«Opération Matterhorn»: la faillite de Thomas Cook déclenche le plus grand rapatriement civil de l’histoire

Mais qui diable a choisi de donner le nom allemand du Cervin au sauvetage en catastrophe des 600 000 vacanciers soudainement laissés en rade par la faillite du voyagiste britannique Thomas Cook, le plus ancien du secteur, encore l’un des plus respectés? Voulait-on montrer l’immensité de la tâche? Pourquoi reprendre le nom donné à cette opération de bombardements stratégiques par les Etats-Unis sur le Japon à la fin de la Seconde Guerre mondiale, de juin 1944 à mars 1945? Ce qui est certain, c’est que les chiffres sont vertigineux: 22 000 emplois supprimés, dont 9000 au Royaume-Uni. Plus de 600 000 voyageurs laissés en plan dans le monde entier, qu’il va falloir ramener chez eux, dont 150 000 Britanniques: ce sera «la plus importante opération de rapatriement de civils de l’histoire du Royaume-Uni», lit-on chez Bloomberg ou sur le site de la BBC. Un drame économique, social et national: Thomas Cook n’était rien de moins qu’un marqueur de l’identité britannique.

Le factuel: Le voyagiste britannique Thomas Cook fait faillite

«Don’t just book it, Thomas Cook it»: le slogan avait pénétré la psyché nationale, écrit Bloomberg. La compagnie créée à l’ère victorienne par l’entrepreneur du même nom avait accompagné le développement des voyages en train à la découverte des charmes des Midlands, puis de l’Europe, pour les Britanniques qui commençaient à avoir plus de temps et d’argent. Elle avait continué à grandir pendant tout le XXe siècle et connu des heures de gloire dans les années 1970 et 1980, quand les Britanniques étaient affamés de soleil pas cher. Mais aujourd’hui le groupe ne générait plus que la petite somme de 188 livres par an par employé en termes de bénéfice, la rançon d’un réseau d’agences physiques resté très important, 500 points de vente en Grande-Bretagne.

«En 2007, Thomas Cook avait fusionné avec MyTravel pour devenir l’un des plus importants voyagistes européens, opérant en Allemagne, dans les pays scandinaves, en Russie et encore ailleurs, se souvient aussi The Independent. Mais ni la taille ni un nom prestigieux ne sont une garantie de permanence de succès dans le monde du voyage. La révolution du low cost et une série de mésaventures d’entreprise ont laissé Thomas Cook bien mal en point en 2011. Depuis, il avait repris de la vigueur, mais sans l’agilité de son grand rival TUI et du plus récent Jet2. Son adaptation aux nouveaux marchés a été trop lente: quand ses rivaux lançaient des produits premium, Thomas Cook continuait de promouvoir ses packages tout compris peu rentables, comme une semaine en Grèce à moins de 200 livres.» Le Brexit est bien sûr aussi à la racine des difficultés de Thomas Cook, partout cité comme facteur d’incertitude, ce que les marchés n’aiment pas.

«A une ère où chacun peut choisir son vol, ses hôtels, ses options sur internet, Thomas Cook ne faisait plus assez la différence», estime aussi le spécialiste du voyage interrogé par la BBC. «Cela a longtemps été une expérience même pour les familles, on allait chercher les brochures, on les rapportait chez soi et on en discutait en famille, c’était un événement», se souvient un autre article du site de la BBC. «Cet échec éjecte le nom le plus iconique du voyage dans les annales de l’histoire», regrette TheTelegraph. «C’est un jour profondément triste pour une entreprise qui a inventé les voyages tout compris et a permis à des millions de personnes de voyager», regrette son président, Peter Fankhauser, dans le Financial Times.

Le FT détaille comment le gouvernement a finalement refusé une dernière aide de 200 millions de livres qui aurait sauvé le voyagiste, dont l’actionnaire principal, le chinois Fosun, avait déjà rassemblé 900 millions. Car Thomas Cook ne représentait pas un intérêt stratégique fort. «C’est beaucoup d’argent des contribuables et cela constitue un aléa moral, a expliqué le premier ministre Boris Johnson aux journalistes qui l’accompagnaient dans l’avion vers New York. D’une façon ou d’une autre, l’Etat doit arrêter d’intervenir pour sauver des voyagistes en faillite. On finit par se demander si les dirigeants de ces sociétés reçoivent les bonnes incitations pour régler ce genre de problèmes.»

Et maintenant? The Independent est de loin le plus précis en termes de service aux voyageurs. Si votre voyage a déjà été payé et que vous êtes déjà parti, rien ne change pour vous. C’est la Civil Aviation Authority qui s’occupera de financer et de réserver de nouveaux avions pour vous faire revenir, normalement à la même date. «Dans le précédent de la fermeture de Monarch en 2017, 98% des clients sont rentrés le jour prévu, personne n’a dû raccourcir ses vacances.» Les clients ayant acheté un séjour qu’ils n’ont pas encore utilisé auront droit à «un remboursement complet». Plus d’un million de personnes sont dans ce cas, selon The Independent. Une très grande majorité d’entre elles pourront récupérer leurs fonds, mais cela pourrait prendre des mois, prévient le journal. Ironiquement, c’est une directive européenne, ATOL, qui protège les vacanciers. Ce que ne manquent pas de souligner les réseaux sociaux, partagés entre tristesse et colère.

Encore: cette petite phrase dans le FT: «Toute cette année, le groupe a engagé une série de consultants et de juristes, et les honoraires de chacun sont énormes. Ironiquement, Thomas Cook doit payer tous ces frais au moment où il va le plus mal.» Un Cervin, un Matterhorn.