaliste a filmé en caméra cachée les pratiques de ses nouveaux collègues. Plusieurs d’entre eux avouent qu’il leur est impossible d’assurer le rendez-vous mensuel qu’ils sont censés accorder aux demandeurs d’emploi de leur «portefeuille». Ainsi, un coup de fil remplace souvent l’entretien. Et si la personne ne répond pas, tant pis, les conseillers comptabilisent tout de même l’appel.

A sa décharge, l’institution a été confrontée, dès la fusion, à une augmentation massive du chômage. Aujourd’hui, celui-ci dépasse les 10%. Plus de 3,1 millions de personnes inscrites à Pôle emploi ne travaillent pas du tout, le chiffre monte à 4,6 millions si l’on compte ceux qui ont une activité. A la fin du 3e trimestre 2012, la région Languedoc-Roussillon, où se trouve Montpellier, était la plus touchée par le chômage, avec un taux de 13,8%. Plus élevé encore qu’au Nord-Pas-de-Calais (13,4%), qu’en région Provence-Alpes-Côte d’Azur (11,4%) ou en Picardie (11,9%). «A Montpellier, il n’y a pas d’offre de travail», résume Jacqueline Balsan.

Au moment de la fusion, ­chaque conseiller devait suivre 60 demandeurs d’emploi. Actuellement, leurs portefeuilles comptent en moyenne 165 personnes, mais peuvent comprendre jusqu’à 200, voire 350 chômeurs. Impossible, dans ces conditions, d’assurer un accompagnement de qualité. Pour améliorer la situation, les effectifs de Pôle emploi ont déjà été augmentés. En 2012, 2000 personnes ont été recrutées en contrats à durée indéterminée pour renforcer Pôle emploi, conformément à l’une des promesses de campagne de François Hollande. D’ici à 2014, 2000 postes à plein temps seront retirés d’autres tâches pour être affectés à l’accompagnement des chômeurs.

Mais le nouveau gouvernement n’a pas remis en question la fusion. Pour améliorer l’efficacité du service, un nouveau plan stratégique a été adopté. Appliqué par le nouveau directeur de l’institution, Jean Bassères, chargé de donner un second souffle à Pôle emploi, il a pour axe principal la personnalisation du suivi des chômeurs. Il abolit l’intenable principe de l’entretien mensuel pour tous et prévoit, à la place, dès cette année, un accompagnement différencié selon le degré d’autonomie du demandeur d’emploi. «Cette épreuve du chômage, humainement douloureuse, reflète une grande variété de situations. Pour certains, elle sera brève, pour d’autres, en sortir est un problème lourd. Certains attendent un contact permanent, d’autres sont largement autonomes», a expliqué le ministre du Travail, Michel Sapin, lors de la présentation du programme. Trois types de suivi sont prévus, les personnes les plus éloignées de l’emploi seront les plus soutenues.

Agnès Verdier-Molinié n’y croit que moyennement. «Un même conseiller ne peut pas tout connaître, des postes d’ingénieurs très pointus à ceux de manutentionnaires. Nous pensons que des agents spécialisés par filière d’activité seraient mieux à même de placer efficacement les demandeurs d’emploi, estime-t-elle. Comme les mastodontes du type de Pôle emploi sont difficiles à réformer, peut-être faudrait-il songer à une forme d’externalisation et de spécialisation pour le placement dans des agences à but non lucratif? C’est du moins ce que font certains pays étrangers, comme l’Australie, sur lesquels nous avons travaillé.»

Déjà suivi par un organisme privé de placement, Pierre n’en est pas plus satisfait que de Pôle emploi: «La personne qui s’occupe de moi est tellement jeune! Est-ce qu’elle connaît vraiment le marché du travail? Elle m’aide à faire un CV, mais en tout cas, ni là, ni à Pôle emploi, quelqu’un ne m’a jamais trouvé de boulot.»

* Prénoms fictifs

«La plupart y vont la peur au bide, certains sombrent dans l’indifférence, d’autres développent une immense colère»

Un chômeur en fin de droits s’est immolé devant une agence de Nantes, symbole d’une désespérance qui n’est pas écoutée