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Les passagers d’un train en retard peuvent demander à être indemnisés. De nombreux usagers l’ignorent. Et pour cause: cette possibilité est relativement récente, elle est entrée en vigueur au début de l’année.

Lorsque les retards dépassent 60 minutes, les détenteurs d’un billet ou d’une carte journalière peuvent obtenir un remboursement à hauteur de 25% du prix du billet. Ce montant passe à 50% en cas de retard de plus de deux heures. Et pour les abonnés? «Le remboursement correspond à la valeur journalière de l’abonnement ou à un montant minimum de 5 francs», indique le site des CFF, sur lequel se trouve le formulaire destiné à réclamer cette indemnisation.

Frais d’hôtel jusqu’à 200 francs

En ce moment, cette possibilité concerne un nombre potentiel important d’usagers alors que le trafic, interrompu mardi entre Genève et Lausanne en pleine heure de pointe à la suite d’un affaissement sous les voies, n’a toujours pas été rétabli. Quelque 60 000 personnes empruntent cette ligne chaque jour. Au-delà des retards, un passager qui renonce à son voyage après la suppression d’un train peut réclamer un remboursement total de son titre de transport.

«Quelque 25 bus ont été mis en circulation pour assurer les transports de substitution. La perturbation étant survenue à 17h10, de nombreux clients n’ont pu être acheminés rapidement à destination, par manque de bus disponibles à l’heure de pointe. Les CFF leur adressent leurs excuses pour les désagréments subis. Ils peuvent bien sûr faire leur demande d’indemnisation, qui sera traitée aussi rapidement que possible», souligne le porte-parole des CFF Frédéric Revaz.

Si cette annulation implique que le voyageur ne puisse plus atteindre sa destination, il peut prétendre au remboursement de frais d’hôtel ou de taxi jusqu’à 200 francs. «De nombreux bons de taxi et de nuitées d’hôtel ont d’ores et déjà été distribués hier soir. Il est cependant beaucoup trop tôt pour faire un bilan chiffré», ajoute Frédéric Revaz.

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Et pour ceux qui doivent patienter plusieurs heures dans un train? «Sous réserve de disponibilité ou de livraison possible en gare ou à bord du véhicule, vous bénéficiez de repas et de boissons en fonction du temps d’attente», indique le site des CFF.

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En septembre, l’organisation de la branche des transports publics Alliance Swiss Pass réalisait un premier bilan du nouveau droit des passagers, après six mois: entre janvier et juin 2021, 8600 demandes d’indemnisations pour des retards ont été déposées auprès des entreprises de transports en Suisse et 79% d’entre elles ont donné lieu à un remboursement, pour un montant total de 74 000 francs. Un volume inférieur à ce que la branche avait projeté, principalement en raison de la diminution de passagers liée à la pandémie, précisait Alliance Swiss Pass. Quant aux quelque 20% de demandes rejetées, elles concernaient des retards de moins d’une heure, des billets non valables ou dont le montant était inférieur à 5 francs. La moitié de ces requêtes ont été déposées en janvier suite aux fortes chutes de neige qui avaient perturbé le trafic. 

Un cas de figure qui, tout comme l’affaissement survenu ces jours, reste exceptionnel au regard des perturbations ordinaires subies par les passagers. La Fédération romande des consommateurs (FRC) regrette l’absence de dédommagement lors de retards ou d’annulations répétés sur une ligne. «C'est un point noir qui mine la confiance dans les transports publics. Un système avec retard multiple (10 retards de 10 minutes par exemple) serait bien plus favorable aux usagers. Dans la plupart des pays européens, les abonnés bénéficient de compensations en cas de retards», souligne Jean Busché, responsable politique économique à la FRC.