Qui n’a pas vécu, entendu ou lu sur le bénéfice des espaces ouverts dits «open spaces», qui valorisent la libre circulation des informations? Ce sont des espaces partagés qui font la promotion de la collaboration, de l’efficience et de la productivité au nom de l’innovation.

Des études ont prouvé, dans le passé, que les espaces ouverts offrent plus de transparence, améliorant ainsi la performance. Et pourtant… dans le Harvard Business Review d’octobre 2014, Ethan Berstein explique qu’après plusieurs années de recul, ce mode de travail n’est pas si évident. Les espaces ouverts sont performants à la condition qu’ils soient associés à des «frontières».

Et vous, vous avez peut-être travaillé dans ces espaces? Vous aurez alors expérimenté que lorsque tout peut être observé, les individus ne vont pas partager davantage les informations essentielles ni régler plus efficacement les problèmes. C’est ce qu’Ethan Berstein appelle «the transparency trap», le piège, le leurre de la transparence. C’est une remise en cause de la notion de transparence quant à la performance.

Par extension, Internet pourrait sans doute être apparenté à un «open space virtuel». Internet donne de l’accès et de la visibilité à qui le désire. Et comme ces espaces ouverts, Internet fait aujourd’hui l’éloge de l’innovation collaborative et du partage.

Caractérisé par une très grande fluidité des informations à bas coût, Internet donne les moyens à l’individu et aux groupes d’individus de croire que «tout voir» est la norme. Petit à petit, un sentiment de toute-puissance s’est installé auprès des internautes, laissant croire que la transparence est obligatoire dans un monde perçu comme plus complexe et surtout incertain.

Dans un univers où la défiance et la baisse de confiance s’installent toujours plus, quel est le rôle de la transparence? Dans le cadre de mon master de recherche, une étude menée auprès d’experts des marques de luxe entre décembre 2013 et février 2014 en Suisse romande (publication à venir) souligne que la transparence dans la communication doit poser des limites. La transparence pour l’entreprise, c’est comme la chambre des parents: il n’est pas bon de laisser tout voir.

Cette étude fait ressortir également que dans le luxe, et c’est le privilège du luxe authentique, la transparence se trouve dans le service. Les très bonnes marques, les très bonnes maisons l’ont bien compris: la transparence en communication doit poser les limites au travers d’un discours intelligible selon l’implication, les risques perçus et les connaissances du client.

Vue sous cet angle, la transparence ne s’apparente pas à une qualité de l’organisation, ni une norme. Si elle devait le devenir, cela voudrait dire qu’une organisation se laisserait traverser et n’aurait finalement plus de matière, deviendrait insipide.

L’auteur soutient que la transparence devient opérante si elle est utilisée pour maintenir et entretenir la confiance. Il est essentiel qu’il y ait un vrai savoir à l’interne (de vrais muscles) et une volonté de définir de quels «savoirs partagés» il est question.

L’entreprise ne peut pas tout dévoiler, mais elle a l’obligation de reconquérir la confiance des individus. La communication est le vecteur de la transparence et c’est la congruence qui rend le discours intelligible. Mais qu’est-ce que la congruence? Ce sera le sujet de ma prochaine chronique car la congruence ne peut pas être séparée de la transparence.

Josée Bélanger, fondatrice et directrice de TOUTMORROW, innovation et entrepreneuriat

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