Benjamin Chemoul, la vie de palace(s) à Lausanne

Ce n’est pas dans le lobby luxueux du Château d’Ouchy que Benjamin Chemoul convie en ce matin caniculaire de juin. Mais dans son bureau de directeur, à l’arrière-scène, le «back», comme cela se dit dans le jargon hôtelier. Le contraste est toujours saisissant. Du marbre à la moquette un peu usée. Des fauteuils de designers à de simples chaises de bureau. Des tables nappées de blanc aux cuisines étroites…

Et pourtant, cette double vie est orchestrée avec une fluidité impeccable par les acteurs de ces théâtres étoilés. Ils répètent jour après jour leurs rôles de la réception au restaurant, en passant par la conciergerie. Cette quête de perfection a toujours fasciné Benjamin Chemoul. Directeur adjoint du Beau-Rivage Palace depuis 2019, il a pris en mars dernier la direction de l’établissement historique situé à Ouchy, ainsi que celle de l’Hôtel Angleterre & Résidence, en face, tous membres de la Fondation des hôtels Sandoz.

Grand. Rasé de près. Regard enthousiaste et sourire franc. Ce jeune quadragénaire, né à Lyon, a découvert l’hôtellerie de luxe très tôt, par les coulisses justement. Sa grand-mère était femme de chambre dans plusieurs palaces lyonnais. Il allait très souvent la chercher avec son grand-père, un ouvrier du bâtiment, après l’école.

Ces «clients très apprêtés»…

«J’ai été séduit d’emblée par ce côté théâtral, se souvient-il. Je n’allais pas dans les parties publiques, mais je devinais tout l’éclat que peut représenter un bel hôtel: les chariots qui défilent dans les étroits couloirs de service, l’entrée principale, ces clients très apprêtés qui sortent, ma grand-mère dans son uniforme.» Il raconte aussi la rencontre avec une gouvernante générale, dans l’incarnation très cliché que l’on peut en avoir: une dame d’un certain âge, tirée à quatre épingles – chignon parfait, maquillage discret. Toute cette rigueur faisait écho à l’éducation familiale qu’il avait reçue.

Plus tard, il a découvert l’avant-scène hôtelière lors de séjours en famille. «Vivre l’expérience client a conforté mon amour de cet univers. Je garde en mémoire l’Hôtel Normandie, à Deauville, où tout était parfaitement rodé, notamment grâce un concierge très emblématique qui nous réservait une balade à cheval sur la plage et un vol en hélicoptère. Cela m’a vraiment ébloui», détaille le passionné dont un des premiers livres de chevet était le guide Relais & Châteaux. Parcourir ses pages de papier glacé a «entretenu la flamme» et confirmé sa vocation hôtelière.

Après son baccalauréat, il a donc fait une prépa HEC puis une Haute Ecole supérieure de commerce à Reims qui lui ouvrait toutes les portes managériales, dont celle de l’hôtellerie, au sein du groupe Accor qu’il rejoint en 2014. Chef de réception, puis chef de brigade, responsable relation clientèle, duty manager, directeur de l’hébergement, il devient ensuite directeur de formation, voyageant chaque semaine dans tous les établissements Sofitel d’Europe du Sud.

Deux ans plus tard, il réalise un rêve en supervisant la fin du chantier et l’ouverture du Palace Le Barthélémy, à Saint-Barthélemy, en tant que directeur adjoint. Quand on est «isolé sur un confetti» dans les petites Antilles, «les problématiques de travaux, d’approvisionnement, de gestion technique, de recrutement sont bien différentes qu’au centre d’une capitale. Rien que pour avoir des produits d’accueil en chambre il faut s’y prendre longtemps à l’avance!» se souvient-il.

Le teint hâlé par cette expérience ultraluxe insulaire, il débarque un matin de janvier sous la grêle à Ouchy, pour prendre la direction de l’hébergement du Beau-Rivage Palace en 2017. Trois ans plus tard, la crise sanitaire a alors transformé le secteur en profondeur. «Nous sommes dans une période de désamour pour l’hôtellerie, analyse-t-il. La réduction du temps de travail, les fermetures liées à la crise sanitaire et le télétravail ont bouleversé le marché de l’emploi dans une industrie qui fonctionne 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Désormais, le défi principal est de rester séducteur en faisant preuve de créativité dans le management et l’organisation des équipes, afin de préserver motivation et bien-être au travail.»

Humain et participatif

Selon lui, ces nouvelles exigences nécessitent une remise en question de l’organisation, pas des métiers en tant que tels. «Assurer des conditions plus avantageuses et être à l’écoute des équipes permet de retenir les talents, mais aussi de garantir une meilleure continuité de qualité de service», estime le directeur, qui prône un style managérial très humain et participatif.

La clientèle, elle aussi, a évolué pendant la crise: la séparation entre les loisirs et le business, individuels ou en groupe, n’est plus aussi claire qu’avant. «Un client peut participer à un séminaire tout en prolongeant son séjour pour télétravailler avec sa famille, conclut-il. On doit être créatif et audacieux pour répondre à ces multiples attentes.»

Profil

1981 Naissance à Lyon, le 9 août.

2001 Master à la Reims Management School (Neoma), obtenu en 2005.

2014 Différents postes au sein des hôtels Sofitel Luxury et Sofitel Thalassa en Europe du Sud, jusqu’en 2016.

2016 Sept mois à Saint-Barth, pour l’ouverture du Barthélemy Hotel & Spa, en tant que directeur général adjoint.

2017 Directeur de l’hébergement pour Beau-Rivage Palace SA à Lausanne, pendant deux ans et demi.

2020 Directeur adjoint du Beau-Rivage Palace, à Lausanne-Ouchy.

2022 Directeur du Château d’Ouchy et de l’Hôtel Angleterre & Résidence.

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