«On ne m’écoute pas!»: cinq clés pour, enfin, se faire entendre

«On ne m’écoute pas!» Le titre claque et fait directement sens. Qui, dans ses relations, professionnelles ou personnelles, n’a jamais connu ce grand moment d’impuissance? Cette sensation de parler, parler, sans être entendu et encore moins compris. La faute à l’interlocuteur, éternellement débordé ou angoissé? Peut-être. Mais le psychologue Alain Braconnier est formel. Se faire écouter s’apprend. C’est comme un oral, un examen. Il y a une méthode.

L’intéressé doit savoir exactement ce qu’il veut dire, choisir le bon endroit et le bon moment, et donner très vite la parole à l’autre pour créer la nécessaire empathie. Et la spontanéité là-dedans? «Plus on est préparé, plus on peut improviser!» garantit l’auteur. Qui évoque aussi l’importance du langage corporel, le peu de fiabilité des objets digitaux et le fait que, oui, les femmes écoutent mieux que les hommes. Petit bréviaire nécessaire, car, le spécialiste a bien raison de le rappeler, «pleurer et crier ne réussit qu’aux bébés!»

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Le Temps: Alain Braconnier, quelle est l’importance de l’écoute pour un être humain?

Alain Braconnier: Elle est fondamentale. «Le vrai pauvre, le grand déshérité est celui que personne n’écoute», dit Jacques Chancel, le mythique interviewer du paysage médiatique français. Les études sur le sujet confirment son observation. En 2012, l’Australienne Sue Roffey a établi que les gens invités à définir la notion de respect plaçaient l’écoute comme première condition. Comme l’a montré le pédiatre et psychanalyste Donald Winnicott, cette affaire débute dès l’arrivée sur Terre. La «mère suffisamment bonne» – appellation choisie pour éviter l’idée de «mère parfaite» – ne répondra jamais «je n’ai pas le temps» ou «ça suffit» à son bébé qui pleure. Elle le prendra dans ses bras et tentera de satisfaire ses besoins. Si ce besoin liminaire n’est pas satisfait, la lésion existentielle est profonde.

Et l’adulte, comment doit-il agir pour se faire entendre, comprendre, respecter, etc.?

Il y a cinq étapes à respecter. Pour les établir, je me suis inspiré de la séduction qu’opère la musique sur nos oreilles. On pourrait dire qu’il s’agit d’une valse à cinq temps! Tout d’abord, le locuteur se prépare, sait ce qu’il va dire avec précision et à qui il va s’adresser. Ensuite, il choisit le bon moment et le cadre idéal pour l’échange. Dans un troisième temps, il formule avec clarté et audace ce qui le préoccupe. Il faut à tout prix éviter le flou artistique… Puis, il demande très vite à son interlocuteur ce qu’il en pense, quel intérêt il a pour ce qu’il dit. C’est très important de passer rapidement la parole à l’autre, sinon l’auditeur se noie ou se sent agressé et n’écoute plus. Enfin, cinquième étape, le locuteur montre sa satisfaction d’avoir été écouté, entendu et remercie son vis-à-vis. La gratitude est une validation nécessaire.

Cette technique semble parfaite dans un échange en tête-à-tête, mais qu’en est-il du groupe?

Cela peut paraître étrange, mais le groupe est régi par les mêmes lois. Chaque fois qu’on prend la parole dans une réunion de travail, il faut savoir à qui on s’adresse, ce qu’on souhaite dire, quelle est notre intention en disant cela, énoncer clairement son propos, etc. Le groupe ne fait qu’accentuer les réactions individuelles.

La voix ne joue-t-elle pas un rôle? Et, à cet égard, les hommes ne se font-ils pas mieux entendre que les femmes au sein d’un collectif?

Je crois qu’on surestime cette affaire de magnétisme. Bien sûr, il y a des êtres charismatiques qui scotchent l’audience. Mais s’ils ne sont pas préparés et qu’ils étouffent les autres sous leurs propos, ils ne seront pas écoutés en profondeur. En revanche, il a été prouvé scientifiquement que les femmes écoutent mieux que les hommes. C’est lié au fait qu’elles sont dans l’observation, alors que les hommes sont dans l’action. Lorsque je reçois un couple dont l’adolescent rencontre des problèmes, le père s’impatiente et cherche une solution, alors que la mère est très soucieuse de comprendre comment s’articule le problème. Une étude a même démontré que dans une crèche, lorsqu’un bébé pleure, les bébés filles tournent la tête du côté du pleureur alors que les bébés garçons ne manifestent aucune attention!

