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Opinion

Pour des droits des consommateurs 4.0 efficaces

Les choix opérés par les consommateurs ont de véritables conséquences pour les entreprises qui auraient violé le principe d’informations correctes et fiables, estime Pascal Pichonnaz à l’occasion de la Journée Internationale des droits des consommateurs

Depuis 1983, le monde célèbre le 15 mars comme la Journée internationale des droits des consommateurs. En effet, le 15 mars 1962, le président Kennedy adressait son célèbre message au Congrès américain. Il soulignait que «nous sommes tous des consommateurs» et posait les fondements des droits des consommateurs: le droit à la sécurité, le droit à l’information, le droit de choisir et le droit d’être entendu.

Cette première étape, fondatrice, a reconnu la figure du «consommateur» comme acteur clé du marché et, dans le même temps, elle a posé les «droits fondamentaux» du consommateur. Aujourd’hui, la Constitution fédérale reconnaît à l’art. 97 l’importance de protéger le consommateur et d’assurer la mise en œuvre de ses droits par des mesures judiciaires et par le soutien aux organisations de protection des consommateurs.

L’information est devenue volumineuse et volatile

Le droit à la sécurité a fait l’objet d’une réglementation détaillée et révisée récemment. Le droit à l’information du consommateur a pénétré la législation fédérale à maints égards. Il suffit de lire toutes les exigences d’information figurant dans la loi sur le voyage à forfait ou sur la loi sur le crédit à la consommation de 1993. Les nouvelles règles sur le Swissness ou encore celles relatives à l’étiquetage des denrées alimentaires qui entreront en vigueur au 1er mai 2017 donneront encore plus d’informations au consommateur pour qu’il puisse opérer un choix éclairé. On pourrait donc se dire que tout va bien pour l’économie et les consommateurs.

Or, le droit de choisir du consommateur, vu par Kennedy en 1962 comme un ingrédient fondamental du fonctionnement du marché, doit être éclairé, certes, mais aussi effectif.

Avec l’économie 4.0 et la digitalisation du commerce et de l’information, c’est aussi un renouveau des droits des consommateurs qui est requis; des droits 4.0 pour une économie digitalisée (4.0). En effet, dans l’économie digitale, l’information circule à la vitesse de la lumière, mais elle est devenue volumineuse et surtout volatile. Elle peut être modifiée sans cesse, être transmise à des tiers sans que le consommateur puisse le savoir. Le consommateur et les PME font ainsi leurs choix sur la base d’informations dynamiques, qui peuvent changer potentiellement à tout moment. Le choix du consommateur est toutefois par essence statique, puisque en principe, le droit contractuel et l’économie ne permettent pas de revenir simplement sur le contrat conclu.

L’enjeu des données générées par les consommateurs

En outre, l’économie de plate-forme (sharing economy) a augmenté de manière significative les flux des choix des consommateurs. Une information attractive ou erronée, même temporairement, peut avoir des conséquences sur un nombre très important de contrats conclus par des consommateurs et des PME. Le scandale VW en est exemple significatif.

Des droits des consommateurs 4.0 passent dès lors par deux voies indissociables l’une de l’autre. D’une part, les données générées par les consommateurs, à titre individuel, mais aussi par agrégation, sont devenues une monnaie d’échange dont on ne connaît bien souvent pas la destination finale. Il faut dès lors renouveler les conditions-cadres de la maîtrise des données; la révision actuelle de la Loi sur la protection des données participe ainsi d’une réflexion justifiée. La protection contre les clauses abusives dans les conditions générales entend elle aussi renforcer les conditions d’une concurrence entre entreprises qui soit loyale; elle doit aussi permettre de garantir que le choix – qui n’est pas nécessairement libre – du consommateur et des PME soit encadré.

L’importance de contrats de masse

Ces droits 4.0 ne serviront toutefois à rien si leur mise en œuvre n’est pas assurée en tenant compte des spécificités de l’économie 4.0. L’importance de contrats de masse, standardisés et non négociables, impose une garantie procédurale des droits 4.0 passant par l’agrégation des intérêts similaires et la canalisation des procédures. Il y va de l’intérêt de l’économie et du marché que les choix opérés par les consommateurs aient de véritables conséquences pour les entreprises qui auraient violé le principe d’informations correctes et fiables. Sinon, tous les droits 4.0 ne pourront jouer leur rôle sur le marché.

Ce sera le rôle du politique et de l’économie d’assurer la mise en place rapide d’un régime d’action collective efficace pour soutenir les droits des consommateurs et des PME 4.0. Il en va certes des intérêts agrégés des consommateurs, mais aussi de l’intérêt collectif.

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