Revue de presse

Chez easyJet, on parle avec les mains et des grimaces

Un sandwich au jambon pour Madame? C’est l’index droit en l’air et le gauche planté au bout du nez. Stewards et hôtesses de l’air de la compagnie à bas prix jouent les pantomimes, comme on vient de le «découvrir» sur le Web

On jurerait qu’ils ont tous perdu parole et ouïe. Ou qu’il vaudrait mieux que James Bond n’y voie que dalle. On jurait donc, oui, qu’en plein vol, ces deux hôtesses de l’air – «situées chacune à l’extrémité de la cabine», précise Ouest-France pour souligner la qualité de l’exploit – auraient pu être prises pour des folles. L’une montre d’abord son tee-shirt, l’autre lui répond en imitant les ailes d’une poule avec ses bras. Message reçu 5 sur 5. «Sa collègue, toujours de la main», lui «fait signe qu’elle a compris». 

Peut-être avez-vous déjà remarqué cette savante dramaturgie aérienne, que l’on redécouvre dans une courte vidéo d’un DJ bien connu, Jamie East de Virgin Radio UK, qui vient de se tailler un joli succès sur le Web. L’homme l’a twittée auprès de ses quelque 100 000 abonnés, ne se doutant pas qu’il allait lever le voile, roulez tambours! sur… un secret d’entreprise. Pire: sur un code, resté jusqu’ici top secret, alors que ce petit manège n’a guère pu échapper aux individus classés dans le commun des mortels: les membres du personnel de cabine d’easyJet parlent avec les mains, les bras, les doigts et les yeux.

Tout est parti de ce micromessage, donc, émis par un esprit un peu abasourdi face aux étranges gesticulations de deux hôtesses de l’air qu’il constate durant un de ses vols. S’adressant directement à la compagnie low cost, il lui demande sur un ton proche du passager scandalisé: «Mais grands dieux, que se passe-t-il ici?» Très rapidement, «les internautes ont tenté d’interpréter les signes de l’équipage, indique Le Huffington Post. Mais quelques heures plus tard, c’est la compagnie aérienne elle-même qui a fourni la réponse.» Ni une ni deux, elle a répondu, par le même canal:

Visiblement déçue d’être démasquée, easyJet révèle ici, via cette inédite vidéo YouTube, didactique et très publicitaire, que cette langue des signes constitue en fait depuis plus de vingt ans une série de codes secrets pour faciliter et accélérer le service à la clientèle. Oui, M. East, ces gestes qui vous ont interloqué signifient à un collègue en cuisine qu’un passager vient de commander un sandwich au poulet. On est loin du secret d’Etat.

Ce langage «codé» – «internal», dit le titre de la vidéo, pour souligner l’exceptionnelle «révélation» – est à vrai dire assez explicite, et beaucoup moins élaboré que le système utilisé par les malentendants. Du lait à réchauffer pour un tout jeune passager? Le steward fait semblant de bercer un bébé dans ses bras, puis de téter un biberon. Plus simple, tu meurs. Chauffe le micro-ondes, Marcel. Pas besoin d’être un mime professionnel pour apprendre les bases de ce moyen de communication qui fait partie de la formation de tout aspirant «cabin crew». Mais certains gestes n’ont en revanche pas grand-chose à voir avec le concept abstrait qu’ils sont censés signifier et nécessitent donc un apprentissage par cœur.

Pour «un vol relaxant et agréable»

Comme l’explique 24 heures, «du fait de l’effervescence provoquée par cette vidéo sur les réseaux sociaux», elle peut dès lors communiquer plus précisément sur sa manière de faire, de bien faire, en se mettant totalement à disposition de la clientèle: un passager sollicite une collation, veut faire une demande en mariage dans les haut-parleurs ou prévenir qu’il enterre sa vie garçon? Au Daily Mail qui décrypte le système jusque dans ses moindres détails, un employé a même confirmé que cette technique était utilisée pour «réduire le bruit des voix au maximum afin de laisser les passagers profiter d’un vol relaxant et agréable». Serrés comme des sardines en grignotant un infâme petit sandwich mou à 8,50 francs, est-on tenté d’ajouter. N’est-ce pas là une touchante attention?

Chaque petit caprice se trouve rapidement exaucé par cette série de mimiques ad hoc, car «des codes existent pour tout et n’importe quoi»: «Cela peut aller de la personne bloquée aux toilettes à la présence […] d’une célébrité à bord», précise le site Ohmymag. Mais pardonnez-moi, grimace le malheureux ou la malheureuse, «je ne sais plus qui c’est…». Du coup, le phénomène génère quelques amusants détournements, comme les a repérés 20 minutes France:

Message subliminal: «Notre belle compagnie» doit se monter sous son plus beau jour, et à la hauteur de la situation. Voilà pourquoi l’occasion était trop belle de s’offrir un coup de pub, si l’on y réfléchit bien, en dévoilant des petits secrets. Question, aussi, de compenser une image de marque parfois défaillante dans l’esprit de passagers qui ont pu avoir maille à partir avec la compagnie orange. Car la vidéo ne dit pas, par contre, comment le personnel de bord fait ses excuses pour un retard ou une zone de turbulences pas prévus au programme. Des larmes de crocodile? La main devant la bouche et un léger mouvement de la nuque vers l’avant pour expliquer pourquoi vos organes internes sont soudain descendus au niveau de vos genoux?

Bref, le Sun trouve cela «hilarious», et l’Independent que British Airways ferait bien de s’en inspirer. La presse du monde entier en a parlé, ultime preuve que le coup de com' à l’efficacité duquel nous contribuons nous-mêmes en valait largement la peine. Mais dites-nous, easyJet, ça grésille un peu quand même, cette langue des signes. Ce brave Jamie East serait-il dans le coup?

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