D’abord, le choc. La plupart des acteurs de l’e-commerce, qu’ils soient suisses ou étrangers, ont été pris de court par l’explosion de la demande au début de la pandémie. Files d’attente virtuelles sur leurs sites web, assortiment rapidement incomplet, augmentation massive des délais de livraison…

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La Poste signalait même un record de colis distribué le 29 avril avec 889 000 paquets. Le géant jaune compte en moyenne un volume de 40% plus important que d’habitude depuis le début du confinement. Credit Suisse s’attend de son côté à ce que le commerce en ligne enregistre une augmentation des ventes d’environ 30% cette année. Certains commerçants en ligne ont ainsi pris des mesures pour faire face à une demande qu’ils ne voient pas faiblir.

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C’est le cas de Migros, propriétaire de LeShop.ch. Il est désormais possible de se faire livrer dans la semaine, ce qui était inimaginable début avril. La société a ouvert plus rapidement que prévu deux nouveaux centres de distribution à Nebikon (LU), mi-mars, et à Cheseaux (VD), mi-avril. Ces centres vont rester en service après la crise. «Nous partons du principe que la demande reste très élevée. L’augmentation des effectifs depuis le début du mois de mars et l’aggravation de la crise du coronavirus s’élève à près de 40%. Et nous allons continuer à recruter du personnel», détaille un porte-parole. Selon lui, «la demande en ligne de produits alimentaires restera à court et moyen terme à un niveau très élevé et comparable aux deux derniers mois».

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Développements chez Coop

Coop constate de son côté que son service de livraison Coop@home «a connu la plus forte croissance depuis des années, et la crise actuelle renforce encore cette tendance. En conséquence, nous maintiendrons nos services et nos capacités à un niveau élevé et les développerons continuellement», affirme une porte-parole. Par contre, le distributeur ne va pas poursuivre son service Top 100, qui consistait à livrer en quelques jours un nombre restreint de produits non réfrigérés très demandés. «Lorsque la forte demande se sera calmée, nous fermerons le magasin Top 100 et nous nous concentrerons sur notre offre régulière», poursuit-elle.

De son côté, Digitec Galaxus, numéro un de l'e-commerce (et également propriété de Migros) a accéléré ses plans d’investissement. «Nous ne nous attendons pas à ce qu’il y ait un niveau de commandes en permanence similaire à celui du Black Friday, mais nous sommes préparés pour une augmentation de capacités à long terme. C’était déjà le cas avant la crise, mais cette situation a encore accéléré notre effort», affirme un porte-parole. Fin mars, la société a mis en service une nouvelle navette dans son centre logistique de Wohlen, en Argovie, qui «permettra de tripler la capacité globale du site. Et une nouvelle halle doit être achevée en mai». La société, qui avait emprunté temporairement 200 employés à d’autres entreprises, réfléchit à prolonger certains de leurs contrats. Elle recrute en parallèle 20 nouveaux collaborateurs.

Statu quo dans le textile

Certains spécialistes du textile ont adopté une autre approche. Tout aussi débordé par une demande inhabituelle, H&M Suisse cite les procédures sanitaires que le géant de la mode a dû mettre en place pour expliquer le retard des livraisons. Il estime qu’il est trop tôt pour savoir si cette demande va rester élevée mais a néanmoins pris des mesures pour augmenter les capacités.

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Vertbaudet, le numéro un en ligne du monde de l’enfant en Europe, qui fait partie du groupe Cyrillus Vertbaudet, a privilégié la santé des employés avant la course aux livraisons. Au centre logistique, qui se trouve en France, les équipes sont fortement réduites, même si les commandes sont plus importantes et que l’offre a été momentanément réduite pour faire face. «Si un ou deux employés tombent malades, cela peut mettre tout l’entrepôt en danger», explique Ben Proske, directeur de Vertbaudet Suisse. Pas de projet d’augmentation des capacités, mais un retour à la normale au cours des prochaines semaines.

Cas rare, chez Zalando, le premier impact a été négatif. Le géant de la mode allemand avec ses 32 millions de clients en Europe a enregistré un recul de 8% du volume brut des ventes au cours des trois semaines qui ont suivi le 9 mars. Son modèle, qui permet aux clients de renvoyer une grande partie de leurs achats, a initialement souffert des déplacements limités et des mesures sanitaires. La croissance a repris au cours des deux premières semaines d’avril, a annoncé la société basée à Berlin mi-avril, qui a simplifié l’accès à sa plateforme pour encourager des marques à l’utiliser.