«Nous étions payés par nos fournisseurs. Nous le serons désormais par nos clients.» C'est ainsi que Marco Dall'Aglio, directeur pour la Suisse romande chez Carlson Wagonlit Travel, résume le changement, important «mais sain», qui guette les agences de voyages suisses au 1er janvier. Explications: jusqu'ici, les compagnies aériennes avaient pris l'habitude d'utiliser les agences de voyages un peu comme leurs bureaux de vente. Et pour les récompenser de leur travail, elles leur rétrocédaient une partie du billet, 7 à 12% en Suisse. La coutume a été abandonnée il y a dix ans aux Etats-Unis. En Suisse, elle a résisté jusqu'à l'été dernier, quand Swiss a annoncé qu'elle renonçait aux commissions pour 2005. Puis British Airways, Lufthansa, Air France, KLM ont suivi. Les voyagistes ont bien essayé de se défendre en jugeant cette décision abusive et en déposant une plainte auprès de la Commission de la concurrence (Comco). Mais celle-ci vient de donner raison à Swiss (LT du 22.12.2004). La décision des compagnies est donc entrée en vigueur dès le 1er janvier 2005.

Lâchées par leurs fournisseurs (chaque semaine, d'autres compagnies aériennes abandonnent les commissions), les agences reporteront désormais le manque à gagner sur les consommateurs qui paieront ce que les compagnies ne leur versent plus. Après un an de pourparlers, la Fédération suisse des agences de voyages (FSAV) a suggéré aux agences une hausse de prix de 90 francs sur les vols en Europe et de 140 francs sur les long-courriers. Cette fourchette d'augmentation – qui apparaîtra sous la rubrique «frais de dossier» ou «frais d'émission» – est appliquée dès le 1er janvier par presque toutes les agences de voyages.

Chez Hotelplan, par exemple, les frais de dossier s'élèveront à 12% du prix du billet, mais avec un minimum de 90 francs et un maximum de 140 francs. Chez Carlson Wagonlit, ce sera entre 75 francs (Europe) et 98 francs (intercontinental).

A Genève, six agences regroupées sous l'appellation Agences de Voyages Privées (AVP) – Trans-Continental Voyages, Executive Travel Airport, SST Voyages, Delta Voyages, Fert Voyages et ICT Voyages – appliqueront une logique un peu différente: si les billets de 0 à 500 francs ne coûteront que 50 francs de plus, ceux entre 500 et 900 francs auront 90 francs de frais de dossier. Pour les billets de plus de 900 francs, il en coûtera 40 francs de plus, auxquels s'ajoutera une taxe par «coupon», c'est-à-dire que le billet renchérira de 40 francs à chaque fois qu'il faudra changer d'avion sur un long-courrier. «C'est une manière de prendre en compte la complexité du billet», explique Claude Luterbacher, responsable de Trans-Continental SA. Ne s'avouant que partiellement vaincues, les six agences privées sont entrées en négociation avec les compagnies aériennes pour des «formules de soutien»: en clair, les compagnies tant décriées par les agences leur accorderaient une nouvelle forme d'aide financière au cas par cas, dans le domaine marketing par exemple.

Eviter la taxe des agences en s'adressant directement à la compagnie aérienne ne sera guère plus avantageux: Swiss, par exemple, percevra des «frais d'émission» dès le 1er janvier (50 francs sur les vols européens, 80 pour les long-courriers). Notons que les «low-cost» comme EasyJet ne sont pas concernées par cette mesure, ayant toujours facturé des prix nets: «Ce sont plutôt les agences de voyages qui s'alignent sur la politique d'EasyJet», remarque le porte-parole de la compagnie, Philippe Vignon.

L'achat des billets des compagnies régulières sur Internet ne sera pas exempt de taxe, mais les frais seront moins élevés (25 francs chez Swiss). La stratégie pour les agences de voyages est dorénavant d'attirer les voyageurs internautes sur leur propre site (où les frais seront aussi moins élevés qu'au bureau).

Le client à servir ne sera donc plus la compagnie aérienne mais le voyageur – ou les entreprises pour les voyages d'affaires. «Cette situation est un très gros bouleversement mais elle sera plus saine», estime donc le patron romand de Carlson Wagonlit. En bref, il faudra être encore plus performant dans le conseil à la clientèle pour survivre. «Les agences vont peut-être retrouver leur vrai rôle», remarque-t-on chez Hotelplan, où l'on investit dans une formation supplémentaire pour les employés. Il s'agira en effet de ne pas rater le virage: malmenée par le SRAS, la crise du tourisme, les baisses de tarifs aériens et l'augmentation des réservations par Internet, le nombre des bureaux de voyages est passé de 3706 en l'an 2000 à 2932 en 2004, selon le magazine du tourisme «Travel Manager».