A l'Hôtel Président Wilson, la réception filtre nerveusement les appels. Depuis que l'affaire Hannibal Kadhafi a éclaté à Genève, mardi dernier, impossible d'entendre la direction du cinq étoiles sur le rôle qu'elle a joué dans l'interpellation du fils du chef d'Etat libyen et de son épouse, inculpés de lésions corporelles simples, menaces et contraintes sur leurs employés de maison (LT des 17, 18 et 19.07.2008). Selon le Syndicat interprofessionnel des travailleurs (SIT), la direction aurait fermé les yeux sur les dérapages de ses clients. En avait-elle le droit? Existe-il un code déontologique qui régit la branche?

Au bon vouloir du directeur

Premier constat: dans les palaces, le sujet Hannibal Kadhafi agace. «Il n'y a pas d'autre actualité à traiter?» s'impatiente le patron d'un grand hôtel. «Je ne peux rien dire sur mes collègues du Président Wilson. Ce qui est sûr, c'est qu'ils ont dû vivre un cauchemar. On ne le souhaite à personne», souffle un autre dirigeant.

Les clients des cinq étoiles genevois, qui déboursent jusqu'à 67 000 francs la nuit pour la suite la plus luxueuse, s'attendent sans doute à bénéficier de la plus grande discrétion. Dès lors, un principe s'applique pour régler les dérapages de certains: c'est au bon vouloir du directeur. Les règles ne figurent nulle part noir sur blanc, mis à part la clause de confidentialité présente dans les contrats des employés, comme dans de nombreuses professions.

Ancien président de la Société des hôteliers genevois et ex-dirigeant du Hilton, Eric Kuhne explique: «Tout repose sur la déontologie et le bon sens du directeur.» S'il affirme n'avoir jamais eu affaire à des cas de violence ou de maltraitance, il est tout de même intervenu auprès de clients «qui dérangeaient l'ordonnance de l'hôtel par le bruit qu'ils faisaient, ou par des comportements étranges.» Mais tout s'est toujours réglé à l'interne, sans y mêler la police. «J'ai toujours tenu à la discrétion.»

«Leur parler très gentiment»

La philosophie d'Eric Kuhne? «Si le personnel ou des clients se plaignent, le directeur doit intervenir de manière courtoise, avec doigté. Tout réside dans la manière d'approcher les clients en cause: on doit leur parler très gentiment, de manière élégante», explique l'ex-patron des hôteliers genevois. En cas de casse dans une chambre, «on fait constater et en fonction de l'importance des dégâts, la note est envoyée aux responsables. S'il s'agit d'une commode Louis XV, par exemple», détaille Eric Kuhne.

Le cas d'Hannibal Kadhafi est particulièrement délicat, à en croire l'ex-directeur du Hilton: «Quand il s'agit du personnel privé du client, on ne peut que lui demander d'être poli avec ses employés», estime-t-il.

A l'Hôtel Intercontinental, le directeur Michel Perret renchérit: «Les principes de l'éthique professionnelle sont les mêmes partout. Un hôtel est une petite ville, régie par des règles de bienséance. Nous protégeons l'identité de nos clients, mais s'il le faut, nous aidons également la justice. Nous sommes tous habitués à régler ce genre de problèmes. Mais que ce soit clair: en tant que directeur, je n'autorise aucun client à taper mes employés.»

D'autres affaires délicates

Des cas similaires à l'affaire Kadhafi se sont déjà produits à Genève, mais officiellement, ils sont rares. Cet ancien barman à l'hôtel Mövenpick se souvient du «fils d'un émir qui s'était fait surprendre par la femme de ménage en train de claquer la tête de sa femme contre une vitre. La police était venue, et repartie sur-le-champ.»

Responsable du secteur hôtellerie au SIT, Shani Zekolli évoque une autre affaire, qui vient d'être jugée: en 2003, le cheikh Fallah Bin Sultan El Ayan, frère du président des Emirats arabes unis, avait été accusé d'avoir frappé de son ceinturon un client à l'Hôtel La Réserve, au motif que ce dernier refusait de boire du champagne en sa compagnie. Le cheikh a été condamné fin juin à une amende de 10 000 francs avec sursis pour lésions corporelles.

Reste que Shani Zekolli n'a guère goûté la gestion de l'affaire Kadhafi par le Président Wilson. «La direction était informée, mais elle n'est pas intervenue. Nous serons attentifs à ce que les employés qui ont prévenu la police ne soient pas victimes d'un licenciement répressif.»