Suite à la fermeture des aéroports suisses en raison du nuage de cendres volcaniques en provenance d’Islande, Swiss a indiqué que les passagers bénéficiant d’une réservation de vol entre le 15 et le 19 avril peuvent la faire modifier gratuitement et prendre un vol ultérieur, au plus tard le 31 mai. Alterntivement, les billets émis pour des vols annulés seront remboursés.

De son côté, la commission européenne a appelé vendredi les clients des compagnies aériennes bloqués par le passage d’un nuage de cendres volcaniques à «faire valoir leurs droits» et réclamer un remboursement ou être réacheminés. «Les Européens ont les droits les plus importants au monde. Ils doivent les revendiquer, même dans des circonstances exceptionnelles comme celles-ci», a affirmé Helen Kearns, la porte-parole du commissaire aux Transports Siim Kallas.

Mais il est préférable d’avoir choisi une compagnie aérienne européenne. Les Européens actuellement bloqués aux Etats-Unis et ayant choisi une compagnie américaine ne peuvent réclamer le remboursement. «Cela ne veut pas dire que la compagnie américaine ne va pas offrir quelque chose, mais la législation américaine ne lui en impose pas l’obligation», a expliqué Helen Kearns.

Séjours à forfait en principe remboursés

La situation est encore floue auprès des voyagistes. Les séjours à forfait réservés chez Kuoni qui ont été annulés à cause de la paralysie du transport aérien seront remboursés. Cette mesure vaut pour les trajets qui étaient agendés samedi ou dimanche. Les frais supplémentaires sur les lieux de destination seront pris en charge soit par Kuoni, soit par l’assurance voyage, a indiqué le groupe zurichois. Le numéro un suisse de la branche précise qu’environ 2100 de ses clients auraient dû voyager ce week-end, au départ de la Suisse ou en sens inverse. Il organise le transport de retour des touristes restés en rade.

Les séjours à forfait annulés sont en principe aussi remboursés chez TUI Suisse. Mais la situation peut se présenter différemment, par exemple si le voyagiste propose au client une solution alternative.

La problématique des remboursements pourrait toutefois s’avérer plus nuancée, au vu de la réponse apportée par Hotelplan. Ce dernier indique qu’il remboursera les prestations qui n’ont pas pu être fournies, mais pour autant qu’eux-mêmes soient dédommagés par les hôteliers et les compagnies aériennes. Hotelplan précise que «plusieurs milliers» de ses clients sont touchés par les annulations de vols survenues ce week-end.

Dans tous les cas, les agences conseillent à leurs clients de prendre contact avec elles pour régler les éventuels remboursements ou pour effectuer de nouvelles réservations. Quant aux voyageurs individuels, ils doivent s’adresser à leur assurance voyage personnelle pour savoir dans quelle mesure ils pourraient se voir rembourser leurs vols et leurs logements.