Vous préconisez que la bonne expression soit enseignée à l’école, pour sortir du syndrome du dialogue de sourds.

Exactement. A un enfant, les parents et les enseignants disent sans cesse: «Tiens-toi tranquille», «tais-toi», «sois sage». Rarement: «Exprime-toi!», «qu’en penses-tu?» Or, un être humain accompli n’est pas un être effacé et aligné. C’est quelqu’un qui s’exprime avec un sens de ses droits, de ses devoirs et de ses responsabilités.

Mais paradoxalement, vous écrivez aussi que certains parents écoutent trop leurs enfants…

Ce sont les parents qui travaillent et qui, culpabilisés d’être souvent absents, compensent lorsqu’ils rentrent à la maison en écoutant sans limite leurs enfants. Avec cette hyperécoute, les enfants ont un pouvoir et une place dont, paradoxalement, ils ne veulent pas. Ça peut aller jusqu’à les angoisser.

Dans la communication adolescente, les objets digitaux jouent-ils un nouveau rôle?

Et comment! Depuis quinze ans, la communication a clairement changé de nature. Dans le vocabulaire psy, on appelle ça la parole blanche, cette parole par écrans qui est dénuée de corps et dont on ne sait jamais complètement si l’autre la reçoit ou non. Il y a une forme d’insécurité et de dépendance à la réponse. Quand des parents débordés par le phénomène digital chez leurs enfants me consultent, je suis très strict. Je leur conseille des règles fermes –pas de smartphone à table, extinction des écrans à 22 heures, etc. – et écrites sur un tableau, pour qu’elles existent dans l’espace physique! C’est la seule manière d’endiguer l’effet diffus et pervers de l’omniprésence numérique.

Du reste, les adultes sont aussi touchés par ce phénomène de smartphone-écran…

La société actuelle entretient un paradoxe étonnant. D’un côté, on est relié 24h/24h aux gens qu’on aime, mais de l’autre côté, le digital nous coupe des gens avec qui on est physiquement, dans l’instant. La moindre des salubrités mentales serait de mettre le smartphone sur silencieux et sans vibreur chaque fois qu’on parle avec une personne en direct, même s’il s’agit de son marchand de fruits! Sinon, on perd la notion de continuité. En fait, je pourrais dire ceci, pour être encore plus clair: on doit faire ce pari, presque révolutionnaire aujourd’hui, que l’autre est intéressant. L’individu qui est là, en live, n’est pas un être ennuyeux à mourir dont il faut s’échapper par le biais virtuel, mais il peut nous apporter quelque chose. Ceci à condition qu’on lui donne aussi quelque chose!

D’autant que le langage corporel compte pour beaucoup dans la communication.

Oui, Albert Mehrabian, professeur à Los Angeles, a établi que dans un échange, 55% du message passe par le langage du corps et 38% par le ton de la voix. Avec ces chiffres, on rejoint l’idée de charisme évoquée plus haut. Qui a ses atouts, mais aussi ses pièges. Les commerciaux ou les grands «tombeurs» connaissent très bien ces attitudes stéréotypées pour mimer l’écoute. Savez-vous comment distinguer un vrai sourire d’un sourire de façade? Le premier se caractérise par les plis que font les pattes d’oie autour des yeux. Le second en est dépourvu! Et si votre interlocuteur se gratte la tête, c’est que vos propos le gênent, l’ennuient ou lui sont désagréables… En revanche, quand tout roule dans l’échange, il n’est pas rare que locuteur et auditeur fassent les mêmes gestes au même instant.

On dit toujours que la colère est mauvaise conseillère. Ne permet-elle pas, parfois, de libérer une parole verrouillée?

Peut-être, mais c’est risqué. Car, lorsque vous explosez, vous ne pouvez jamais savoir ce qu’il va se passer en symétrie. Vous prenez le risque d’une escalade dans l’agressivité et d’une dérive dans les propos. Il y a peut-être des cas extrêmes où la colère est salutaire, mais la plupart du temps, c’est un signe d’impuissance, de désarroi et le début de la fin en termes d’échange de qualité.

Un dernier conseil pour se faire vraiment entendre?Parler clairement et sans peur. Souvent, par timidité ou par crainte, les gens ne disent que la moitié de ce qu’ils souhaitent tout en attendant de l’autre qu’il saisisse le reste. Si le miracle n’a pas lieu, ce qui est presque toujours le cas, ils se sentent frustrés… Ne serait-il pas plus efficace et plus simple d’énoncer d’emblée la totalité de son souhait?

 On ne m’écoute pas!, éd. Odile Jacob, Paris, 2017