Denis voyage souvent dans les pays de l'Est pour des expertises. Il l'a fait fin mars et début avril, où il a visité la République tchèque, la Slovaquie, la Hongrie avant d'aller en Turquie et en Allemagne. Comme d'habitude, il a réglé ses frais de voyage avec sa carte Visa. Fin avril, il reçoit le décompte de sa carte de crédit de la part de UBS. Et la facture est aussi désagréable que sa surprise: outre ses notes d'hôtel et de restaurant, il y a quinze retraits d'argent liquide à Budapest, entre le 28 mars et le 6 avril, quinze retraits qui totalisent plus de 9500 francs suisses. Pourtant, Denis a toujours sa carte de crédit dans son portefeuille et il est le seul à connaître le code NIP indispensable au retrait de cash.

Son sang ne fait qu'un tour. Il téléphone à Visa et écrit immédiatement une lettre recommandée expliquant qu'il ne peut pas avoir fait ces retraits, puisqu'il se trouvait dans d'autres pays aux dates où ils ont été faits. La centrale bloque sa carte et lui en envoie une nouvelle. L'ingénieur suisse pense avoir réglé l'affaire. Mais, un mois plus tard, son nouveau décompte mensuel lui demande toujours de payer les 9529 francs. Retéléphone à Visa, où un employé lui affirme que le code NIP est absolument sûr et qu'il doit donc régler le montant incriminé. Denis insiste, menace de faire marcher son assurance de protection juridique et obtient enfin Nori Liotto, responsable de la sécurité. Il a les preuves de ce qu'il avance, billets d'avion, factures d'hôtel, décomptes des communications de son téléphone mobile, tampons dans son passeport.

Trois jours plus tard, il reçoit une lettre de Visa: «Nous avons le plaisir de vous informer que le montant de CHF 9529,11 vous a été crédité à titre exceptionnel et sans préjudice jusqu'à la clarification définitive de votre dossier.» Quatre mois plus tard, il n'a toujours aucune nouvelle. Surtout, il ne sait pas s'il doit encore utiliser sa carte de crédit. «Je l'ai conservée, parce que c'est celle qui est le mieux acceptée dans les pays où je voyage, mais je n'ai plus confiance, explique-t-il. Et je m'interroge: que se serait-il passé si ces nombreux retraits d'argent liquide avaient été effectués alors que j'étais à Budapest, et donc sans preuve que je n'y étais pour rien?»

Chez Visa, Felix Oeschger, porte-parole, se veut rassurant: «Nous avons très vite accepté que notre client ne paie pas la facture.» Selon lui, ce genre de fraude est «exceptionnel». Mais, quand on lui en demande le nombre, il refuse de répondre. «On ne donne pas ces informations au public.» Dans la mésaventure de Denis, les soupçons de la banque – comme ceux de la victime – se portent sur un hôtel. Alors que Denis y réglait sa facture, l'employé – qui n'était pas le réceptionniste habituel – lui a demandé d'entrer son code NIP sur le terminal. L'hypothèse de Felix Oeschger est que ce terminal était falsifié afin d'enregistrer l'entier du contenu de la bande magnétique de la carte de crédit, ainsi que le code NIP. Il suffisait ensuite à l'escroc de recopier cette bande magnétique sur une carte vierge et de retirer l'argent en utilisant le code secret.

Le porte-parole de Visa admet que ce genre de fraude est – presque – une spécialité des pays de l'Est européen, et de son crime organisé. D'ailleurs, une collègue de Denis a connu des mésaventures similaires au cours du même voyage, et après avoir payé dans le même hôtel avec sa carte Eurocard allemande. Cette fois, ce ne sont pas des retraits d'argent liquide qui ont été effectués – elle ne connaissait pas son code NIP –, mais des paiements d'autoroute et d'essence pour un trajet menant de Budapest à Amsterdam et retour, via l'Italie et la France. «Je pense qu'ils ont retiré l'argent sur ma carte avant d'utiliser celle de ma collègue pour le voyage, avance Denis. Leur but était certainement d'aller acheter de la drogue en Hollande pour l'importer en Hongrie.»

L'attitude de la banque fait une nette différence

La seule différence entre ces deux fraudes tient à l'attitude de la banque. Alors que Denis a dû batailler pour justifier son innocence, Eurocard Allemagne a elle-même téléphoné à sa cliente pour lui demander si ces dépenses dans autant de pays en si peu de jours étaient normales. Et l'institut d'outre-Rhin a immédiatement pris le montant des fraudes à son compte. Certes, légalement, les conditions générales précisent bien que «le détenteur de la carte est tenu indéfiniment responsable pour toutes les obligations découlant de l'utilisation de la carte avec ou sans code NIP».

Autant dire que, s'il n'avait pas eu les preuves de sa présence dans un autre pays lors des retraits frauduleux, Denis aurait eu encore plus de peine à prouver son innocence. Ce que Felix Oeschger réfute: «Si Denis n'avait pas eu tous ces justificatifs, nous l'aurions quand même cru. Dans ce genre de cas, nous demandons une lettre motivée, puis nous prenons ces montants à notre charge si nous avons le sentiment que le client dit vrai.» Et comment savoir si le client dit vrai? «On ne donne pas ces informations au public, pour ne pas révéler nos trucs aux fraudeurs.»