Le Temps: Bien des restaurateurs craignent, s'ils sont trop généreux en matière de carafes d'eau, de voir affluer les clients profiteurs qui tireront sur la corde au maximum. Pensez-vous que leur peur soit justifiée?

Jacques Horovitz: Non. L'expérience montre que les clients qui abusent d'un service généreux sont une infime minorité. Même lorsqu'un commerçant offre des garanties exceptionnelles du type «satisfait ou remboursé», par exemple, ils sont moins de 1% à en profiter. Si bien que l'une des deux règles d'or du service est d'émettre des normes qui rendront heureux les 99% autres!

– Quelle est la seconde règle d'or du service?

– C'est qu'il faut savoir donner avant de recevoir.

– Lorsqu'un restaurateur dit: «Je ne donne la carafe gratuitement qu'aux bons clients», c'est donc le monde à l'envers?

– On vous a dit ça? Effectivement! C'est toute une philosophie du service qui est en cause. Si je commence par soupçonner la personne assise à la table d'être un ennemi qui vient profiter de moi, comment voulez-vous que j'aie une équipe de serveurs qui mette les gens en confiance?

– Les restaurateurs disent qu'ils ne peuvent pas vivre sans les boissons.

– Je peux imaginer qu'ils ne tournent pas avec un plat du jour à 14francs, mais il faut le mettre à 14,50francs! Attirer le client avec un prix d'appel et ensuite se rattraper ailleurs, c'est de la triche.

* «Sept secrets pour un service clients performant» de Jacques Horovitz, Ed. Les Echos, Paris, 2000, 192p.