Le client entre chez le fleuriste, s’informe des soins appropriés aux fleurs qui lui plaisent, prend une photo et achète sur Internet, chez lui. Dans le commerce de détail, la tendance en faveur du net s’accélère. Un franc sur vingt est déjà acheté en ligne. Le montant devrait doubler en cinq ans, annonce le baromètre publié mercredi par Credit Suisse. La génération Z, qui a toujours vécu avec Internet, commence à accroître ses revenus et sa consommation. Les seniors surfent de plus en plus. Et les détaillants eux-mêmes accroissent leur offre sur la toile.

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Avant même qu’Amazon n’entre sur le marché suisse, ce qui ne saurait tarder, le commerce traditionnel suisse vit déjà des jours très difficiles. Après la faillite des magasins de mode Companys, puis de Bernie’s, la fermeture de 14 succursales de Pasito Fricker (chaussures), la reprise de Blackout (vêtements), la fin de Zero (prêt-à-porter) et de Switcher, le retrait de Bata du marché suisse et le rachat de Charles Vögele par un groupe italien, la disruption se poursuivra en 2017. Les prévisions des détaillants pour l’année suivante n’ont jamais été aussi basses.

Le contraste est considérable entre la vente en ligne et le commerce de proximité. Les ventes sur Internet sont supérieures aux attentes pour 42% des détaillants, alors qu’elles ne le sont que dans 13% des cas pour le canal traditionnel. La question n’est pas de compenser la baisse de celle-ci par une offre en ligne plus étoffée. Le commerce sur Internet ne répond pas aux mêmes règles. Les structures de coûts sont totalement différentes. Il est très difficile d’être compétitif face aux champions suisses de la distribution en ligne que sont Digitec et l’allemand Zalando. Ce dernier est en Suisse depuis 2011. Il a débuté en 2008 par la vente en ligne de chaussures, offre 150 000 produits et 1500 marques. Son chiffre d’affaires atteint 3 milliards d’euros, l’équivalent de Denner, et croît à un rythme de 25% par an.

Les experts s’attendent à une forme de convergence. Le client ne disparaîtra pas des magasins physiques qui connaissent leurs clients. Mais le défi est de taille. La fréquentation a diminué de 10% en sept ans et la taille du panier du consommateur s’est réduite, selon Credit Suisse. Pire, dans l’habillement, sept clients sur dix quittent le magasin sans acheter. Les raisons de leur départ sont d’ailleurs largement méconnues. Avec Amazon Go, le groupe de Jef Bezos a ouvert en décembre une sorte de laboratoire en temps réel. Ce magasin sans caisse ni employé est censé mieux comprendre le comportement du client.

En Suisse, comme ailleurs, le métier a changé. Le conseiller à la vente doit être actif, anticiper les besoins, transformer l’acte de consommation en événement. C’est ainsi qu’il apporte une plus-value par rapport à Internet. Les deux canaux de vente deviennent complémentaires. L’heure est aux coopérations. C’est la seule – et timide – lueur d’espoir qui s’offre au commerce suisse en ce début 2017.

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