Court-circuit

Des chiffres dotés de peu de sens

C’est la mode chez les opérateurs télécoms: prouver que son service clients est le meilleur. Ou au moins en progression. Le dernier en date à faire le fier ainsi est Sunrise, qui annonçait mercredi la publication «des chiffres clés sur la fiabilité de son service clientèle». «La valeur actuelle de l’indicateur concernant la fiabilité est de 81%», indique l’opérateur, affirmant que c’est la troisième fois qu’il est publié. Petit problème, l’opérateur ne mentionne pas les scores passés. Sunrise a en revanche le mérite d’être relativement précis, affirmant que «78% des demandes ont pu être traitées lors d’un premier contact» et que «81% des demandes restantes ont été traitées comme convenu». Reste à savoir ce que signifie «comme convenu»…

Ses concurrents ne font pas mieux. UPC Cablecom s’auto-attribue actuellement une note de 8,3 sur 10 pour la satisfaction de ses clients, un plus haut historique, affirme-t-il. Le câblo-opérateur écrit qu’un client sur cinq qui le contacte accepte de le noter, ce qui semble très élevé. Orange est tout aussi opaque, écrivant dans son dernier rapport annuel que la satisfaction de ses clients a augmenté de 17%, sans expliquer comment. En revanche, l’opérateur est précis sur ses centres d’appel, disant que 80% des appels sont traités dans les 40 secondes. Swisscom ne semble pas publier de tels chiffres.

Bref, rien de très sérieux. Mais les clients de ces opérateurs ont tout de même intérêt à garder ces chiffres en tête lors d’un prochain souci avec leur prestataire, histoire de lui mettre un peu plus de pression…