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L'application pour faire la queue de Burger King
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Digitale Attitude 

La technologie optimise les files d’attente

Les files d’attente passionnent les scientifiques et dopent l’imagination des développeurs d’application. Démonstration

Aux Etats-Unis, un Américain moyen passe deux ans de sa vie à faire la queue selon le professeur Richard Larson de MIT, expert mondial de la file d’attente. Au Royaume-Uni, pays où «The Queue» a été élevé au rang d’art à part entière, le citoyen anglais y consacre cinq mois de son existence.

Malgré des études de chercheurs danois qui ont démontré que servir le dernier arrivé en premier serait bien plus rapide que l’inverse – car il n’y aurait plus de raison d’arriver en avance et du coup la queue serait moins longue – la perception de l’équité est plus importante que toute solution efficace. Se voir passer devant par son prochain ‑ en voiture ou à la poste – est juste intolérable et, en règle générale, ne fait pas ressortir le meilleur d'un être humain.

Alors marques, enseignes et services publics élaborent des techniques d’attente intelligentes, les fast-foods devenant les maîtres en la matière grâce aux applications des smartphones. Chez Starbucks, la dernière version de son app permet aux clients de consulter le menu sur leur écran, passer commande à distance et payer. Ils sont informés du délai de préparation afin de pouvoir arriver et retirer leur repas aussitôt. Taco Bell a un système similaire où les clients peuvent customiser leur TexMex, localiser par GPS l’enseigne la plus proche ou se faire livrer. Et afin de répondre à la demande pour son iconique Whopper Burger, Burger King propose aux clients de recruter un de leurs employés pour faire la queue à leur place.

Aéroports et compagnies aériennes tentent d’optimiser à leur tour les temps d’attente à l’enregistrement et aux portes d’embarquement grâce à des applications qui aident à repérer les lieux, des balises qui émettent des infos actualisées et des bornes interactives qui scannent les cartes d’embarquement et les passeports biométriques. Des mesures certainement efficaces mais qui suggèrent aussi une volonté de réduire le personnel et compliquent l’accès aux services pour les personnes âgées.

Le plus curieux? En vérité, toutes ces améliorations arrivent à un moment où le temps d’attente nous importe moins qu’avant, nos smartphones nous permettant de nous distraire indéfiniment et échapper à l’ennui...

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