Licencier plus de 2000 employés alors que le bénéfice progresse à 2,2 milliards de francs? La récente décision de Novartis aurait pu figurer dans le Livre noir du management *, publié ce mois aux Editions Bayard.

Isabelle Bourboulon n’en avait pas connaissance quand elle a écrit ce pamphlet contre les dérives du management. La journaliste spécialisée en économie d’entreprise cite les cas les plus connus de l’Hexagone, France Télécom en tête, pour comprendre le mal-être des employés. Au fil d’interviews avec des personnalités, comme le psychiatre du travail Christophe Dejours, le professeur de psychologie du travail Yves Clot et le sociologue Vincent de Gaulejac, le livre fait le procès de la gestion des ressources humaines.

Destiné au grand public, l’ouvrage provocateur se fait l’écho des frustrations des employés, sans ouvrir le débat aux «accusés», les gestionnaires. Retour sur ces pratiques qui attisent les rancœurs avec quelques réactions de patrons et de responsables de ressources humaines.

Une individualisation croissante

La pire dérive des entreprises? Interrogée par Le Temps, Caroline Miller cite aussitôt le management par objectif. Ancienne responsable du recrutement stratégique pour la banque Lloyds, elle raconte: «Une fois par semaine, les résultats de chaque gérant sont affichés dans l’entreprise, avec les plus performants en tête et les moins bons à la fin. C’est un facteur de stress terrible et chacun se concentre sur ses chiffres personnels au détriment du sens de l’équipe», regrette-t-elle.

«L’individualisation croissante de la gestion du personnel» est l’une des critiques les plus virulentes du Livre noir, qui s’attaque tout particulièrement aux entretiens d’évaluation annuels. Isabelle Bourboulon cite notamment le cas d’Airbus France qui a introduit – comme UBS – un système de quota. «Chaque service doit avoir 10% de salariés évalués «low performer», le niveau le plus bas», dénonce-t-elle. Les entretiens individualisés ont «des effets dévastateurs» sur les salariés, assène le psychiatre Christophe Dejours.

Anne-Marie Van Rampaey, directrice des ressources humaines (DRH) du Centre suisse d’électronique et de microtechnique à Neuchâtel, se dit consternée par ces pratiques: «C’est absurde et contre-productif. Je n’ose pas imaginer l’ambiance au travail.» Mais ces dérives ne sont pas le propre des entretiens individuels, assure-t-elle. Des évaluations – responsables – devraient reposer sur l’empathie, précise la DRH.

Pour le nouveau directeur général de Switcher, Le Livre noir se trompe en effet de cible en s’attaquant aux évaluations. «On est obligé de s’intéresser à l’individu dans l’entreprise. Le rôle du management est de révéler le potentiel de chaque personne», note Alban Dupuis. Et d’ajouter: «On peut faire des entretiens tous les jours, si l’employé a confiance en lui. La clé, c’est cette confiance, et le management a pour mission de la générer», insiste le patron.

Le paradoxe de la qualité

Le Livre noir s’en prend, de manière générale, à toutes les «réformes managériales intervenues depuis une vingtaine d’années (comme le lean management) qui se sont traduites par une intensification considérable du travail». Forcés à produire toujours plus avec moins, «les salariés souffrent de ne pas pouvoir bien faire leur travail», concluent les observateurs interrogés.

La qualité serait-elle ignorée des entreprises? Isabelle Bourboulon oppose «l’amour du travail bien fait» au «Total quality management» (qualité totale) promu par les entreprises. «Pour le gestionnaire, le terme de qualité désigne la conformité à des prescriptions et à des procédures. En revanche, pour les professionnels, il renvoie au travail bien fait, au bon boulot.»

Christophe Dejours va plus loin. Il affirme que la «qualité totale» instaurée par les entreprises serait «l’une des causes majeures de la dégradation de l’estime de soi et de l’accroissement des sentiments de malaise et de dépression dans le monde du travail», car les salariés sont tenus d’atteindre des objectifs idéaux qu’ils ne peuvent matériellement atteindre.

Bien que fervent admirateur du psychanalyste français, Stéphane Haefliger, directeur des ressources humaines à la Banque Privée Espírito Santo, nuance cette critique: «Premièrement, il faut savoir raison garder: Dejours et ses épigones s’inspirent du monde industriel français. Or nous n’avons en Suisse ni le même tissu économique, ni les mêmes sites de production comptant jusqu’à 10 000 salariés. Deuxièmement, reconnaît le DRH romand, plus une entreprise est grande, plus le travail doit être organisé, structuré et finalement managé. D’où le règne des organigrammes, des cahiers des charges et des procédures parfois contraignantes. Certains collaborateurs vivent cette formalisation comme une privation de liberté.»

Pour Nicolas Leuba, gestionnaire d’entreprises, il faut en effet distinguer l’industrie, où la hausse de la productivité a pu atteindre ses limites, des entre­prises de services. Dans les bureaux, «est-ce que le sentiment de travailler toujours plus est vraiment avéré? Je crois que c’est le piège des nouvelles technologies, qui nous dispersent. C’est un facteur de stress alors que le travail en lui-même n’a pas forcément cru.»

Le diktat de l’instantanéité

L’ouvrage critique justement cette culture de l’urgence, qui sévit dans les entreprises. «Il n’est pas rare d’envoyer un mail à 22 ou 23h et éventuellement d’avoir la réponse dans les cinq minutes. Même chose pour l’outil MSN: c’est efficace mais très perturbant car on est sans arrêt en micro-interruption et tout le monde peut savoir si vous êtes connecté ou pas», témoigne un ancien employé d’IBM. Sans conteste, les nouvelles technologies, comme les BlackBerry, ont leur responsabilité dans nombre de burn-out, confirme une consultante genevoise, spécialisée dans les problèmes psychosociaux.

Mais quelle solution pour se libérer du «culte de l’urgence»? Peu de réponses concrètes et réalistes sont apportées par le livre (qui propose par exemple, de «fermer la bourse»). Isabelle Bourboulon espère surtout mettre le travail au centre du débat. «On ne résoudra pas le problème du mal-être au travail […] et des suicides à coups de numéros verts, de formation à la gestion du stress et encore moins d’autopsies psychiques», rappelle l’ouvrage. Isabelle Bourboulon soulève toutefois une ambiguïté: «La majorité des Français dit que le travail a une trop grande emprise dans leur vie, mais lui demande en même temps plus qu’il ne donne, c’est-à-dire y trouver ­satisfaction, accomplissement et fierté». Une ambivalence qui mériterait, elle aussi, d’être débattue, selon l’auteure.

* Le Livre noir du management , d’Isabelle Bourboulon, Editions Bayard, octobre 2011, 282 p.