Opinion

Le charme discret de la biométrie

Avocat spécialisé dans le droit des technologies de l’information, Nicolas Capt critique le procédé de reconnaissance vocale que vient d’introduire Swisscom

Depuis quelques mois, l’opérateur téléphonique historique suisse, jamais en retard d’une innovation technique, a introduit le système Voiceprint dans la gestion de sa relation clientèle.

Ce nouveau système, nous vante un opérateur bien sagement repris par les médias, «permet d’identifier le client rapidement et de manière univoque dès son deuxième appel et il n’aura donc plus à répondre aux questions de sécurité». Rapidité, sécurité, facilité: un petit pas pour l’opérateur, un grand pas pour l’humanité?

Swisscom explique ainsi le fonctionnement de son dispositif de «reconnaissance vocale»: «Lorsque l’appelant parle, Voiceprint mesure différentes caractéristiques de la voix en quelques secondes comme la fréquence, la vitesse, l’élocution et les accents. Ces différentes caractéristiques forment une empreinte vocale individuelle de la voix qui ne peut être imitée.»

Biométrie vocale terriblement invasive

Pudique, Swisscom n’ose toutefois pas vous avouer qu’il s’agit en fait d’une reconnaissance de type biométrie vocale, dont on peut légitimement considérer qu’elle est, dans le cas d’espèce, terriblement invasive.

L’opérateur se fait toutefois fort de vous rassurer. Voyez plutôt. Il indique ainsi que «si le client ne désire pas procéder à l’enregistrement de son empreinte vocale, il peut la désactiver dans l’«Espace client» ou l’indiquer au conseiller clientèle de la ligne d’assistance. Le contrôle d’identité de ces clients continuera donc à être effectué via les questions de sécurité.»

Ouf, le choix du client est donc sain et sauf. Sauf que, dans les faits et lorsqu’il appelle la ligne de support, le client entend cela: «Cet entretien est enregistré au titre de formation et de la reconnaissance (sic). Swisscom établit une empreinte vocale à partir de cet enregistrement» (ensuite, la ligne sonne immédiatement et un conseiller à la clientèle prend l’appel).

Finalité parfaitement incompréhensible

Il en ressort ce qui suit. Si l’opérateur n’enregistre pas la conversation au titre de Voiceprint, il le fait toutefois «au titre de formation et de reconnaissance», cette seconde finalité étant au demeurant parfaitement incompréhensible.

Si l’idée de laisser une empreinte biométrique chez un opérateur ne vous séduit pas, vous devez le désactiver dans l’espace client ou l’indiquer, après coup, au conseiller clientèle qui prendra votre appel. Il n’existe, en revanche, aucune possibilité de le faire en saisissant, par exemple, le chiffre 1 pour l’accepter et le chiffre 2 pour le refuser. Plutôt étonnant, lorsque l’on sait le goût immodéré de Swisscom pour les choix vocaux en arbre.

On reste stupéfait

De façon plus générale, on peut rester stupéfait face à l’introduction d’un système biométrique vocal qui sera possiblement appelé à établir un profil vocal de plus de 55% de la population suisse et qui, au fond, présuppose l’acceptation de l’appelant en ne proposant qu’un système d’opting out. A quelles fins exactes les données sont-elles collectées et utilisées? Avec quelle possibilité de transmission à des tiers, notamment en cas de demande d’une autorité pénale?

Si les médias ne se sont pas encore penchés sur la question, il m’a été en revanche confirmé par les services du Préposé fédéral à la protection des données (PPFDT) qu’une procédure d’examen était en cours.

Une affaire à suivre.


Nicolas Capt est avocat aux Barreaux de Genève et Paris (liste des avocats communautaires). Spécialisé en droit des médias et des technologies de l’information.

Cet article a été publié sur le blog de l'auteur hébergé par Le Temps, «In medias res», blogs.letemps.ch/nicolas-capt/.

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