Administration, fonctionnaire… des mots évocateurs qui nous plongent immanquablement dans l’univers kafkaïen de la bureaucratie, une machine aux rouages opaques, qui semble tourner pour elle-même, sans guère se soucier des citoyens que nous sommes, même s’ils ont été rebaptisés «clients» par certains services de l’Etat.

A Genève en particulier, l’un des derniers cantons où la fonction publique est composée de fonctionnaires, puisque cette appellation a été abandonnée dans la plupart des autres cantons et au sein de la Confédération, sauf pour des catégories très spécifiques d’agents publics, les points de tension entre la population et «son» administration demeurent fréquents. Il faudrait d’ailleurs dire «ses» administrations, puisque la coordination entre la Ville et le canton fait partie des serpents de mer de la politique genevoise. Disons d’emblée que ces couacs administratifs font souvent le délice de la presse, et marquent ainsi la population bien davantage que les succès, les projets réussis, les simplifications administratives introduites, qui ne font guère vendre. Ils frappent aussi les esprits parce que ces problèmes confirment l’image largement répandue d’un appareil administratif perçu comme inefficace, utilisant mal les deniers publics, l’argent du contribuable. Et si cette image n’était plus le fait que d’îlots bureaucratiques constituant désormais l’exception?

D’un autre côté, le secteur privé, les entreprises… Un univers entrepreneurial où la concurrence force les organisations à être performantes, flexibles, pour le bonheur de leurs clients. En principe bien sûr. L’expérience que l’on peut avoir au quotidien, en tant que client assis à la table d’un bistrot, ou se renseignant dans un commerce spécialisé, ou plus encore cherchant à faire valoir une réclamation légitime, montre toutefois que cet a priori positif, autant que l’a priori négatif pour l’administration publique, n’est de loin pas toujours justifié!

En réalité, excellence et médiocrité se trouvent autant dans le public que dans le privé. De nombreuses raisons expliquent ce constat, que les chercheurs ont mis en exergue au fil du siècle passé. Parmi les plus importantes, le fait que la bureaucratie et l’inertie se développent dans les grandes organisations, où le management est éloigné du terrain, des attentes et préoccupations des clients. Et puis également, et c’est un grand classique très difficile à éradiquer, les logiques internes servant le personnel et la direction ont tendance à primer sur les logiques externes qui expriment les besoins des clients. Ce constat, si bien démontré par François Dupuy dans Le client et le bureaucrate, est autant illustré par l’administration publique que par l’entreprise privée.

Aujourd’hui, l’administration publique est condamnée à se réinventer et à optimiser ses pratiques, face à des citoyens regardants qui exigent une «qualité de service», même au service des contributions publiques! Mais elle doit le faire avec de sérieux handicaps qui découlent du cadre juridique et institutionnel au sein duquel elle évolue. Ainsi, les procédures de travail doivent suivre la loi et les règlements de mise en œuvre, principe de la base légale oblige, alors que ceux-ci ont été conçus dans une logique politique et résultent de rapports de force entre partis ayant des visions différentes, si ce n’est contradictoires.

De même, l’administration publique se doit d’être de plus en plus orientée vers ses «clients», pour améliorer la qualité de la relation et des services fournis, tout en précisant que ses clients n’en sont pas et qu’ils doivent être servis selon le principe de l’égalité de traitement. Pas simple, surtout que ces efforts de modernisation se réalisent sous les feux de projecteurs braqués par l’opinion publique et la presse, légitimés par les lois sur la transparence qui autorisent tout citoyen à demander des explications sur les pratiques de l’administration. Sans oublier, et cela sera notre dernier point d’une liste qui pourrait être bien plus longue, que l’administration travaille sous la direction politique d’instances – le parlement et le gouvernement – appelées à être périodiquement renouvelées, et dont on peut avoir parfois l’impression qu’elles œuvrent à leur propre renouvellement plus qu’au service des citoyens.

Tous ces paramètres font partie du fonctionnement classique de l’administration publique, et dans ces conditions, viser l’excellence ne semble pas exactement une sinécure. Tout au contraire, les projets innovateurs nécessitent un professionnalisme et une dose d’ingéniosité hors du commun, doublés d’une réelle endurance pour affronter les inévitables revers, contestations, reports et autres coupes budgétaires qui jalonnent le quotidien des services publics. Des conditions de réalisation différentes de celles qui prévalent dans le privé, mais au moins aussi difficiles. C’est pourquoi certains projets publics peuvent aujourd’hui sans complexe représenter une authentique source d’inspiration pour les entreprises privées.

Pas de doute: les meilleurs projets de l’administration méritent d’être distingués! C’est exactement ce que vise le concours «Excellence publique 2010», placé sous la responsabilité conjointe de la Société suisse des sciences administratives (SSSA) et de l’Idheap. Il s’agit de la troisième édition d’une manifestation qui s’inscrit résolument à contre-courant de la critique récurrente de l’administration publique. Les distinctions honorifiques attribuées par le jury servent avant tout à reconnaître l’investissement et le succès d’acteurs administratifs qui travaillent dans l’ombre et sous le regard critique de la population. Elles servent également à faire connaître et partager leurs bonnes pratiques, inspirant ainsi non seulement d’autres organisations publiques, mais pourquoi pas aussi les entreprises!

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