«Comment, vous ne connaissez pas notre «baby KitKat» vendu moins de dix centimes en Inde?» Petraea Heynike entraîne son visiteur dans les bureaux du siège veveysan de Nestlé et passe en revue les étagères jusqu’à ce qu’elle ait mis la main sur la mini-barre chocolatée, sous le regard parfois étonné de cadres pas tous habitués à voir un haut responsable débouler aussi spontanément. Quand elle voyage en Côte d’Ivoire, elle préfère les «maquis» locaux aux chichis des restaurants occidentalisés.

Directe. C’est le mot qui vient à l’esprit quand on rencontre la première femme – et pour l’instant la seule au milieu de douze hommes – à avoir accédé au saint des saints: la direction générale du groupe Nestlé. Fille d’un brigadier général sud-africain, Petraea Heynike avait fait ses armes en Malaisie, en Grande-Bretagne, aux Etats-Unis et au Canada quand la multinationale lui a confié en 2006 tout ce qui concerne le chocolat et la confiserie au niveau mondial.

L’avait-elle demandé? Mission commandée, répond-elle franchement: «On fait appel à moi pour mettre en place une nouvelle stratégie.» Mission accomplie: en trois ans, elle a donné un nouvel élan au secteur avant d’être nommée responsable des unités d’affaires stratégiques, du marketing et de Nespresso.

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Le baptême du feu fut pourtant rude. En été 2006, la polémique faisait rage autour de l’emballage et du chocolat Cailler modernisés par Nelly Wenger et Jean Nouvel. Les spécialistes se demandaient comment Nestlé, malgré ses batteries de tests, n’avait pas pressenti le rejet des consommateurs suisses. Peut-être le groupe ne voyait-il pas dans le chocolat – 10 milliards de francs de chiffre d’affaires tout de même – le même potentiel que dans les aliments fonctionnels par exemple, d’où un certain flottement dans la ligne à suivre.

Petraea Heynike reprend le problème à la base. Femme du sérail – son entrée chez Nestlé remonte à 1972 – elle sait que l’entreprise ne manque pas de talents, mais encore faut-il les dénicher, les motiver et les mettre en relation dans un projet cohérent. «Il peut y avoir de l’excellence dans chaque catégorie de produits, pas seulement au sommet de la pyramide», dit-elle. Avec ce credo, elle met en place les maillons de la chaîne.

A Tours, la multinationale possède un centre de recherche et développement en pointe dans le café et le cacao; en Equateur, elle dispose d’une ferme expérimentale de 40 hectares. A partir de là naît un grand projet de développement durable: mettre à disposition des planteurs des arbres sélectionnés pour la qualité de leurs fèves, leur productivité et leur résistance aux maladies.

Entre la science et le chocolat, il y a aussi le savoir-faire des artisans. Alors que l’avenir de l’usine de Broc (FR) paraissait incertain il y a quelques années, Nestlé vient d’y investir des millions dans un centre d’excellence mondial, inauguré en septembre prochain. Le chantier donne, déjà, une impression spectaculaire. «Ici travaillent des confiseurs qui ont 40 ans d’expérience!», souligne Ian Roberts, qui dirigera le centre. Ceux-ci côtoieront des stars comme le Belge Pierre Marcolini, des spécialistes et des consommateurs venus du monde entier dans un décor aéré et équipé pour produire en petites séries préindustrielles, tester les résultats avec des équipements dernier cri. Petraea Heynike est une adepte de l’innovation ouverte: «Il est important de rechercher l’inspiration à l’extérieur.»

C’est aussi une femme qui n’aime pas laisser les choses au hasard, comme en témoigne la façon dont a été relancé KitKat, une de ses marques «milliardaires» du groupe. Chacune des trois usines anglaise, allemande et française affirmait fabriquer la meilleure barre. «Je ne crois pas aux impressions subjectives, tranche la directrice. Nous avons commencé par disséquer le produit, harmoniser les critères de goût.» De ce travail est née une nouvelle gamme dont les ventes ont progressé de 14% l’an dernier. «Pas mal pour une marque grand public âgée de 75 ans», sourit-elle.

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L’exemple KitKat ne lui fait pas oublier que «l’atout de Nestlé par rapport aux concurrents est la différenciation en fonction des marchés locaux». Parmi les centaines de produits chocolatés Nestlé, beaucoup ne sont connus qu’en Asie, ou en Amérique du Sud – où le Brésil est devenu le premier marché du groupe dans ce secteur.

Et ne dites pas à Petraea Heynike que l’innovation est l’apanage de petites sociétés, les grandes se contentant souvent de racheter à prix fort des marques connues. «Ce serait triste pour nous! Je pense au contraire que nous avons un gros potentiel. Pas seulement dans le segment «premium» qui est le plus visible, mais aussi dans le milieu et le bas de la pyramide, qui est également un domaine de croissance important pour nous.»

«Au fait, enchaîne-t-elle, connaissez-vous Abuelita, utilisé notamment pour faire la sauce chocolatée accompagnant le mole, plat traditionnel mexicain?…» Non? Pas de problème, allons en chercher une boîte…

Demain: Les pépites de Hans Vriens