Editorial

Le court terme, maladie chronique

ÉDITORIAL. Comme d’autres entreprises, les opérateurs télécoms préfèrent acquérir de nouveaux clients plutôt que de fidéliser ceux qu’ils ont déjà. C’est le reflet d’un problème de société bien plus profond: notre incapacité à tabler sur le long terme

C’est une situation à laquelle nous avons déjà tous été confrontés. Appâtés par une offre alléchante, nous signons un contrat. Mais, dès cette étape franchie, il faut déchanter: soit les services ne correspondent pas à la promesse initiale, soit les factures sont surfaites ou incompréhensibles… La publicité d’appel, c’est une chose, l’épais mur administratif contre lequel nous nous heurtons alors en est une autre.

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Notre enquête publiée ce jour le montre, ce phénomène est flagrant dans le cas des télécoms. Les opérateurs multiplient les rabais pour acquérir de nouveaux clients, mais se montrent ensuite bien plus timorés quand il s’agit de se battre pour conserver ceux qui les ont déjà rejoints.

Cette politique commerciale se pratique également dans d’autres secteurs et en général dans toutes les branches de la vente, en admettant quelques exceptions notables. Et récentes. Il en a fallu du temps à certaines marques horlogères, qui vendent pourtant des produits censés durer des générations, pour aménager des services après-vente fiables et performants.

Le problème: acquérir est devenu plus important que fidéliser. Cela peut paraître un non-sens, mais le succès de bon nombre d’entreprises se mesure aujourd’hui à leur capacité à produire des bilans trimestriels faisant état d’une croissance rapide de leurs marges (et du nombre de nouveaux clients). En revanche, pour la vision à long terme du modèle d’affaires, on peut repasser.

Nous ne pouvons pas leur en vouloir. Car la logique qui sous-tend ce fonctionnement trouve ses racines dans un mal bien plus profond: l’obsession du court terme. Et cette maladie chronique s’aggrave avec les accélérations de notre société, désormais habituée à disposer de tout, tout de suite. Toutes proportions gardées, cet aveuglement participe à notre incapacité d’offrir une réponse crédible aux nombreux défis effrayants que pose notre époque. Parmi eux, bien sûr, le réchauffement climatique.

Chefs d’entreprise, politiciens, consommateurs, électeurs… nous gagnerions tous à prendre un peu de hauteur et à regarder aussi au-delà des prochaines échéances. C’est aussi ça, le sens du mot «durable», que l’on retrouve aujourd’hui dans toutes les brochures publicitaires. Garder un œil sur les minutes qui viennent est certes important, mais planifier ce qui se passera après-demain l’est tout autant.

Cela permettrait en fin de compte de prendre des décisions simplement plus rationnelles. Et nous éviterait de devoir changer d’opérateur télécom chaque année.

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